餐饮行业领班从平凡到优秀的“点金术”！本书从领班的角色认知、工作务实、能力提升三个方面进行阐述。以简单的道理启发领班的思路，再以领班工作案例分析启发管理思路，试图为餐饮领班提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼地图，并从作者多年的餐饮从业经验和给餐饮企业进行培训的角度。用现场互动和案例分析的培训形式。精彩演绎优秀餐饮领班的成功方法。让读者读其书，如同参加现场培训，极大的提高读者学习的兴趣和效率。相信下一个优秀的餐饮领班就是你!

优秀领班是餐饮企业文化的传道者，他们通过自己良好的行为习惯向员工传递企业文化。让企业文化不再是高高挂在墙上。密密麻麻写在纸上，口口声声念在嘴上，而是深深烙在每个员工的心上，体现在每个员工的行动上。其影响力和重要性不容忽视。

本书从领班的角色认知、工作务实、能力提升三个方面进行阐述。以简单的道理启发领班的思路，再以领班工作案例分析启发管理思路，试图为餐饮领班提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼地图，并从作者多年的餐饮从业经验和给餐饮企业进行培训的角度。用现场互动和案例分析的培训形式。精彩演绎优秀餐饮领班的成功方法。让读者读其书，如同参加现场培训，极大的提高读者学习的兴趣和效率。坚持按本书指引的方向努力。相信下一个优秀的餐饮领班就是你!

前言／1

第一篇 角色认知篇／1

第一章 领班任职要求／3

第一节：领班的定义及其地位和作用／3

第二节：领班职业观念要求／5

第二章 领班工作职责要求／9

第三章 领班角色和素质要求／13

第一节：优质服务的推动者／13

第二节：厅面实地教练员／14

第三节：顾客营养导师与餐厅问题过滤器／16

第四节：迎新大使／18

第五节：领班个人素质和能力要求／23

第六节：领班自我能力提高的12种途径和八项技能要求／25

第四章 领班的工作基础及其基本技能／29

第一节：掌握酒水知识及其服务技能／29

第二节：掌握各地菜品知识及其服务技能／31

第二篇 工作实务篇／33

第五章 领班如何处理顾客投诉／35

第一节：领班处理投诉的原则／35

第二节：领班处理顾客投诉三步曲／38

第三节：领班处理投诉的典型事例／42

第六章 厨房主管自我管理／51

第一节：何谓星级服务／51

第二节：领班如何制定星级服务流程／54

第七章 领班多元化销售技巧／56

第一节：领班销售前准备工作／56

第二节：如何接触顾客／58

第三节：推介技巧／59

第四节：处理销售异议／63

第五节：领班销售要诀及避讳／65

第八章 领班如何接待宴会服务／67

第一节：宴会服务心态／67

第二节：宴会销售／70

第三节：宴会准备工作事项／76

第四节：宴会当天主持技巧／80

第五节：宴会服务流程策划／86

第九章 领班对员工的管理技巧／91

第一节：领班管理功能／91

第二节：领班管理方式／94

第三节：领班管理员工的原则／98

第四节：领班自我管理法／100

第三篇 能力提升篇／105

第十章 提升领班培训员工的能力／107

第一节：为什么要进行员工培训／107

第二节：领班如何进行员工培训／109

第十一章 领班工作计划能力提升／117

第一节：领班如何制定有效计划目标／117

第二节：领班要制定哪些工作计划／121

第十二章 领班沟通能力提升／126

第一节：了解有效沟通，做一位受欢迎的餐饮领班／126

第二节：有效沟通的步骤／137

第三节：不同风格的人际沟通方式／141

第十三章 领班绩效考核与面谈技巧提升／151

第一节：领班对绩效管理应有的认知／151

第二节：如何进行绩效评估作业／155

第三节：绩效面谈技巧／161

第四节：绩效面谈技巧案例与练习题／168

第十四章 领班团队管理能力提升／171

第一节：认识团队建设／171

第二节：掌握餐饮团队建设perform原则／177

第三节：团队建设评估／180

4．服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办

首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地向客人道歉，并应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏得厉害，则请客人换下，为客人洗干净，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。

5．客人对菜品不满意怎么办

客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡，可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，还可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

如果因菜肴过咸或过淡，应向客人致歉，并将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝；如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，同时向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用；如果因客人对烹调方法不了解，服务员应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，并向客人表示歉意；如果是客人心情不好而投诉菜品，应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流来说服客人。

6．客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办

客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴确有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，解说要耐心而礼貌。

如客人对服务不满意，服务员应诚恳致歉，然后由领班更换一名服务员。在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意。

当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完账后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

7．客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚应怎么办

因服务不及时，由经理或领班向客人致歉，再视情况做出补救措施；若因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”、“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来，最后由领班或经理再次向客人表示歉意，并可赠送果盘。

8．客人不小心摔伤、烫伤怎么办

如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

9．客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况怎么办

首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。如果客人行为不检点，应将女服务员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务，并停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤，尽可能让醉酒者离开现场，然后清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把账结清，视情节轻重可加倍赔偿。根据情况，必要时可通知保安做好准备。

10．客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品怎么办

耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话以便找有关部门检验后通知客人。如确有质量问题，客人的消费由酒店承担，如无质量问题，应要求客人对损害酒店名誉的行为做出赔偿。  11．客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办

应先看客人是否有受伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪，同时要婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

12．如何为带小孩的客人服务

首先把带小孩的客人安排到餐厅一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排在过道上。根据需要，为孩子加高座位。在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些孩子喜欢的菜品，如小吃、甜食等。孩子点的菜要尽量提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。上菜时不得从孩子的头顶上。当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记，不得给孩子乱吃东西。

13．客人想进包房消费而标准不够怎么办

首先将客人调整到其他适宜标准的房间，也可根据情况，如生意不忙，可适当降低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予其的特别优惠。

14．客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办

询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把账结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人，酒店要收超时费，并根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。无论哪种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

15．客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办

首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情经过，如丢失的是一般物品，可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心；如丢失的是重要物品，则应请公安机关出面解决。

P43-45

优秀领班是一线餐饮员工通向管理层的必经之路。大部分餐饮领班都是从餐饮一线服务人员做起，再逐步晋升为餐饮经理，那么，要想成为一位优秀的餐饮经理，首先就要掌握优秀领班应具备的条件与管理技能。优秀领班应该通过自己的良好行为习惯来影响员工，使基层员工更加主动地开展工作，使其思想品德更加高尚。优秀领班是企业文化的传道者，餐饮企业应该实施优秀领班培养计划，让企业文化不再是高高挂在墙上、密密麻麻写在纸上、口口声声念在嘴上。而是内化于每一个员工的心上、体现在行动上，为员工的工作行为提供具体可行的操作指引。本书试图为餐饮领班提供一张目的明确、规范、易于操作的自我修炼蓝图。只要餐饮领班能够坚持按本书阐述的方法去执行，相信您一定能够成为一名优秀的餐饮领班。

一位优秀的餐饮职业经理人曾经说过这样一句话：“什么是优秀的餐饮管理者?优秀的餐饮管理者会要求自己每天都要进步，哪怕进步一点也行，不会停住脚步，所以会学习的餐饮管理者就是优秀的管理者。”我们不妨反思一下这句话，当被人冠以“优秀”的称号时，我们可以问对方：“你为什么觉得我优秀?”对方会说：“因为你身上有值得我学习的地方，所以我觉得你优秀。”作为餐饮领班，要具备员工认为可以学习的地方，这样员工才会信服您，这是员工对您的要求；要想让自己成为员工学习的榜样，必须塑造自己的形象，认识自己的角色，这是自己对自己的要求；要让自己在团队中有影响力，成为企业文化的传道者，这是公司对您的要求。没有要求就不会有进步，我们不妨从要求自己学习这本书开始，努力使自己成为一名优秀的餐饮领班。

本书以作者多年在餐饮业工作的实践和给餐饮企业从事专业培训的经验，从领班角色认知、工作务实、能力提升三个方面进行阐述，以简单的道理引出领班的日常工作思路，再通过领班工作案例分析来启发管理思路，精彩演绎餐饮领班所应具备的条件和成功法则。如果您读完此书有任何意见和建议，可以通过以下方式和我联系，E—mail：lin@costm．com。

林长青