本书采集了全国配送业多年运营实践的经验，总结了物流业过去的一些经验教训，提出了切实可行的运用实施方案，并具有一定的前瞻性。深入浅出、简洁明了地告诉货物配送站及快递公司老板们，如何抢占先机，如何赢得客户，如何完善服务，如何加强管理，如何规避风险，如何扩大规模，如何盈利赚钱……

本书适用于那些正在经营和欲投入货运配载、零担运输、货物配送公司、配送站、配货中介、货物托运等部门的人士阅读；对那些关注、研究物流活动的专家学者以及相关的职能部门，也有一定的参考价值。

本书将深入浅出、简洁明了地告诉货物配送站及快递公司老板们，如何抢占先机，如何赢得客户，如何完善服务，如何加强管理，如何规避风险，如何扩大规模，如何盈利赚钱……尤其是单就一家具体的配送站或快递公司而言，如何开发利用自己的“点”、“线”、“网”，成功创业、守业和迎接挑战。

本书内容翔实，可操作性强。既有很高的专业性，又兼顾大小不同的物流公司、不同文化层次的人群，深入浅出、通俗易懂。

前 言

关键1 位置上是否占“地利”

1.配送站选址要考虑哪些因素

2.为配送站选址要考虑哪些原则

3.如何把握配送站的选址技巧

链接：开货物配送站如何办理营业执照

关键2 揽“客户”能力是否过硬

1.配送站如何寻找新客户

2.配送站如何接近客户

链接：货物配送站新手如何打电话

3.如何回复客户的“询问”

4.怎样应对客户的回绝

5.如何赢得认可、促成签单

6.确保拥有稳定的客户群

关键3 向客户报价是否“有水平”

1.如何报价才会让人感到可信

2.如何用“引导报价”促成生意

3.向客户报价时要讲求什么技巧

链接：配送站汽车运输运价简介

关键4 服务上是否能赢得客户满意

1.货物配送站的服务原则

2.货物配送站做好服务的方法

链接：配送站迎送宾客的一般要求和做法

3.如何让诚信为你增彩

4.如何做好配送站的后续服务

5.如何处理客户的投诉

6.如何保证服务水平具有竞争力

关键5 配送作业是否合理正确

1.如何杜绝不合理运输

2.如何使货物运输更加合理

链接1：运输变更申请书

3.如何使货物搬运合理化

链接2：配送站设备租赁合同范本

4.办理业务时应注意的问题

链接3：配送站货物运送作业流程

5.如何找准和管好自己的市场

关键6 工作人员是否“得力”

1.什么样的人适合在配送站工作

2.刚人行的新手如何开展业务

3.如何当好配送站的销售经理

4.如何防止业务骨干流失

链接4：某货物配送站人事管理制度

关键7 管理上是否能抓出效益

1.如何让制度管理出效益

2.如何降低货物配送成本

3.如何让车轮子“转”出更多金钱

链接1：驾驶员须知

链接2：如何使用出车登记

4.如何让回程车为你“锦上添花” 

5.如何选择伙伴型货物配送站

6.如何强化配送站业务管理

关键8 是否能有效防控风险

1.货物配送站如何防骗

链接1：货物配送居间合同范本

2.如何防范货物盗窃行为

链接2：货物承运合同范本

链接3：配货站仓储合同范本

3.如何处理货运事故

4.如何跨越经营中的其他雷区

后 记

2.如何回复客户的“询问”

如何回复客户的询问，对货物配送站来讲，意义重大，其中也有一些技巧。回复客户询问看起来比较简单，其实这里面藏着很多奥妙，从事物流工作的人都不应该轻视这个问题，就连那些很有经验的“老物流”也概莫能外。配送站回复客户询问，也是抓住客户、发展客户的有利时机，任何配送站都不应该丧失这个机会。配送站如何回复客户询问，是关系到配送站能否获得合作机会的重要问题，任何一家配送站都不能漠然视之。

(1)调整好自己的心态

配送站回复客户询问，等于坐在家里不费吹灰之力就得到了与客户联系的机会，又怎么能轻易错过呢？

配送站在任何时候，都必须清楚，不管自己的工作有多么忙，都要认真对待客户的询问。可以先把手头的工作暂时放在一边，把这项工作做好。否则，可能会丧失一次赚钱的机会。

配送站的工作人员一定要调整好自己的心态，即便在询问事务集中的时候，也要认真接待每一位询盘的客户，决不能有一丝一毫的倦怠情绪。要做到：

①消除麻痹思想，认真对待每一个询盘的客户。有些时候，配送站的业务很多，人员又少，工作常有忙不过来的时候。这时恰好有客户询问的电话打进来，有个别的接待人员就没有持认真负责的态度，认为反正现在询问的很多，拖几天也无关紧要，就没有及时回复或回复得非常不认真，结果让客户觉得配送站不是很有诚意，好端端的一个机会就擦肩而过了，让人惋惜。配送站的工作人员即使再忙也不能这样对待客户，必须耐心细致地解答客户提出的任何问题，突出配送站的实力、优势及特色，力争把这一单业务收人囊中。

②不可狮子大开口，吓跑客户。配送站在询问比较多的情况下，在报价时，常常会多报一点，觉得报少了自己吃亏，报多了还可以讨价还价，殊不知就因为配送站这样一个“小聪明”，可能会失去很多赚钱的机会。客户不傻，配送站要的价离谱了，客户就会转身去别处询问，配送站又不是就只此一家。基于此，配送站万万不可以在业务多的时候就狮子大开口，有饭吃的时候还要想着饿肚子的时候。让客户觉得配送站是在“拿一把”的话，恐怕以后就没有合作的机会了。

③对客户一律平等对待，不能厚此薄彼。配送站要坚持远近客户、大小客户、新老客户平等对待的原则，一般情况下不能乱开口子。举个例子说，有一个客户询问，配送站觉得即使接了这单货也没啥赚头，就对人家不冷不热的，却不知道这个客户只是试探着故意拿一笔小业务来询问的，客户一见配送站是这样的态度，马上取消了进一步合作的念头。

另外，需要提醒配送站注意的是，作为货运配送行业，并不是什么货都能接都能做，有些钱不是好赚的。货物配送环节很多。麻烦事情也不少，好多事情配送站都控制不了，经常会出现这样那样的问题，有些问题是防不胜防的。所以说，配送站在接货的时候，一定要对客户进行全面了解，做好事前的防范工作，有效预防可能发生的一切问题。

(2)学会换位思考

配送站在接受客户询问的时候，多站在客户的角度考虑问题，就会把自己的工作做得尽善尽美了。配送站学会了换位思考，就很容易赢得客户的好感和信任。

①价格问题。配送站应该经常问问自己，什么样的价格客户最能接受，自己制定的价格向客户报出后，客户会怎么想；配送站所提供的各项服务真正是物有所值吗？配送站想到了这些问题，就知道应该如何对客户做解释和说明了。

②数量问题。配送站能够在什么时间内运送多少货物，其中有没有运力不足的问题？接下这单业务后，大量货物能否按照时间要求顺利送达指定地点？配送站从客户角度想想这些问题，就会重新审视自己的运送实力，才能做出比较周全的安排。

③质量问题。配送站对客户的货物能达到什么样的质量保证？运输路线的路况如何？货物包装情况怎样？从甲地到乙地需要不需要变换运输方式？如果还要装船，对货物的质量有没有影响等等，这些都是配送站需要考虑的问题。保证不了货物质量，一些赔偿问题就会接踵而来，因此配送站必须认真对待运输过程中的货物质量问题。

④安全运输问题。配送站的车况过关吗？跟踪监控措施如何？应急处理机制有效吗？驾驶员的水平如何等等，这些客户想到的问题，配送站必须首先想到。

(3)做到与客户之间的有效沟通

配送站与客户之间进行有效沟通，是合作成功的关键因素。商家的任何交易，没有事先的良好沟通，就不会有合作的具体行动。配送站要想取得客户的信任，让客户把业务交给自己来做，就必须在沟通方面有自己吸引人的地方。

①重视语言沟通，善于利用技巧。在诸多的沟通形式上，语言沟通又是最重要的一个环节。有一些“魔法词汇”是客户非常愿意听到的，配送站务必要认识到这些关键词汇的重要性。比如“你需要我帮你做什么吗？”客户都希望有机会向配送站详细描述他们的愿望和要求。配送站这种积极的态度会引起客户谈话的兴趣。还有如“我们可以解决这个问题。”配送站的大部分客户找配送站的真正目的是要“买到”帮助其解决问题的方法，也喜欢配送站用直截了当的语言回答问题。再比如：“我们会承担责任。”这就是明确告诉客户，配送站是负责任的。“我们会按期交货。”“你拿到的货就是你所定的货。”“我们将为你提供完整的服务。”“我们会随时提供有关货物的最新信息。”“很感谢你与我们做业务。”等等一些语言的合理使用，将令客户产生信任，使客户对配送站的专业水准有深刻的认识，从而加快合作步伐。

配送站在具体的沟通环节中，除了使用一些比较专业的语言外，还应该把一些日常用语融人其中，文明礼貌、亲切自然的谈吐，常常令客户感到身心愉悦。俗话说得好，酒逢知己干杯少，话不投机半句多。配送站与客户的交流，必须在“投机”上做文章，让客户觉得和自己能够说到一起去。只有说话能说到一起，才有在一起合作办事情的可能。

②不等不靠，主动回复。配送站在与客户进行第一次沟通以后，由于各种各样的原因，客户可能没有及时做出回复。配送站在对方不回复的情况下，要主动回复，询问一些情况，表示一下诚意和关心。客户不回复的原因可能很多，有的是已经找到了另外的合作伙伴，有的是暂时不需要这项业务，还有的是对配送站不放心，暂时还拿不定主意，更有一些客户专门等待配送站主动找上门来。配送站主动回复以后，可以问清楚客户的真实想法，然后采取不同的公关策略，也会挽回一些看起来已经是丧失了的机会。

③配送站尽可能使用多种方法进行沟通。邮件、电话、传真等都是配送站可以充分利用的沟通工具。

沈阳有一家配送站专门在网上交易，他们的具体做法就是建立一个专业网站，发帖子，把配送站的资料介绍得清清楚楚，尤其是保险业务和货到付款的可靠性和真实性让众多客户产生了合作的想法。有不少客户就是在网上得知了这家配送站以后，才主动建立联系的。

④配送站充分利用特殊日子联络客户。配送站可以利用节假日、地址搬迁、公司庆典、双方主要人物的特殊日子等一些理由主动联络客户，拉近彼此之间的距离。配送站必须清楚，要真正抓住或发展一个属于自己的客户不是一件简单的事情，要做一些看起来与业务无关实则关系紧密的事情，适当的感情投资，是配送站屡试不爽的好“武器”。

P27-31

近几年来，随着中国经济突飞猛进的发展，物流业的春潮不断涌动。作为物流业的重要组成部分，货物配送站及中小型快递公司的发展形势更是喜人。

很多人纷纷瞄准了物流行业这个大市场，想分一块蛋糕。事实上确实也有不少人已经尝到了甜头。但是，随着物流业的整合与发展，为数不少的人并没有把这块蛋糕吃到嘴里。在这里掘金，如不具备真本事，也是寸步难行。

何况，目前的物流业还存在很多不规范行为，货物配送环节也是鱼目混珠、鱼龙混杂。以前那种一间屋子、一张桌子、一部电话、一台电脑就能轻松赚钱的时代过去了，日趋激烈的竞争，日益严峻的形势，亟需配送站及快递公司的老板以及想在这个领域一显身手的人重新审视自己，审视这个仍然有着巨大潜力的市场：究竟怎么样才能够更加轻松地赚钱？

为此，我们编写了《货物配送站(快递公司)盈亏的8个关键》一书。本书是经过我们进行深入的市场调查，与很多当事人和一些机构沟通探讨后写成的，可以说采集了全国配送业多年运营实践的经验，总结了物流业过去的一些经验教训，提出了切实可行的运用实施方案，并具有一定的前瞻性。本书将深入浅出、简洁明了地告诉货物配送站及快递公司老板们，如何抢占先机，如何赢得客户，如何完善服务，如何加强管理，如何规避风险，如何扩大规模，如何盈利赚钱……尤其是单就一家具体的配送站或快递公司而言，如何开发利用自己的“点”、“线”、“网”，成功创业、守业和迎接挑战。

本书内容翔实，可操作性强。既有很高的专业性，又兼顾大小不同的物流公司、不同文化层次的人群，深入浅出、通俗易懂。本书适用于那些正在经营和欲投入货运配载、零担运输、货物配送公司、配送站、配货中介、货物托运等部门的人士阅读；对那些关注、研究物流活动的专家学者以及相关的职能部门，也有一定的参考价值。

需要特殊说明的是，由于货物配送站的业务几乎涵盖了快递公司的所有业务内容，因此本书在论述时以货物配送站为主，不再单独强调快递公司。

我们真心地希望，本书的出版发行，能够为进一步规范目前的物流业市场，起到一定的指导作用；能够使那些从事货物配送和快递工作的人走上真正稳健、从容赚钱的道路。

编 者

2008年1月

当本书马上要与读者见面的时候，作为本书的编者，我内心非常激动。

在提出编撰本书的时候，我得到了许多一直关心中国货物配送站健康成长的知名人士和专家的肯定与支持；无数的小公司老板们给予了我热情的帮助；尤其是中华工商联合出版社的领导和编辑王静、于建廷帮助我们确定了本书的思路；薛树军、齐春丽、张静、张艳、钱金荣、崔欣辛、魏得生、鲁近楠、刘永飞、厚华、金永宝、周宝印、李康斯、郝丹、康津萍、于梦、辛丽丽、马瑶环、王威、贺嘉楠等等一些朋友在很短的时间里帮助搜集了资料，在此一并表示衷心的感谢！

尽管如此，由于我们的能力、学识所限，本书一定存在不足。在此，我们恳请所有关注本书的人士多多批评，为本书的进一步完善提供帮助。

编者

2008年1月