本书是《1+1岗位高效工作手册》系列图书以销售主管的实际岗位职责为出发点，对销售主管在工作中面临的问题进行了全程式指导，并对销售主管应掌握的管理技能进行了归纳与提炼，便于销售主管迅速抓住工作的核心与关键，深入理解该岗位所需要的各种知识与技能，是销售主管进行高效率、规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。

书的功能：全面提升岗位的适应能力、操作能力以及管理能力，是使能力得到提升和工作更加高效的解决方案。光盘的功能：光盘实际上是一个工具箱，几乎涵盖了与岗位相关的表格、制度等，内容全面务实，稍做修改即可使用，省时省力，十分方便。

本书以销售主管的实际岗位职责为出发点，从销售主管岗位描述、团队建设与高效会议、销售沟通的四个层面、目标设定与计划执行、客户信息与关系管理、市场预测与决策支持、绩效管理与实施、货款回收管理、销售过程中的危机管理9个方面，对销售主管在工作中面临的问题进行了全程式指导，并对销售主管应掌握的管理技能进行了归纳与提炼，便于销售主管迅速抓住工作的核心与关键，深入理解该岗位所需要的各种知识与技能。

本书是销售主管进行高效率、规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。

第一章 销售第一章 销售主管岗位描述

 第一节 销售主管自我岗位认知

一、销售主管自我角色认知

二、销售主管的自我胜任能力要求

三、销售主管的职业生涯发展

 第二节 销售部的组织结构设计

一、招聘销售人员的方法

二、区域、产品、顾客及复合型组织结构设计

三、市场及产品对销售团队结构的影响

 第三节 销售人员培训实施

一、高效培训的方法与技巧

二、销售人员培训方法组合

三、销售培训的四级评估体系

 第四节 部门薪酬结构与晋升制度

一、销售人员薪酬分配策略

二、销售人员工作费用报销

三、销售人员晋升制度的确立方法

 附录1：高低效行为对照表

 附录2：经典案例解说

 附录3：工作技能检测和思考要点

第二章 团队建设与高效会议

 第一节 打造高效团队

一、群体向团队转化的过程模型

二、团队成员个性发展的7个特征

三、高效团队的特征

 第二节 积极培养团队精神

一、营造团队成员的归属感

二、团队沟通的方法与技巧

三、企业培养团队合作精神的方法

 第三节 高效的团队会议

一、高效会议的3个典范

二、会议准备

三、销售人员的与会责任与技巧

四、头脑风暴的6个原则

五、形成决议的步骤与4种策略

 附录1：高低效行为对照表

 附录2：经典案例解说

 附录3：工作技能检测和思考要点

第三章 销售沟通的4个层面

 第一节 与上司的有效沟通

一、说出真实想法的4个技巧

二、说服上司的6个技巧

三、销售主管承担责任的权衡之法

四、拒绝上司的6种策略

 第二节 与下属的有效沟通

一、赞美下属的5个技巧

二、批评下属的5个技巧

三、传达命令的要点及沟通原则

 第三节 与同级的有效沟通

一、同级之间指出问题的原则及理念

二、与市场、财务、产品、研发部门的沟通内容

三、同级沟通中常见的障碍及应对原则

 第四节 与客户的有效沟通

一、倾听客户反馈的原则及步骤

二、正确处理客户投诉的原则与弥补方案

 附录1：高低效行为对照表

 附录2：经典案例解说

 附录3：工作技能检测和思考要点

第四章 目标设定与计划执行

 第一节 目标设定与管理

一、销售目标设计的3种方法

二、目标管理与执行偏差的原因分析

 第二节 制定明确的计划

一、销售计划的制定流程

二、制定销售计划的两种方法

三、销售计划执行的过程管理

 第三节 打造超级执行力

一、具备超级执行力的销售主管的9个特征

二、目标分解、计划执行、完成情况及考核流程

三、提高销售人员执行力的4个步骤

 第四节 目标执行的控制与评价

一、销售目标执行中的两种控制方式

二、目标修正的时机把握与4个步骤

三、目标执行成果评估的操作方法

 附录1：高低效行为对照表

 附录2：经典案例解说

 附录3：工作技能检测和思考要点

第五章 客户信息与关系管理

 第一节 客户信息管理

一、获取客户数据的流程

二、客户的4种类型及价值分析

三、客户信息的整理与存放步骤

 第二节 客户关系管理

一、客户关系管理的实施流程

二、客户关系管理方案设计的6个要领

三、理解客户价值与定位高价值客户的步骤

 第三节 实施客户关怀

一、提升客户让渡价值的步骤

二、建立差异化服务体系的流程

三、实施客户关怀的3种方式

 附录1：高低效行为对照表

 附录2：经典案例解说

 附录3：能力检测和思考要点

第六章 市场预测与决策支持

 第一节 市场预测的实施办法

一、市场预测的功能和步骤

二、市场预测的4种方法

三、市场预测报告及工具表格

 第二节 市场决策的工作流程

一、决策方案的内容

二、市场决策的6种要素

三、市场决策的3种方法

 第三节 提供有效的产品决策支持

一、产品功能定位的方法

二、产品形象定位的方法

三、产品定价的策略和方法

四、产品的5个层次

 附录1：高低效行为对照表

 附录2：经典案例解说

 附录3：工作技能检测和思考要点

第七章 绩效管理与实施

 第一节 绩效管理的基本特征

一、绩效考核的类型、工作程序及实施流程

二、绩效管理与绩效考核的差异

三、影响绩效管理实施的4个因素

 第二节 有效设定绩效考核指标

一、绩效考核指标的设定流程

二、绩效指标设定的3个原则

三、销售人员业绩考核指标的设定原则与方式

 第三节 科学实施绩效管理的内容

一、绩效管理培训的作用与内容

二、个体绩效考核的8个方面

三、销售团队绩效考核系统

四、绩效管理实施与管理中的误区

 第四节 绩效评估工具、内容与方法

一、关键业绩指标

二、平衡计分卡

三、绩效评估的内容及方法

 附录1：高低效行为对照表

 附录2：经典案例解说

 附录3：工作技能检测和思考要点

第八章 货款回收管理

 第一节 应收账款的日常管理

一、销货与回款矩阵

二、应收账款日常管理制度

 第二节 客户资信管理

一、资信调查的主要内容与方法

二、销售人员的实际反馈

三、风险控制的实用方法

 第三节 货款催收管理

一、导致客户拖欠货款的主要原因

二、货款回收的技巧

 附录1：高低效行为对照表

 附录2：经典案例解说

 附录3：工作技能检测和思考要点

第九章 销售过程中的危机管理

 第一节 销售中常见的危机

一、市场占有率带来的危机

二、销售人员带来的危机

三、产品带来的危机

 第二节 预防和处理各种危机

一、危机信号的识别方法

二、危机的控制流程

三、补救措施实施的要点

四、危机处理的原则

 第三节 及时总结经验，健全危机预警机制

一、总结危机处理经验

二、构建危机预警系统

 附录1：高低效行为对照表

 附录2：经典案例解说

 附录3：工作技能检测和思考要点

第十章 光盘介绍

1.确立业务计划

客户关系管理系统能够为企业解决确定销售价格、锁定目标客户群体等问题，但是，每一个阶段不可能同时进行多个项目，因此，在实施客户关系管理方案之前，必须根据所要实现的具体目标，制定相应的执行计划。

2.建立客户管理队伍

有效的方案，还需要合适的人员去执行才能达成。为了成功地实现客户关系管理方案，销售主管必须统筹考虑销售业务，建立一支高效的员工队伍。凡准备使用这一系统的部门，均需要选出一名代表加入该员工队伍。

3.评估销售、服务过程

要保证方案的可行性，事先必须进行大量的调查，同时，详细规划和分析自身的具体业务流程，广泛地征求下属意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，确保企业高层管理人员的参与，以获得最佳方案。

4.明确实际需求

从最根本上说，客户关系管理系统必须从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并让最终使用者找出对其有益及所希望使用的功能。就销售而言，企业中存在着两大内部客户，即销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员侧重于市场预测、销售渠道管理及销售报告，销售人员则希望能够通过该系统迅速生成精确的销售额、销售建议、产品目录及客户资料。

5.选择供应商

选择供应商的基本原则为：确保所选择的供应商充分理解企业所要解决的问题，了解其方案可以提供的功能及客户关系管理方案的使用方法，确保供应商所提交的每一项软、硬设施都有详尽的文字说明。

6.开发与部署

设计客户关系管理方案，需要企业与供应商两方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应首先部署那些当前最需要的功能，再分阶段添加新功能。

需要特别强调的是，应优先考虑使用这一系统的人员的需求，并针对某一内部客户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对客户关系管理方案制定相应的培训计划。

二、客户关系管理方案设计的6个要领

只有在人、流程和技术全部“以客户为中心”来构建，才能使客户关系管理方案发挥最大效能。因此，设计一个成功的客户关系管理解决方案，必须考虑公司所要达成的目标、确保达成目标的策略、预期投入的经费、期望投资回报率与周期、所需要的相关人员培训以及需要信息科技专家提供协助的程度等方面的因素。在具体设计方案时，要注意以下6个要领。

1.了解真正的目标，做到以客户为中心

客户关系管理的真正意义在于以客户为中心，也就是满足客户需求，进一步创造新客户，而不是仅限于产品销售与促销。因此，企业在设计方案的时候，明确该方案对于企业来说能够产生什么影响，带来哪些改变，需要避免目标的浮躁性，同时要考虑到降低整体营销与销售成本，维护并提升客户满意度、销售量与获利率等方面的因素，以避免实施这一方案的盲目性。

2.客户关系管理不是单纯的软件

很多管理者都将客户关系管理直接等同于客户关系管理软件，实际上，软件仅是客户关系管理的一个工具，并非全部内容，企业并不能通过管理软件，解决所有问题。

要真正达到企业的目标，关键在于改变自己与客户的行为与习惯。具体而言，客户关系管理的成功与否，在于是否愿意了解并善于运用客户信息。只有掌握客户信息，才能做好销售。这不仅与销售密切相关，更是一个创造“学习循环”(Learning loop)的挑战。

3.注重客户关系而非交易关系  企业需要真正做到以客户为导向，而不仅仅是互动与交易。客户关系管理不只是让客户购买，更能帮助企业进一步了解客户，了解他们对产品与服务评价，了解客户关系管理解决方案的价值所在。

先进的数据库与客户关系管理的结合，有助于了解客户特性，进而提供适当的产品与解决方案，确定产品价格与互动方式，以满足客户需求。

4.制定成熟的衡量指标——关键业绩指标

客户关系管理方案成功与否，关键看其成效。较为成熟的衡量指标体系为关键业绩指标，其中包括营销方法、时机、产品包装、服务，以及公司作业流程之间的关系等内容。

5.树立可持续发展意识

更多的管理者将客户关系管理视为可带来高投资回报的工具，并将全部注意力集中于在短期内收回投资。

实际上，真正的客户关系管理只有通过长期的发展，才能获取回报，加强客户关系。从这个角度来看，客户关系管理就应该将其投资回报进行再投资，以维持永续的客户关系。

6.强调以过程为导向的观念P140-142

《1+l岗位高效工作手册》系列图书由图书和光盘组成。书的功能：全面提升岗位的适应能力、操作能力以及管理能力，是使能力得到提升和工作更加高效的解决方案。光盘的功能：光盘实际上是一个工具箱，几乎涵盖了与岗位相关的表格、制度等，内容全面务实，稍做修改即可使用，省时省力，十分方便。

《销售主管高效工作手册》是《1+1岗位高效工作手册》系列图书中的一本，它以销售主管的实际岗位职责为出发点，对销售主管在工作中面临的问题进行了全程式指导，并对销售主管应掌握的管理技能进行了归纳与提炼，便于销售主管迅速抓住工作的核心与关键，深入理解该岗位所需要的各种知识与技能，是销售主管进行高效率、规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。

为了便于销售主管学习和掌握该岗位的相关要点，本书采用了“行为对照与案例学习”的方法，针对每一个训练要点，归纳列举了在工作中所出现的一些典型的高低效行为(高效行为给销售主管以榜样，低效行为给其以警示)，既便于销售主管深入理解要点内容，也便于其在现实的工作中对照应用。

针对每一个训练要点，本书还安排了国内外企业成功或失败的案例，并进行了深人的剖析与解读，这些案例以事实说话，充分涵盖了要点的思想内涵，可以使销售主管身临其境地参透其中的道理，为自己的行动提供有效的借鉴。

在本书每一章的最后，均安排了“能力检测与思考要点”，并设计了相应的能力检测训练题，着眼于各个岗位的工作人员对自身能力的检测与提高。

另外，为了方便读者，我们为本书配备了一张光盘，光盘收录了销售主管在日常工作中所需要的各种工具、表格、制度与流程，可以拿来即用，能节省大量的时间，事半功倍。但是，销售主管在使用这些工具、表格等内容时，一定要结合企业和岗位的实际情况，做到举一反三，切不可生搬硬套，应因需而变。

希望本书对读者能有所帮助，同时，对书中的不足之处，也恳请读者给我们提出宝贵意见。

编者

2007年6月