“工欲善其事，必先利其器。”一个人要想在社会生活中开拓自己的空间，赢得他人的认同，就要善于运用礼仪与口才的基本技巧。

本书选择了和大多数人的工作、生活最息息相关的三个点：办公室中的礼仪与口才、面试中的礼仪与口才、餐桌上的礼仪与口才。在这些至为普通、又日复一日地在呈现着的生活场景当中，礼仪和口才在悄悄地发挥作用，不经意间改变着我们事业的轨迹和生活的状态。

礼仪和口才，是人与人在交往中须臾不可离的工具，不论是彬彬有礼，还是侃侃而谈，前提都是对人的理解和尊重，善意和宽容，只有在这样的前提下，礼仪、口才的技术性知识才可能发挥它的作用。礼仪、口才的学习就是一个人心胸、气度、精神境界、自制能力的涵养与修炼的过程，也是走向成熟和稳健的过程。

1　工作中的礼仪与口才

　一、办公室新人如何自处

　二、上下班应遵守哪些礼节

　三、办公室女士如何着装

　四、办公室男士如何着装

　五、怎样算是“坐有坐相、站有站相”

　六、上班时间如何修饰自己

　七、工作中应遵守哪些见面礼节

　八、如何恰当地称呼上司和同事

　九、对老员工如何“以礼相待”

　十、工作中应避免哪些不当行为

　十一、如何打理自己的办公室

　十二、如何使用办公设施、设备和用品

　十三、如何撰写公务文函

　十四、如何撰写礼仪文函

　十五、如何规范地使用电子邮件

　十六、外出拜访应遵守哪些礼节

　十七、接待来访应遵守哪些礼节

　十八、如何与陌生来客攀谈

　十九、工作中应避免使用哪些字眼

　二十、如何处理工作中的“关键对话”

　二十一、如何运用“冷热水效应”

2　上下级交往礼仪与口才

　一、上下级交往的核心法则是什么

　二、你了解公司的组织结构吗

　三、小事能代上司做主吗

　四、如何向上司进荐忠言

　五、如何向上司反映自己的不满

　六、怎样表扬下属

　七、汇报工作应遵守哪些礼节

　八、上下级谈话应注意哪些问题

3　参加会议的礼仪与口才

　一、做好会务工作的要点

　二、与会人员应注意哪些事项

　三、参加洽谈会注意事项

　四、参加茶话会注意事项

　五、参加新闻发布会注意事项

　六、如何起草会议文件

　七、如何克服会议发言的“怯场”心理

4　打电话的礼仪与口才

　一、为什么说“电话如面谈”

　二、打电话应注意哪些问题

　三、接电话应注意哪些问题

　四、转接电话应注意哪些问题

　五、办公场合使用手机应注意哪些问题

5　同事交往的礼仪与口才

　一、交谈的“1、2、3”法则是什么

　二、办公室里哪些话不宜说

　三、办公室中如何化敌为友

　四、如何表达自己的谢意和歉意

　五、怎样说话让人耳目一新

　六、如何把话说到别人心坎上

　七、怎样避免说话“点炮”

　八、怎样才能让同事们笑起来

　九、怎样给自己找台阶

　十、如何帮同事打圆场

　十一、如何对待同事的言外之意

　十二、遇到言语挑衅怎么办

　十三、如何应付刁钻的问题

　十四、如何控制自己的情绪

　十五、如何走出“不善言辞”的怪圈

　十六、在交谈中如何运用目光

　十七、和同事发生争执怎么办

　十八、如何运用和解读身体语言

一、办公室新人如何自处

现在有种说法，称那些刚走上工作岗位的人为“办公室新鲜人”，还说“新鲜的不一定是最好的”。这话不是没有道理，很多办公室新人因为缺乏工作经验和社会阅历，在新的工作岗位上表现欠佳，给上司和同事留下了负面的印象。那么，作为一名“办公室新鲜人”，怎样才能避免在工作中失礼于人，乃至开罪于人呢？

作为办公室里的一名新人，首先要意识到你的周围有许多眼睛盯着你、观察你，你的一举一动都会给别人留下深刻的印象，并逐渐会聚成你的个人形象。所以，要时刻注意自己的行为举止，谨慎处理工作中的细枝末节和人际关系的点点滴滴。例如，要尽快了解单位文化。每个单位都有一些成文或不成文的规矩，平时要抓紧时间，多翻阅单位的一些材料，多注意观察，会使你少犯错误，少出纰漏；要根据工作性质、职位选择适宜的服装，穿着得体，不要穿过于追逐时尚、过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感；不要迟到早退，一些年轻人刚到单位的时候，对单位的规章制度看得较轻，工作虽十分卖力，但是经常迟到早退，这往往是纪律严明的单位不能容忍的。因此要严格要求自己，早到晚走，轻易不要为私事请假。

任何一个刚到公司的人，都会感到不知干什么好，不知从何处插手，这时不妨做个有心人，从打扫卫生、整理报纸文件、接听电话做起，为其他同事做些辅助性工作，如打印资料、填写简单表格等，既给人留下勤快的印象，又易于融人同事圈中，得到大家的帮助提携。对老资格的同事要尊重，虚心求教。刚到单位，所有的工作对你来说都是陌生的，诸多事情都不知如何办理，因此多向同事求教是迅速进步的方式。要有一种从零做起的心态，放下面子，尊重同事，不论对方年龄大小，只要比你先来单位，都是你的老师，虚心请教，埋头学习和苦干。对于上司或同事交办的每一件事，不管大小，都要尽心竭力，克服一切困难，力求在最短的时间内尽善尽美地完成。因为上司或同事并不了解你的学识或能力，一开始并不会委以重任，往往让你做一些比较琐碎的杂事、小事。只有做好每一件事，使人觉得孺子可教，才能取得上司、同事的好感与信任。切勿养成拖沓、马虎的习惯，或者自视清高，以为大材小用，对小事不屑一顾。

前车之鉴

鲍石毕业于一所名牌大学，由于在学校里表现优异、能力突出，毕业后如愿进入了某中央国家机关。鲍石对自己的能力有着极大的自信，以为靠自己的热情和努力很快就会得到上司、同事的认可。但事出意料之外，工作了一段时间，鲍石发现同事们背后对他指指点点，非议颇多。到底是什么原因呢？原来，鲍石一心想干出成绩来，对办公室的一些琐事从来不放在眼里．诸如打开水、做卫生，虽然来了几个月，鲍石一次也没干过。在日常交往过程中，他不拘小节、大大咧咧的性格也引起了同事们、包括上司的不满。和同事一起进出，进门自己先进、出门自己先出。有时，同事或上司到他面前，本来作为新人应当及时从座位上站起来，但鲍石往椅子上一靠，把二郎腿一翘，上司和同事们虽然表面不说什么，但心里的意见就大了。就是因为诸如此类的琐事，影响了大家对他的评价。虽然鲍石的工作热情和能力都很强，但却没有赢得人们的认可。

在工作中，要想给上司、同事们留下好的印象，就要学会从这些琐事做起，不能在小处失礼于人。通过细节上下功夫，一点一滴、循序渐进地树立自己在大家心目中的形象，赢得人们的认可。特别是，要注意和那些离你最近，平时接触最多的同事融洽相处。有人打了一个形象的比喻，来说明公关和广告的区别：一个男孩子告诉所有的女孩子：“我是最好的！”这就是广告。如果他设法让某几个女孩子对他有好印象，然后让这几女孩子告诉其他女孩子：“他是最好的！”这就是公关。当一个新人走进办公室的时候，最重要的就是要和离自己最近的人，尤其是同一个办公室的同事建立和谐、融洽的关系。因为这些人和你朝夕相处，在工作中交往最多，他们对你的印象、评价直接影响着其他人对你的印象、评价。新人初来乍到，与其到处为自己做广告，梦想给每个人留下好的印象，还不如维护好身边的几个人，借他们的口耳相传，树立A己的形象。

作为新人，还有一点要特别注意，就是不能信口开河，口无遮拦。一方面，不要卷入单位的是非漩涡。只要有人群的地方，各人品行不一，总有一些人喜欢说长道短，评论是非。刚到公司的新人，不可能了解事情的来龙去脉，更没有正确分析判断的能力，因此最好保持沉默，既不参与议论，更不要散布传言，卷入是非漩涡。而且，老职工工作多年，没有功劳也有苦劳，发发牢骚，说说是非，大家可以体谅，但新人初来乍到，要功劳没功劳，要苦劳没苦劳，对工作环境和单位里林林总总的事情也缺乏了解，发牢骚，讲是非，就得不到人们的理解了。很多单位里人际关系错综复杂，有老同事、老同学、老朋友，甚至是沾亲带故。在这些人之间，有时可能会发生冲突，有时义休戚与共，表面上争吵不断，私底下可能过从甚密。如果新人贸然地介入他们的冲突，卷入是非当中，可能会两面不讨好，自以为在伸张正义、主持公道，在别人眼里可能就是张狂了。

前车之鉴

毛雨刚毕业，在一家科研单位工作。一次，单位的一个年轻女孩不辞而别，过了10多天才回来。单位领导召开全体会议，讨论对她的处分。在会上，女孩哭得梨花带雨，说了一大堆理由为自己辩解。在讨论中，有人主张严肃处理，否则的话开了这样的先例，人人都擅自离岗，单位就乱了；也有人主张给她一个机会，惩前毖后、治病救人，不能一棒子打死。毛雨一时动了恻隐之心，替女孩说起话来，认为她虽然违反工作纪律，但情有可原，不应该处分。领导当时面带不悦，觉得他初来乍到，说话没有分寸，缺乏是非观念。后来根据单位的调查结果，这个女孩离岗的原因完全不是她说的那样，而是为了干私活、挣外快，还是受到了严厉的处分。

对于刚刚走出校门的人来说，由于缺乏社会阅历和工作经验，加上生活环境的骤然改变，产生焦躁不安的情绪是难免的。很多刚走上工作岗位的人都有这样的感觉：这个单位也不过如此，真没劲；人与人怎么到处是勾心斗角，派系斗争，没有一点真诚；所学的专业到现在的工作岗位上完全用不上，大学白念了；领导怎么就不知道大胆任用年轻的新人呢，我的成绩明摆着呢；领导的工作能力真的很差，简直就是外行；论资排辈的情况恐怕永远也得不到改善了，我干得最多，拿得却最少，诸如此类。实际上，这几乎是所有刚参加工作的人都会有的感觉，现实与理想的巨大反差使人失去了心理平衡，需要经过一段时间的适应、磨合，才能和新的环境融为一体。

在这个过程当中，新人要把握好自己，不能在这种心态的左右下乱发牢骚，别人可能不在意你心里怎么想，但一旦说出口来就是另外一回事了。类似这样的话是不应该讲的：我同学找的工作都比我理想；当初我怎么选了这么一个单位；我不可能一辈子待在这里；这里的人素质怎么这么差，没几个大学生；这种地方，你们怎么能熬这么多年；这些东西我在学校都学过；真搞不明白，王处怎么会这样做；我的工作没做好是有原因的；我就是这种个性；如果我到了你们那个年龄……P3-6

“工欲善其事，必先利其器。”一个人要想在社会生活中开拓自己的空间，赢得他人的认同，就要善于运用礼仪与口才的基本技巧。

本书选择了和大多数人的工作、生活最息息相关的三个点：办公室中的礼仪与口才、面试中的礼仪与口才、餐桌上的礼仪与口才。在这些至为普通、又日复一日地在呈现着的生活场景当中，礼仪和口才在悄悄地发挥作用，不经意间改变着我们事业的轨迹和生活的状态。

《礼仪与口才》丛书，经过了作者和编辑近两年时间的努力，终于要面世了。回味其中的一行行文字，耳畔响起的是大家在夜半凭一杯浓茶的支撑继续修改稿件、敲击键盘的劈啪声。花谢花开，春去冬来，窗下的草坪再一次泛起秋黄，墙头又爬满了鲜红的枫叶，能让大家如此坚持而不懈的动力究竟在哪里？我们相信，一本书要赢得读者的认同，除了花费更多的心血之外，别无他途。就像在茫茫书海中即将扬帆起航的几艘小船，愿它们能够搭载读者一起驶向成功生活的彼岸。

本丛书由戴玉龙策划，陈国强、段洁、陈谦编著，胡萍、沈晓英，杨龙、许桂英、贺庆平、刘伟、郑伟、刘荣、戴玉松、陈璐、马洪博、石雨参与了丛书前期资料整理与搜集工作。由于作者水平有限，书中难免存在许多不尽人意之处，敬请广大读者特别是专业人士批评指正！