本书介绍了各个级别呼叫服务员应掌握的基础知识，涉及职业道德、呼叫服务概况、公共关系基础知识、市场营销基础知识、技术基础知识、语言基础知识、相关法律法规知识等内容。是职业技能鉴定的推荐辅导用书。
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内容推荐
本书根据《国家职业标准——呼叫服务员（试行）》的要求，由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的推荐辅导用书。
本书介绍了各个级别呼叫服务员应掌握的基础知识，涉及职业道德、呼叫服务概况、公共关系基础知识、市场营销基础知识、技术基础知识、语言基础知识、相关法律法规知识等内容。
目录
第一章职业道德（1）
第一节职业道德基本知识（1）
第二节职业守则（4）
本章小结（6）
思考题（6）
第二章呼叫服务概况（7）
第一节呼叫服务的概念与特点（7）
第二节呼叫服务的发展与现状（10）
第三节呼叫服务的职责、目的和内容（22）
本章小结（25）
思考题（26）
第三章公共关系基础知识（27）
第一节公共关系（27）
第二节倾听的作用（37）
第三节人际沟通基本知识（46）
第四节个人与团队的关系（55）
第五节心理学基本知识与应用（62）
本章小结（70）
思考题（71）
第四章市场营销基础知识（72）
第一节市场和市场营销的概念（72）
第二节推销与市场营销的区别（81）
第三节市场营销的组合理论（84）
第四节消费者行为分析（95）
第五节电话营销的基本概念及应用（104）
本章小结（109）
思考题（110）
第五章技术基础知识（111）
第一节呼叫中心基础知识（111）
第二节计算机操作基础知识（124）
本章小结（162）
思考题（163）
第六章语言基础知识（164）
第一节文字与词汇（164）
第二节语音与发声（169）
第三节语言与表达（174）
本章小结（191）
思考题（192）
第七章相关法律、法规知识（193）
第一节《中华人民共和国劳动法》相关知识（193）
第二节《中华人民共和国合同法》相关知识（196）
第三节《中华人民共和国消费者权益保护法》
相关知识（198）
本章小结（203）
思考题（204）
主要参考书目（205）
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- 物流英语(高职高专现代物流管理系列教材)
- 浦东教育改革的国家命题/上海教师丛书
- 普通物理学(上)
- 管理要像一部好电影
- 改革开放30年教育经典/上海教师丛书
- 当代商务英语综合教程(附光盘2教师用书高职高专十一五规划教材)
- 现代体育商务
- 音乐教育学导论/音乐教育学理论丛书
- 牛奶谎言与内幕/健康零距离丛书
- 当代商务日语听说教程(附光盘3中级上教学参考高职高专十一五规划教材)
- 当代商务英语阅读教程(2学生用书高职高专十一五规划教材)
- 中国现当代文学作品选(上1917-1949第3版高等学校教材)
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- 珠江故事(东方的觉醒)
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