本书介绍了各个级别呼叫服务员应掌握的基础知识，涉及职业道德、呼叫服务概况、公共关系基础知识、市场营销基础知识、技术基础知识、语言基础知识、相关法律法规知识等内容。是职业技能鉴定的推荐辅导用书。

本书根据《国家职业标准——呼叫服务员（试行）》的要求，由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的推荐辅导用书。

本书介绍了各个级别呼叫服务员应掌握的基础知识，涉及职业道德、呼叫服务概况、公共关系基础知识、市场营销基础知识、技术基础知识、语言基础知识、相关法律法规知识等内容。

第一章职业道德（1）

第一节职业道德基本知识（1）

第二节职业守则（4）

本章小结（6）

思考题（6）

第二章呼叫服务概况（7）

第一节呼叫服务的概念与特点（7）

第二节呼叫服务的发展与现状（10）

第三节呼叫服务的职责、目的和内容（22）

本章小结（25）

思考题（26）

第三章公共关系基础知识（27）

第一节公共关系（27）

第二节倾听的作用（37）

第三节人际沟通基本知识（46）

第四节个人与团队的关系（55）

第五节心理学基本知识与应用（62）

本章小结（70）

思考题（71）

第四章市场营销基础知识（72）

第一节市场和市场营销的概念（72）

第二节推销与市场营销的区别（81）

第三节市场营销的组合理论（84）

第四节消费者行为分析（95）

第五节电话营销的基本概念及应用（104）

本章小结（109）

思考题（110）

第五章技术基础知识（111）

第一节呼叫中心基础知识（111）

第二节计算机操作基础知识（124）

本章小结（162）

思考题（163）

第六章语言基础知识（164）

第一节文字与词汇（164）

第二节语音与发声（169）

第三节语言与表达（174）

本章小结（191）

思考题（192）

第七章相关法律、法规知识（193）

第一节《中华人民共和国劳动法》相关知识（193）

第二节《中华人民共和国合同法》相关知识（196）

第三节《中华人民共和国消费者权益保护法》

相关知识（198）

本章小结（203）

思考题（204）

主要参考书目（205）