本书为“一分钟情景营销技巧丛书”之一。本书从市场经济发展的大势和中国营销发展的现状出发，对如何开展网络营销、如何进行电话营销、如何进行直邮、目录营销、如何进行借口处理、如何进行顾客服务等6个方面进行了全面的分析，提炼出了直击要害的营销难题。针对这些难题，编者们精选和设计了最具代表性的营销情景，在对每一个情景的成败得失进行中肯的点评和剖析的基础上，概括出切合市场实际的营销操作要点，并由特殊的情景延伸到现实，对营销员的营销实战进行指导。

本书构思新颖灵活，通过设定情景、提出问题、分析问题、解决问题的思路一气呵成，思路清晰，行文流畅，让您轻松、快速地掌握各种营销的秘诀。

《一分钟情景营销技巧》丛书旨在为营销人员在营销情景中碰到的各种问题提供解决方案和操作技巧，帮助营销人员在繁忙的工作中，轻松掌握营销技巧，迅速创造辉煌业绩，快速参透营销秘诀，大力提升营销效率。全文摒弃了枯燥晦涩的理论，语言简练人性化，重点介绍如何做、怎么做。配有情景案例和实战练习，着重于具体情景下不同技巧的灵活运用。每本书均按庙宇情景提出问题、分析问题、解决问题的思路一气呵成，思路清晰，行文流畅，让您快速掌握营销秘诀。如果您很忙，不妨每天花上“一分钟”去学习营销技巧和营销方法，也许您也能成为“世界上最伟大的营销员”。因为心思巧一点，多想一点点，往往可以事半功倍，业绩倍增。本书为该丛书中的一本。

前言

第一章　数据库营销的基本技巧

　情景问题1：如何获取客户数据

　情景问题2：如何建立客户数据库

　情景问题3：如何进行客户细分

　情景问题4：如何通过数据库分析促进销售增长？

第二章　如何开展网络营销

　情景问题1：如何成功地开展网络营销

　情景问题2：如何利用网络营销吸引顾客

　情景问题3：如何让网站访问者成为顾客

　情景问题4：如何在网上获得顾客忠诚

　情景问题5：如何网住客户

　情景问题6：如何了解网上顾客的需求

　情景问题7：如何正确地进行E—mai1营销

　情景问题8：如何预防网上顾客的流失

　情景问题9：如何在网上成功地进行沟通

　情景问题10：如何巧用广告进行网络营销

　情景问题11：如何取得顾客的反馈信息

　情景问题12：怎样做好中小企业网站搜索引擎优化

第三章　如何进行电话营销

　情景问题1：如何在30秒内抓住对方的注意力

　情景问题2：如何通过电话接近客户

　情景问题3：如何与客户保持长期关系

　情景问题4：如何进行电话销售

　情景问题6：如何绕过电话销售障碍

　情景问题7：如何巧妙找到拍板人

　情景问题8：如何正确接听顾客打来的电话

　情景问题9：如何在电话中促使老客户积极购买

　情景问题10：如何在电话中说服客户购买

　情景问题11：如何在电话中探寻客户的需求

　情景问题12：如何在打电话时控制好自己的情绪

　情景问题13：如何在电话中排除顾客异议

　情景问题14：如何面对暴跳如雷的打电话者

　情景问题15：如何接听喋喋不休的电话

　情景问题16：如何在电话中处理客户抱怨

　情景问题17：如何在电话中激发顾客的兴趣

　情景问题18：如何在电话中激发顾客的购买欲望

　情景问题19：如何在电话中促使客户成交

　情景问题20：如何在电话中处理客户的反对问题

第四章　如何进行直邮、目录营销

　情景问题1：直邮营销如何抓住读者

　情景问题3：如何才能让顾客打开你的直邮信封

　情景问题4：如何打造一份吸引眼球的直邮广告

　情景问题5：如何选择发送对象

　情景问题6：如何让你的订购单受欢迎

　情景问题7：如何利用邮件实施直复营销

　情景问题8：如何设计与制作目录

第五章　如何进行借口处理

　情景问题1：如何有效地预防客户的异议

　情景问题2：如何把握处理客户异议的时机

 情景问题3：如何运用适当的方法处理客户的异议

 情景问题4：如何处理货源式异议

 情景问题5：如何处理敷衍式异议

 情景问题6：如何处理顾客的无需要式异议

 情景问题7：如何应对客户对产品价格的异议

 情景问题8：如何应对客户对产品质量的异议

 情景问题9：如何应对客户购买权力的异议

第六章 如何进行顾客服务

 情景问题1：如何建立差异化服务战略

 情景问题2：如何制定成功的客户服务战略

 情景问题3：如何接听服务热线

 情景问题4：如何与愤怒的客户达成一致

 情景问题5：如何通过服务在老客户身上掘金

 情景问题6：如何进行客户回访

 情景问题7：如何对抗最挑剔的客户

 情景问题8：如何处理顾客的投诉

 情景问题9：如何处理顾客的不满

 情景问题10：如何进行抱怨管理

 情景问题11：怎样对服务进行补偿

情景问题2：如何建立客户数据库

这是一个顾客的亲身感受：十年前，他和香港丽晶饭店总经理共餐时，总经理问他最喜欢喝什么饮料，他说是胡萝卜汁。大约六个月后，他再次住进丽晶饭店时，在房间的冰箱里，意外地发现了一大杯胡萝卜汁。他说： “不管什么时候住进丽晶饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。十年间，尽管饭店的房价涨了三倍多，我还是住这家饭店，就因为他们为我准备的胡萝卜汁。”香港丽晶饭店之所以培养出这样忠诚的客户，一个重要原因，就是饭店建立了客户数据库，并运用数据库技术，进行客户服务管理。客户确实满意，才使丽晶饭店的发展蒸蒸日上。

在上述事例中，不难得出结论，饭店经营商如果有自己健全的客户数据库，在开展饭店经营业务中将会事半功倍。

营销是一个复杂的世界，企业在这个世界里似乎永远处于十字路口。简言之，数据库是直复营销的核心与基础。有了数据库，企业就能通过分析客户消费行为记录，预测其未来的消费行为。对于直复营销中的数据库建设，在此谈三条妙计。

1.客户数据资料的分类、整理

(1)收集详细的客户个人信息

在建立数据库过程中，首要的是区分每一个不同的消费者，并在数据库中存储详细的个人信息。要获取此类信息，让消费者接受问卷调查、了解其消费行为特征是一种常用的方法。

(2)依据市场细分的原则对客户资料进行分类

市场细分是直复营销活动中最重要的策略，而数据库中以市场细分原则将数据进行分类是进行市场细分工作的必要途径。只有进行了有效的细分，才能根据不同类顾客各自的消费特性、购买习惯和方式，与他们进行适宜的交流与沟通。

(3)对“新”采集到的数据资料进行整理

通过各类渠道采集到的客户信息并不一定是“新”的，企业的老客户可能在信息收集活动中又一次提供了他们的资料，这时，作为企业就必须将这些客户的资料整理出来，并与原来数据库中的资料进行比对，对已经发生变更的内容进行及时修改，特别是对电话、家庭住址发生的变化，企业一定要及时地进行更新，否则，一个忠诚的客户很可能就因为一个小小的失误而永远地离开了企业。

2.客户数据库的内容

数据库价值的高低取决于数据库内容的好坏。与客户有关的背景资料、性格特征、消费形态、消费习惯等相关的资料越多，数据库所能提供的价值也就越高，所以企业最好能够了解客户的所有情况。对数据库中客户资料的内容通常有三种分类方式：

(1)按客户交易的有无分类

这种分类即是把客户分为以往顾客以及准顾客两类。对以往顾客企业要做的是促使他们购买相关的产品，增加购买数量及频率，请他们介绍新的准顾客，保持这些顾客的忠诚度。而对于准顾客企业则主要是去争取使他们成为自己的顾客。

(2)按资料数据的来源分类

根据这种分类，可以把数据分为自有数据与外来数据。自有数据是那些过去与企业有交易往来的客户资料；外来数据是指通过各种手段自外界获得的潜在客户的资料。

(3)按数据的内容来分类

依据这种分类标准，数据资料可以分为基本资料、交易资料和促销资料。

3.数据信息的录入  做好上述准备工作之后，就进行数据录入工作了。这是一项需要细心与耐心的工作，如果在数据录入中出现了错误，就很可能导致客户资料成为废品。同时在数据录入中还要注意以下几个原则：

(1)填写数据库中的所有字段

收集到的客户信息不可能都如想像的那样完美，企业在数据库中设计的一些字段信息可能在第一次数据收集中没有收集到，但对这些没有采集到的信息不能将该字段空着不去填写，因为这样就无法判断是原本就没有采集到该项信息，还是工作人员在数据录入中遗漏了。

(2)保留原始的数据资料

这样做，一方面当数据库在应用中发生数据信息可能存在错误时，可以通过与原始资料进行核对来发现并改正录入中的误差；另一方面，原始数据表中可能还会存在一些数据库字段中所没有涉及到的信息，这可能是今后在充实数据库结构时的宝贵财富。

(3)及时进行准确度抽查

为确保数据录入的高准确度，需要设计一定的抽查复核制度，通过对特定数据资料组的抽样调查来监督并提高录入工作的精度。P7-9

公司的发动机是什么？如果用这个问题做一个调查，答案可能有很多种，比如说“资本”、“技术”、“优秀的领导人”等等。对于这个问题，罗伊·A·杨认为，对于任何一家公司而言，营销就是公司的发动机，只有营销才能够带动整个公司前进。现代管理学之父彼得．德鲁克在50年前就指出：“任何商业公司都有两种功能，也只有这两种功能，即创新和营销。”因此，任何公司都不例外。

既然是营销就要讲究技巧与方法。技巧不是让您耍心眼，而是走捷径。讲求技巧也是一种管理方式和方法。事实上，要想在很短的时间内使客户产生购买的欲望并最终成交，使用同一方法和技巧几乎是不奏效的。因此，如果不注意总结积累各种技巧与方法，很多客户都会离你而去！只要你掌握了有效的营销技巧，并且深深地爱上它，相信你在很短的时间内就会成为一个营销高手。

有人抱怨自己天生不是做营销的料！！其实世界上根本没有天生的营销高手，他们都是在营销实战中总结营销技巧和方法，从而达到成功的。

美国汽车推销大王乔·吉拉德说过：“技巧来源于特定的营销场景，业绩来自于您的销售过程。见什么人说什么话，这是一个成功的营销人员控制业绩的必备武器。”基于此，我们策划编辑了这套《一分钟情景营销技巧》系列丛书，包括“一分钟直复营销技巧”、“一分钟整合营销技巧”、“一分钟会议营销技巧”、“一分钟虚拟营销技巧”、“一分钟服务营销技巧”。

这套书从市场经济发展的大势和中国营销发展的现状出发，对如何进行直复营销、如何进行整合营销、如何进行会议营销、如何进行虚拟营销、如何进行服务营销等5个方面进行了全面的分析，提炼出了直击要害的营销难题。针对这些难题，我们精选和设计了最具代表性的营销情景，在对每一个情景的成败得失进行中肯的点评和剖析的基础上，概括出切合市场实际的营销操作要点，并由特殊的情景延伸到现实，对营销员的营销实战进行指导。

在这套书中，它将告诉您：如何通过不同的销售渠道获得最大的收益？如何在不同的销售方式中使用不同的销售技巧与方法？如何创造最高的业绩？如何在最短的时间内创造最大的交易量……

要想取得不菲的业绩，就要掌握你所从事行业的秘诀，行销也是如此。懂得了营销的秘诀，您就能轻而易举地过关斩将，从而取得更大的业绩。

在这套书中，它将教会您如何进行营销，也就是进行营销的经验和秘诀，帮助你飞黄腾达、平步青云！

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本套书突破了目前千篇一律的营销训练的枯燥、空洞、脱离实际的现状，着力显现情景训练鲜活生动的趣味性、切中实际的针对性、简便易行的操作性和立竿见影的实用性。

本套书的宗旨是帮助您在繁忙的工作中，轻松掌握营销技巧，迅速创造辉煌业绩。

现在，请您每天花上一分钟来学习营销的技巧和方法，在实战的情景中进行训练，凭借练就的营销硬功夫去引领汹涌澎湃的营销洪流的潮头吧！

直复营销就是要在维持现有客户的基础上，开发潜在客户，并与之保持长远关系，在更大程度上满足客户的需求，获得源源不断的利润。

——美国直复营销大师　杜雷顿·勃德

网站不仅仅是一个企业的网上门面，而是一个重要的营销工具。

——美国“现代管理学之父”彼得·德鲁克

当企业站在十字路口时，一个精确的客户数据库将为企业指明前进的方向。

——美国“现代营销学之父”菲利浦·科特勒

引人注目是直复营销邮件必须做到的头等要事。

——世界营销大师　米尔顿·科特勒

直复营销能否顺利进行，在很大程度上取决于你对数据库资料的分析。

——微软创始人　比尔·盖茨