本书从市场经济发展的大势和中国营销发展的现状出发，对如何进行服务营销进行了全面的分析，提炼出了直击要害的营销难题。针对这个难题，本书精选和设计了最具代表性的营销情景，在对每一个情景的成败得失进行中肯的点评和剖析的基础上，概括出切合市场实际的营销操作要点，并由特殊的情景延伸到现实，对营销员的营销实战进行指导。

《一分钟情景营销技巧》丛书旨在为营销人员在营销情景中碰到的各种问题提供解决方案和操作技巧，帮助营销人员在繁忙的工作中，轻松掌握营销技巧，迅速创造辉煌业绩，快速参透营销秘诀，大力提升营销效率。全文摒弃了枯燥晦涩的理论，语言简练人性化，重点介绍如何做、怎么做。配有情景案例和实战练习，着重于具体情景下不同技巧的灵活运用。每本书均按设定情景提出问题、分析问题、解决问题的思路一气呵成，思路清晰，行文流畅，让您快速掌握营销秘诀。如果您很忙，不妨每天花上“一分钟”去学习营销技巧和营销方法，也许您也能成为“世界上最伟大的营销员”。因为心思巧一点，多想一点点，往往可以事半功倍，业绩倍增。

前言

第一章　客户管理

　情景问题1：怎样给客户经理授权

　情景问题2：如何有效地管理区域客户

　情景问题3：如何挖掘潜在客户

　情景问题4：如何应对准客户说“不”

　情景问题5：如何与大客户保持持久关系

　情景问题6：如何进行市场细分

　情景问题7：怎样培养忠诚顾客

　情景问题8：怎样寻找顾客

　情景问题9：如何做好客户的管家

　情景问题10：如何防范老客户流失

第二章　服务战略　

　情景问题1：怎样实施大客户营销战略

　情景问题2：如何制定成功的客户服务战略

　情景问题3：如何建立差异化服务战略

　情景问题4：如何通过情绪体验来制造客户满意

　情景问题5：如何建立品牌客户服务体系

　情景问题6：如何让顾客从满意到忠诚

　情景问题7：如何制造顾客满意

　情景问题8：如何建立完善的客户服务体系

　情景问题9：如何能留住你的顾客　

第三章　服务技巧　

　情景问题1：怎样成功与客户沟通

　情景问题2：怎样“对抗”最挑剔的客户

　情景问题3：如何接听客户服务电话

　情景问题4：怎样对服务进行补偿

　情景问题5：怎样攻心制胜

　情景问题6：如何面对难缠的客户

　情景问题7：如何实现亲情服务

第四章　客户服务管理　

　情景问题1：如何对客户进行拜访服务

　情景问题2：如何管理“排队”　

　情景问题3：如何建立高效的客户服务管理

　情景问题4：如何进行细节服务

　情景问题5：如何做好客服的积累与推广

　情景问题6：如何做好客户回访

第五章　大客户管理　

　情景问题1：怎样防止大客户叛离

　情景问题2：怎样成功管理大客户

　情景问题3：怎样与大客户建立互动关系

　情景问题4：如何留住核心大客户

　情景问题5：管理大客户时要关注什么

第六章 客户投诉处理

 情景问题1：如何进行客户投诉管理

 情景问题2：如何轻松面对投诉压力

 情景问题3：如何处理客户异议

 情景问题4：如何与愤怒的客户交流

 情景问题5：如何处理顾客的不满

 情景问题6：如何处理客户抱怨

第七章 客户关系管理

 情景问题1：如何获得客户的欣赏

 情景问题2：如何应对客户跳槽

 情景问题3：如何与客户长期合作

 情景问题4：如何维护关系营销中的老客户

 情景问题5：如何增进与客户的关系

 情景问题6：如何实施客户忠诚管理

 情景问题7：如何来广泛扩展新客户

第八章 内部客户服务

 情景问题1：如何进行内部服务策略

 情景问题2：如何实施内部营销管理

 情景问题3：如何为员工服务

 情景问题4：如何提高员工的满意度

 情景问题5：如何培养和提高员工的忠诚度

情景问题5：如何培养和提高员工的忠诚度

情景描述

老毛是一家民营企业的创始人兼总经理，目前他的企业在整个华北地区都已经算是颇具影响力的广告公司。在一般广告公司，销售人员占有举足轻重的地位，但由于历史背景和渊源关系，他们公司有长期稳定的大客户，基本上没有市场开拓与销售的职能，所以设计人员的价值显得格外突出。但是最近，公司的设计创意人员出现大面积流失。眼下，公司接到一个大定单，急需补充高级设计师，老毛真是心急如焚，命令人事总监火速招人。几天后，人事总监非常高兴地告诉老毛，他用尽各种办法，最后通过猎头公司同学的关系，好不容易用优厚的待遇吸引来一个合适人选。但是，当老毛出差一周回来再找人事总监时，他却告诉老毛，给对方的劳动协议都已经拟定好，对方却来电话说他不能辞职，原因是原公司要给他加50％的薪水。原来该公司同样承受着设计人员流失之痛，他是最后一批跳槽的优秀设计师之一，该公司绝望中赶紧出手挽留。

情景分析

企业追求的是利润，而利润来自丁客户，尤其是忠诚的客户。但是，客户是需要通过员工努力工作来发展与培养的，员工的工作态度、工作方法及工作质量将直接影响企业的客户数量及客户满意度。如果员工对企业缺乏热爱和关注，他是不会去关注客户的需求，提高他们的忠诚度的。所以说，客户的忠诚度与员工的忠诚度之间是相辅相成、互相作用的关系。

技巧与方法

那么，如何培养和提高员工忠诚度呢？

1.用业务能力适合的人

判断职位的能力要求，低于职位要求的人，不能用不言而喻，高于职位要求的容易被人所忽视，不少的人认为，企业用人能力高高益善。

2.关注员工能力的提升情况

员工能力提升经常不为企业所注意，也有一些企业注意到了，但是他们认为这样的进步是企业培养的结果，经常持等待报恩的心态。事实上，这样的进步企业只是提供了条件，内在起决定作用的还是员工自己，无论如何能力的产权是员工自己的，因为他不是你的奴隶。

3.公司快速成

市场经济的环境就是逆水行舟的环境，无论是个人还是企业都处于一个不进则退的情况之下，员工的能力提升与企业实力的提升实质上是在“赛跑”，企业发展速度更快，淘汰员工是自然；员工发展速度更快，离开企业也理所当然。企业发展进入稳定期，就不能要求员工与你一样停下来。这里所指的企业快速的成长，不完全是经营规模的问题，更重要的是企业内功的提升，如专业化程度更高、管理更有序、员工能力提升还有空间，特别不能忽视的是员工还有加薪酬的空间。

4.明确离职原因

对于企业来说，准确把握每位员工离职的真正原因关系重大，它是“亡羊补牢”的核心，同时也是准确判断和防止员工流失危机的手段。要以平和的心态与离职员工沟通，换位思考他的处境，体会他的言外之意，在获取准确的信息以后，进行管理机理的分析，只有这样才能找到管理上的漏洞。对于已经处于员工流失危机状态的企业，首先是要审视企业的用人观和包容度有无问题，其次需要冷静判断，离职的人是否适合他的职位，离职的人之间是否有连带关系，及时调整管理举措，并区别分析对待不同情况，或挽留或欢送，不可任其发展，更不可诋毁抱怨别人，错误一定在自己，要么认识有偏，要么判断有误，要么是行动不当。

实战练习

在培养和提高员工的忠诚度上，要以潜移默化的影响和培养为主，具体来说包括以下几点：

1.企业重承诺

一诺千金，诚实守信历来被商家视为圭臬，也就是法条。信誉是企业的生命，而现实中真正做到这一点的企业很少，根据调查资料显示，有一半以上的员工因为一开始企业许诺各种条件后来没有兑现，对企业产生不信任，进而对企业失望而离开企业。这是企业员工忠诚度较低的一个原因。

2.团队必须彼此承诺

制度和理念是看不见的，但员工会从主管身上观察，包括主管的反应、做事和对待部属的方式。制度是过去演变而成的，而所有工作流程的目的，就是要让后继的人可以重复下去，而未来还有许多工作流程上的变化，就要靠员工继续创新了。高度承诺是忠诚度上升的开始。而领导者就必须在背水一战的情况下，做出正确决定和承诺。

3.领导人必须有气度

和优秀的一流人才相处，并搏得他们的忠诚度并不容易，更何况有时意见完全不同；所以领导的气度也要经过历练，一听到不同的意见，马上就变脸，肯定是不对的。碰过各种状况、挫折和危机后，一个成熟的主管会用每个人的不同优点，来补强其不足之处，比如主管属于冲刺型，他就会安排保守型的副手；如果栽培的员工要离开，他希望还是可以保持友好的关系。

4.完善薪酬体系，凸显激励机制

薪酬体系的设计一定要体现公平性、竞争性，薪酬很大程度上是一个人价值的体现，一方面要结合当地劳动力市场的实际情况进行设计，过高浪费人力成本，过低必然不能吸引优秀的人才加盟，即使加盟也会很快流失，另一方面要结合企业的实际情况及岗位的要求进行合理设计，体现公平性的同时又能体现出竞争性，这样才能激发员工的积极性，让员工通过薪酬得到一种价值的体现。

5.完善的用人机制

用人机制不灵活，没有为员工提供良好的发展空间，部分企业依然存在论资排辈的做法，或者是用人有内外之分，这在一些私营企业中尤其盛行。基于家族关系建立起来的内部信任，自然对没有类似关系的员工产生不信任感，使之感觉到老板处处设防，不能真正施展自己的能力，导致员工忠诚度降低，而完善用人机制则可以明显提高员工的忠诚度。

P197-200

公司的发动机是什么？如果用这个问题做一个调查，答案可能有很多种，比如说“资本”、“技术”、“优秀的领导人”等等。对于这个问题，罗伊·A·杨认为，对于任何一家公司而言，营销就是公司的发动机，只有营销才能够带动整个公司前进。现代管理学之父彼得·德鲁克在50年前就指出：“任何商业公司都有两种功能，也只有这两种功能，即创新和营销。”因此，任何公司都不例外。

既然是营销就要讲究技巧与方法。技巧不是让您耍心眼，而是走捷径。讲求技巧也是一种管理方式和方法。事实上，要想在很短的时间内使客户产生购买的欲望并最终成交，使用同一方法和技巧几乎是不奏效的。因此，如果不注意总结积累各种技巧与方法，很多客户都会离你而去！只要你掌握了有效的营销技巧，并且深深地爱上它，相信你在很短的时间内就会成为一个营销高手。

有人抱怨自己天生不是做营销的料！！其实世界上根本没有天生的营销高手，他们都是在营销实战中总结营销技巧和方法，从而达到成功的。

美国汽车推销大王乔·吉拉德说过：“技巧来源于特定的营销场景，业绩来自于您的销售过程。见什么人说什么话，这是一个成功的营销人员控制业绩的必备武器。”基于此，我们策划编辑了这套《一分钟情景营销技巧》系列丛书，包括“一分钟直复营销技巧”、“一分钟整合营销技巧”、“一分钟会议营销技巧”、“一分钟虚拟营销技巧”、“一分钟服务营销技巧”。

这套书从市场经济发展的大势和中国营销发展的现状出发，对如何进行直复营销、如何进行整合营销、如何进行会议营销、如何进行虚拟营销、如何进行服务营销等5个方面进行了全面的分析，提炼出了直击要害的营销难题。针对这些难题，我们精选和设计了最具代表性的营销情景，在对每一个情景的成败得失进行中肯的点评和剖析的基础上，概括出切合市场实际的营销操作要点，并由特殊的情景延伸到现实，对营销员的营销实战进行指导。

在这套书中，它将告诉您：如何通过不同的销售渠道获得最大的收益？如何在不同的销售方式中使用不同的销售技巧与方法？如何创造最高的业绩？如何在最短的时间内创造最大的交易量……

要想取得不菲的业绩，就要掌握你所从事行业的秘诀，行销也是如此。懂得了营销的秘诀，您就能轻而易举地过关斩将，从而取得更大的业绩。

在这套书中，它将教会您如何进行营销，也就是进行营销的经验和秘诀，帮助你飞黄腾达、平步青云！

本套书构思新颖灵活，通过设定情景、提出问题、分析问题、解决问题的思路一气呵成，思路清晰，行文流畅，让您轻松、快速地掌握各种营销的秘诀。

本套书突破了目前千篇一律的营销训练的枯燥、空洞、脱离实际的现状，着力显现情景训练鲜活生动的趣味性、切中实际的针对性、简便易行的操作性和立竿见影的实用性。

本套书的宗旨是帮助您在繁忙的工作中，轻松掌握营销技巧，迅速创造辉煌业绩。

现在，请您每天花上一分钟来学习营销的技巧和方法，在实战的情景中进行训练，凭借练就的营销硬功夫去引领汹涌澎湃的营销洪流的潮头吧！

做好服务营销，建立完善的客户服务体系，既是巩固现有市场的必需，又是企业可持续发展战略的需要。

——美国“现代管理学之父”彼得·德鲁克

顾客满意必将成为21世纪企业永恒的话题，也是企业领导者对企业能够长远发展、永续经营的永恒话题。服务营销至关重要。

——美国营销学学者　麦止锡教授

未来属于首先懂得这一新观念的企业家：今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和，即做好服务营销。

——法国学者　菲利普·希洛克

真正的销售始于售后，服务营销更加重要。

——微软创始人　比尔·盖茨

如果你能够做好服务营销，照看好你的客户，那么生意就会看好自己。

——麦当劳创始人　雷·克罗克