本书是“零距离上岗高职高专连锁经营管理专业系列规划教材”之一，全书共分13个章节，主要对连锁企业门店营运与管理知识作了介绍，具体内容包括连锁企业门店商品采购与存货管理、连锁企业门店柜台服务的技巧、连锁企业门店促销的策划与实施、收银服务管理、连锁企业门店的理货与补货管理等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书共13章，介绍了连锁企业门店营运与管理概述、连锁企业门店的定位分析、连锁企业门店的商品陈列、连锁企业门店商品采购与存货管理、连锁企业门店柜台服务的技巧、连锁企业门店促销的策划与实施、收银服务管理、连锁企业门店的理货与补货管理、连锁企业门店商品盘点作业管理、门店损耗管理、顾客服务、连锁企业门店店长和连锁企业门店经营绩效分析。本书在内容上力争做到知识性、新颖性和应用性并重，从实用的角度把最新的连锁企业门店营运与管理信息纳入书中，案例丰富，配有实训题和职业指导，使学生能较快地进入连锁企业经营与管理工作的角色。

第1章 连锁企业门店营运与管理概述

 1.1 连锁企业门店营运与管理的目标和标准

 1.2 连锁总部对门店营运的控制

 1.3 连锁企业门店管理内容

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第2章 连锁企业门店的定位分析

 2.1 连锁企业门店商圈的设定

 2.2 连锁企业门店商圈的分析评估

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第3章 连锁企业门店的商品陈列

 3.1 商品配置

 3.2 商品陈列的设备和用具

 3.3 商品陈列的方法和要领

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第4章 连锁企业门店商品采购与存货管理

 4.1 连锁企业门店采购的原则与方法

 4.2 采购的程序

 4.3 连锁企业门店的存货管理

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第5章 连锁企业门店柜台服务的技巧

 5.1 连锁企业门店柜台服务规范

 5.2 连锁企业门店柜台服务技巧

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第6章 连锁企业门店促销的策划与实施

 6.1 连锁企业门店促销策划

 6.2 促销活动的实施

 6.3 促销活动效果评估

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第7章 收银服务管理

 7.1 收银操作规范

 7.2 收银基础知识

 7.3 收银作业重点与技巧

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第8章 连锁企业门店的理货与补货管理

 8.1 理货与补货概述

 8.2 补货与理货工作流程

 8.3 理货和补货作业管理

 8.4 理货员的职业道德要求

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第9章 连锁企业门店商品盘点作业管理

 9.1 盘点概述

 9.2 连锁企业门店商品盘点的组织及人员分配

 9.3 连锁企业门店商品盘点作业管理

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第10章 门店损耗管理

 10.1 门店损耗产生的原因

 10.2 门店损耗预防管理

 10.3 防盗性的卖场布局与商品陈列

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第11章 顾客服务

 11.1 顾客服务概述

 11.2 顾客投诉处理实务

 11.3 顾客服务质量评价

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第12章 连锁企业门店店长

 12.1 认识连锁企业门店店长

 12.2 连锁企业门店店长的工作流程

 12.3 当好连锁企业门店店长

 复习思考题

 案例分析

 实训题

第13章 连锁企业门店经营绩效分析

 13.1 经营绩效分析的资料来源

 13.2 连锁企业门店经营绩效的评估指标

 13.3 连锁企业门店经营绩效的改善

 复习思考题

 案例分析

 实训题

参考文献