服务到底是什么？到底要怎么做才能把服务做好？门市服务做不好，如何才能改善服务质量？在服务质量竞争的社会里，脱颖而出的条件是什么？社会不断发展，竞争越来越激烈，大家对这些答案的渴求就越来越强烈，因为服务质量这个领域已成了兵家必争之地，甚至变成了主宰企业成败的关键。

本书以丰富的案例、作者的亲身经历，教您零售业的9大方法，而这会使您的利润增加一倍的最根本，便是“从心出发、从心服务”，只有发自内心的服务才是您改善服务质量，从激烈竞争中脱颖而出的不二法宝。

本书总结了零售店服务和管理的各方面要素。旁征博引，通过很多生动的事例，作者认为零售点的服务应该是从心做起的服务、主动的服务和团队的服务。对人要有心、对事要有心、对物要有心。有心才能把事做好、有心才会愿意付出、有心才会让客户感动，所以要做到超值的服务就必须“从心开始”！

1 从心做起的服务

 客户的心：重视需求

 企业的心：客户至上

 服务人员的心：训练服务

2 主动的服务

 主动服务自己

 主动服务客户

 主动服务企业

3 团队的服务

 进步的团队

 和谐的团队

 团队中的团队

服务到底是什么？常有人问我：“到底要怎么做才能把服务做好？”也有人问我：“门市服务做不好，如何才能改善服务质量？”甚至有人问我：“在服务质量竞争的社会里，脱颖而出的条件是什么？”社会不断发展，竞争越来越激烈，大家对这些答案的渴求就越来越强烈，因为服务质量这个领域已成了兵家必争之地，甚至变成了主宰企业成败的关键。

为了让服务落实，各式各样的方法、理论不断被提出，因此我们可以在书店里看到很抢眼的书名，如服务圣经、客户圣经、百分之百服务法则、巅峰服务，等等，管理顾问公司也因应市场需求不断创新有关提升服务质量的课程，所以在这市场上如果要收集到如何将服务做好的信息真是一件轻而易举的事。当然这些书籍以及精彩的课程都会在服务方面产生一定的效果。但这些效果都必须建立在有“心”的基础上。

对人要有心、对事要有心、对物要有心。有心才能把事做好、有心才会愿意付出、有心才会让客户感动，所以要做到超值的服务就必须“从心开始”！

这是我常在演说时所津津乐道的亲身经历，正是一个“从心出发、从心服务”的最佳案例，虽然时间已经过去了五六年，但一直到现在每次当我讲述起这个令人难忘的经历时，仍然会有一丝丝的温暖和感动从心底深处升起。而且那一幕情景永远是那么清晰，仿佛就在眼前。我到现在依然怀念当时那个黑色长发的女店长，因为那是一种心灵上的满足和享受，唯一感到遗憾的是当时事情发生后并没有留下她任何的联系方法。我一直到现在每次只要想到了她。都会在心中衷心祝福她永远心想事成、永远快乐！

生活化的服务

1996年，我因公到日本东京出差，经过一个星期的忙碌终于将工作告一段落，并且在隔天准备回程。同行的同事因为这次出差是第一次到日本，机会难得，所以坚持一定要利用一天休息的时间到市区走走逛逛，买买东西，照照相作为纪念，也算是不虚此行。

其实我是最讨厌逛街的人，平时的我除了确定自己要买的东西或工作需要必须到市场上走走之外，宁可抱着棉被睡觉或听听音乐、看看书，都好过于逛街。但是由于同事的再三邀请，我只好勉为其难地随之同行，但之后所发生的事却让我很庆幸自己有随之同行，而且不枉此行！

在刚开始逛街时我一直抱着不耐烦的态度，因为我完全无法理解为什么每家店都要走进去看看，真是件浪费体力的事，我好想单纯地找家咖啡厅坐下来看看窗外来来往往的行人或发发呆都好，但想是这么想，脚步却依然跟着他们。可能是因为穿新鞋的关系，所以脚容易累、不舒服，等我发现时脚后跟已经被皮鞋擦破了一块皮而且越来越痛，这让我的心情除了无奈之外也更加不舒服了，但又不愿意扫大家的兴，所以只好忍着不发一语。

好不容易终于走到一家卖珠宝的门市，开心的不是我要买东西，开心的是他们终于愿意停下脚步在里面多做停留，我终于可以坐下来休息一下，当我坐下时的第一件事就是赶快将鞋子脱下来检查一下伤口。他们认真地看珠宝。我则认真地处理伤口和按摩一下我那可怜又疲惫的脚。这时心中有火气但又发不出来的我突然冒出了句失礼的话，而且话一出口马上就后悔了，因为我直接打断了他们的沟通，要他们帮我问柜台人员有没有创可贴。在珠宝店里不买珠宝反而要找创可贴真是件可笑的事，结果答案当然如预期一样没有我所要的东西，基本上我一点都不感到意外，但那个长发店长关心的眼神和问候至少让我心里头舒服了许多。结果大家为了体谅我，所以什么东西都没有买就离开了那里。然后去找一个可以坐下来休息的地方稍做休息。

唉！我又得拖着脚步痛苦的往前走了，到底是逛街还是活受罪都不知道！就在这时，意外的事情发生了，当我们往前走了差不多一千米距离时。突然听到后面传来呼喊我们的声音，当下大家不约而同地回头看，只见那位长发店长向我们跑来。当她气喘吁吁地站在我们面前时，我们都不知道她到底有什么事或者有任何的原因追赶我们，所有人都莫名其妙地望着她，直到她面带笑容地从外套口袋里拿了两片创可贴出来后我们才恍然大悟，原来当我们一离开珠宝店后她马上放下手边的工作去找创可贴，并且用最短的时间找到然后马上送过来。

P2-4