为什么有些零售店能够拥有应接不暇的生意、良好的客户关系和健康的发展趋势，员工们过着一种快乐、积极的生活？为什么有些零售店终日忙忙碌碌，却只能维持最低限度的收支？这中间的差别与日彰显，根源却难以捉摸。

《中国零售业提升业绩必选培训教材》是零售店经营历练的宝典，本书为其中一册，告诉你9大店长制胜的秘诀。

如何为零售店从业者提供一套完整的学习方案，如何以最经济、最高效的形式获取尽可能多的专业知识，这是本套书在撰写过程中主要考虑的问题。编者也在朝着这个方向努力，试图达到“一册在手，事半功倍”的效果，使本套书成为零售店经营历练的宝典。

本书为其中之一的《王牌店长--店长制胜的9大秘诀》分册，书中包括了：适时适量地进货、建立健全店铺存货内部控制制度的服务之道等内容。

秘诀一 个人管理：高效能工作的起点

 一 丰满的角色定位

 二 明确的工作职责

 三 完善的工作能力

 1．店长的心态 

 2．店长的培训

 四 成功的职业形象

 案例链接 提高综合素质，历练优秀店长 

秘诀二 店面管理：无声的导购员

 一 对店面进行整体包装 

 1．墙体材料及其选择

 2．地面材料

 3．装饰线板

 4．顶部材料

 二 让商品陈列成为无声的导购 

 1．商品陈列——规矩多

 2．陈列促销——名堂多

 案例链接 退伍军人的特色饭店

秘诀三  商品管理：全过程商品管理

 一 选择最合适的商品 

 1．以需定进

 2．勤进快销

 3．以进促销

 4．储存保销

 5．文明经商

 6．信守合同

 二 适时适量地进货 

 1．品种选择要科学

 2．建立科学合理的采购体系

 3．理解实现购销分离的实际意义

 三 健全完善盘点制度

 1．盘点的内容

 2．盘点的工作时间安排

 3．盘点前的准备

 4．盘点的要求

 5．盘点负责人的工作

 6．盘点的电脑操作要求

 四 高效、完美地控制存货

 1．建立健全店铺存货内部控制制度

 2．加强存货各个环节的内部会计控制

 3．加强对存货实物流程的控制

 4．对存货价值变动记录程序进行控制

 5．加强企业文化建设，增强全员内部控制意识

 五严格挑选供应商

 1．供应商的合作指数

 2．买断商品，定时结账

 3．保持长期合作

 4．免除供应商的额外负担

 案例链接 营销的感觉是温馨

秘诀四  销售管理：启动促销引擎，实现效能突破

 一 定一个让顾客心动的价格

 二 用顾客喜欢的方式迎接他们

 1．问好式

 2．切入式

 3．应答式

 4．迂回式

 三 变着花样做促销

 1．折价促销

 2．赠品促销

 3．有奖促销

 4．节庆促销

 5．事件促销

 6．购物券促销

 7．限时销售

 8．限量销售

 四 巧妙处理销售异议

 1．处理异议的三大原则

 2．处理异议的方法

 五 技巧性处理顾客的退换货要求

 1．保持热情的态度

 2．弄清事情的缘由

 3．尽量说服顾客

 4．把握原则，具体情况具体分析

 案例链接 购物节执行方案

秘诀五  客户管理：从高效到卓越

 一 全面了解顾客的购物心理

 1．求实心理

 2．求新心理

 3．求美心理

 4．求名心理

 5．求利心理

 6．偏好心理

 7．自尊心理

 8．仿效心理

 9．隐秘心理

 10．疑虑心理

 11．安全心理

 二 正确引导顾客的购买决策

 三 区别对待不同类型的顾客

 1．迎合不同顾客的购物风格

 2．女性顾客

 3．男性顾客

 4．区别对待不同性格的顾客

 四 第一时间处理顾客的投诉

 1．重视顾客的投诉

 2．找出顾客投诉的原因

 3．处理顾客投诉的流程

 案例链接 完善售后服务机制，塑造良好店铺形象

秘诀六 员工管理：统御有术，高绩效团队的缔造之路

  一 招聘合适的店员

 1．通过职业中介机构招聘

 2．通过现场招聘会招聘

 3．媒体广告招聘

 4．店铺门前张贴招聘广告

 5．挖人

 二 培养优秀的导购

 1．帮助导购员找准个人定位

 2．熟练掌握销售服务规范

 3．学会引导顾客

 4．导购的工作内容

 三 严格绩效考核制度

 1．绩效评估

 2．绩效结果应用 

 3．修订绩效计划

 四 正确实施激励措施

 1．充分了解自己的员工

 2．设立明确的工作目标

 3．提供合适的舞台 

 4．不要只会用钞票

 五 强调团队协作精神

 1．为团队树立共同目标

 2．升级团队力量，让“1+1>2”

 案例链接 服装店如何做好员工管理 

秘诀七 财务管理：店铺的活力细胞．

 一 规范现金收入的管理

 1．收银制度

 2．收银流程

 3．收银要点

 4．收银员的管理

 5．现金管理

 二 严格控制成本费用

 1．成本费用的组成 

 2．有效控制费用的措施

 三 适时对财务指标进行系统分析

 1．量本利分析

 2．财务比率分析

 3．信用成本分析

 案例链接 精打细算搞节约，随机应变稳调整

秘诀八 安全管理：未雨绸缪，不要亡羊补牢

 一 搭建密不透风的防盗网络

 1．店铺失窃的形式 

 2．防盗措施

 二 构建完全预警措施

 三 处理事故临危不乱

 1．店长和安全员双项检查制度

 2．处理事故临危不乱

 案例链接 某家具卖场突发事故应急预案 

秘诀九  信息管理：打造必胜的平台

 一 搜集信息的方式

 1．经销商情报

 2．零售终端的信息

 3．与经销商和厂家进行双向的信息沟通

 4．收集顾客情报

 5．收集竞争对手情报

 二 这样的调查问卷最有效

 案例链接 依靠竞争情报，扭转不利局面 

附录：员工绩效考核发制度

只因为，它们无言地彰显店家的经营风格：GH以正装为主，领带中规中矩地摆放，传递的是正装的一丝不苟；BOSS、J00P是休闲类品牌，领带挂着卖、铺着卖，张扬的就是那一份闲适。

国际上知名品牌对商品陈列极其重视。每当新品上市或换季时节，新款时装款式如何搭配，色彩如何和谐，配饰如何出彩，商品陈列师都会专门设计，并将陈列方案向各专卖店发布，散布在世界各地的专卖店必须“照葫芦画瓢”，并将最终结果摄制成照片等，报请总部确认。而总部也会派遣各地区的商品陈列师，每月甚至每周，到各专卖店频频巡视。因此知名品牌的专卖店无论坐落何地，面积大小，商品陈列的格局基本上都是一个面孔。

商品陈列师于20世纪80年代兴起于欧美日，是一种全新的职业，他们的主要任务就是从商品的色彩、风格出发，运用色彩搭配技术，结合商品的款式风格特点，运用自己的眼光，利用独到的装饰技巧将商品以吸引人的方式陈列展示出来，促进销售。

陈列师首先是设计师，能设计出科学的商场布局、合理的动线，引导顾客的视线流。对商品陈列师而言，必须将艺术细胞与经济头脑相结合，既不能为了促销，将商品陈列得满满当当，掩盖了重点；也不能追求纯美，让顾客觉得其美得高不可攀。因此，商品陈列一是应有利于商品的展示，将重点商品、新进商品、稀罕商品、流行商品摆在顾客一进门就可以看到的区域内，刺激购买。二是有利于提供商品最新信息，有经验的店长都会将最新商品摆在最前面、最上面，目的就是为了将最新信息告知顾客。以一种无声的方式对顾客进行引导。三是有利于提升商家和商铺形象，一个良好的、陈列有序的、易于购买的商品环境，使顾客看着高兴，拿着方便。因此，货架不宜太高，通道不宜太窄，商品陈列不宜太满。

2．陈列促销——名堂多

很多人有这样的感觉：超市商品虽便宜，但结账时会发现：又花了一大笔钱，很多东西未必一定要买的。

有关研究显示：在大卖场，冲动购物欲引起的消费占40％～70％，而撩拨起你的冲动购物欲的，就是有预谋的商品陈列。

你想买食品，但进了家乐福曲阳店，必须先上二楼。逛完文具、唱片书架、服装、鞋类，才能走到一楼食品区。在易买得银都旗舰店，顾客走入二楼主入口，触目所及就是服装区域，逛大半个圈子才乘上电梯到一楼食品区。

“因为食品是顾客总要买的，所以在陈列次序中就要往后靠。而顾客不一定会打算买的商品，就要突出陈列。”易买得商品陈列师接着说：“服装和洗发水，谁应该放在动线的右手位?服装。”

所谓动线，就是顾客进入超市后的行进路线。大多数顾客进超市后，一是喜欢往右走，二是喜欢往有窗的位置走。因此，行进线右手位的商品较易引起顾客的关注。由于人们往往习惯在服装店买服装，超市销售服装没有优势。于是服装就要陈列在右手位；相反，由于顾客大多在超市买洗发水，洗发水即使处于次位，也关系不大。

各大超市都把功夫做在非食品上，千方百计通过位置、摆放方式、灯光等陈列方式带动销售。如行进线两旁的端架商品更易跳人顾客眼帘，因此，需要促销的商品就尽量挂在端架上。化妆品区和毛巾区，灯光布置明显比其他区域亮，这是因为在亮光照射下，化妆品更显得晶莹诱人，毛巾显得干净而挺括，让顾客顿生好感。

尽管在超市中食品最好销，但高超的陈列技巧能进一步刺激购买。比如肉类食品区，不能用日光灯照明，而应用略带红光的灯照明，使肉类食品呈现粉红色，显得很新鲜。

为了挑逗起顾客的冲动购物欲望，大卖场在商品陈列上还惯用以下三招：  (1)相关性陈列。在饮料货车旁，就是萨其玛、薯片等零食；离T恤柜五步之遥就是裤子和皮带陈列区。相关性陈列商品，无言地暗示顾客：“喝饮料，怎能不吃点零食?”于是，右手拿饮料，左手就抓起了一袋薯片。买了T恤，不由自主转到裤子、皮带区看看，有合适的就取下放进了手推车。

(2)堆头陈列。堆头(即专题推销打折区堆车中的商品)常换常新。平均每10天左右，主题陈列区的商品就会换样。夏季的堆头区，时而是各种席子的比拼，时而是各种洗浴用品的集纳，时而是各种饮料的天下，时而又是各种杀虫剂的世界。顾客时时有新鲜感，掏起钱来就利落。

(3)商品平价。便宜商品必须是敏感、常用商品。米、油、肉等食品是日常生活必需品，谁也少不了，这些产品打出平价牌，就给顾客留下“这家大卖场的东西很便宜”的印象，自然能吸引客流、留住客流。

小军是一名退伍军人。回到家乡后，他仍忘不了在部队时的点点滴滴。他灵机一动，就开了一个饭店。

此饭店的装修风格是以军人为题材。进门的地方有红旗，招牌和门两边都是军绿色。进入店内，首先映入眼帘的是清一色的军装服务员，桌子是解放时用的四方桌，上茶用的是当兵时用的军用水壶。内墙壁上是以军人为题材的浮雕。并在墙上贴有条幅：“军人永远的家。”

开业后，小军的饭店很快在同城当过兵的人群中传了开来：不管是有怀旧情怀，还是什么原因，来店内消费的人络绎不绝。

准确的市场定位，并不能够带来生意的兴隆，还需要与之相配合的店面包装。对于终端零售店铺而言，恰到好处的整体装潢可以给客户留下良好的第一印象，之后才是商品的陈列、导购的服务、商品质量以及成交之后售后服务的是否完善等等。

每一族群的客户都有内心中的一个敏感点，只要能够触摸到这个点，就能迅速地挑动他们的神经，激活他们的消费细胞，也便带来了滚滚财源。P20-23

很多人在谈及成功学的时候，都乐于念叨这么一句话：“一念天堂，一念地狱”，什么意思呢？

不管是生活，还是工作，其最终结果都取决于一种态度，态度不同，在对待环境时所采取的方式自然也有很大差异。为什么有些零售店能够拥有应接不暇的生意、良好的客户关系和健康的发展趋势，员工们过着一种快乐、积极的生活？为什么有些零售店终日忙忙碌碌，却只能维持最低限度的收支？这中间的差别与日彰显，根源却难以捉摸。

其实，事业的构成并非只有无奈和等待，而是可以通过自身的努力去把握和调控的，这取决于你的“心态”。我们有理由相信，人生的成败有很多种因素的影响，但起决定作用的却是心理态度。这种态度的最大特征，就是在身处知识经济蓬勃发展的时代里，在如旋风般改变当代人的生活和工作环境的状况下的自我适应能力。终端市场激烈的竞争环境会使达者愈达、愚者愈愚，自然也使很多人措手不及，一觉醒来就不再熟悉这个时代。

在你面对激烈的终端竞争是否感觉手足无措？当你面对竞争对手的进攻是否感觉毫无办法？当你站在门可罗雀店铺门口是否感到尴尬？

如何为零售店从业者提供一套完整的学习方案，如何以最经济、最高效的形式获取尽可能多的专业知识，这是本书在撰写过程中主要考虑的问题。我们也在朝着这个方向努力，试图达到“一册在手，事半功倍”的效果，使本书成为零售店经营历练的宝典。为此，我们将零售店经营必须具备的各种素质归纳分类，从对行业整体的把握，到与顾客的见招拆招；从对份内工作的深刻理解，到对份外工作的外延拓展；直至达成与行业、与公司融为一体的至高境界，举凡心态、技巧、行业资讯、专业知识，不一而足。

所谓“授人以鱼，不如授人以渔”，结网的手艺永远比区区几条小鱼来得更加长久，比起熟稔书中的学习技巧，我们更期待读者能够举一反三、触类旁通。

在本套书的撰写过程中参考了一些销售名家的观点，在此谨致感谢。因为作者水平所限，书中不免存在一些疏失与遗漏，恳请读者老师批评指正，我们把每一位读者都当做是老师，老师的指教，自然永远都是欢迎的。

祝文欣

2010年4月

日本时尚零售业泰斗人物，零售百货业实战家，被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生：中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者，成功经验的传播者。

国美·鹏润国际时尚中心首席顾问，台湾著名零售专家李春材先生：中研国际是中国零售业的财富教练，它传道、授业、解惑。

实践家知识管理集团董事长林伟贤先生：我在《我爱钱更爱你》中说过。一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么，而是你给了别人多少，中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值，走向卓越。

中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙：零售业发展需要动力，中研国际为零售业不断输送智慧产品。

《销售与市场一体育营销》主编张斌先生：可用“实”来概括中研国际：立身实战，厉行实务，力求实效。