“千军易得，一将难求”，作为一名酒店经理，你是否遇到过这些难题：工作辛苦，成就感差；员工素质不高，流动性大；留不住客人，营业额下滑。面对这一系列的难题，你不得不思考：怎么才能完成酒店的任务目标？怎样才能提高管理执行力？怎样才能留住优秀员工？怎样才能提高酒店客户的忠诚度？易钟所著的《做最好的酒店经理(附光盘)》针对这些难题，对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度行动方案。

易钟编写的酒店管理实战系列丛书是首套酒店从业人员实战培训教程。本书《做最好的酒店总经理》是该系列丛书之一。

《做最好的酒店总经理》结合诸多酒店管理案例，深入探讨了如何有效完成酒店工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容，同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度行动方案。

Part 1 重要任务：建设企业文化

 第一章 认识酒店企业文化／3

酒店企业文化的重要性／5

酒店企业文化的构成／9

酒店企业文化的作用／12

中国酒店企业文化存在的问题／13

 1.对企业文化认识不足／13

 2.企业文化缺乏个性／14

 3.认为企业文化是万能的／15

 4.领导不能以身作则／16

 5.认为企业文化是喊口号／16

 6.员工是被动的接受者而不是主动的参与者／16

 7.企业文化是管理者的短期行为／18

 8.没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合／18

 第二章 塑造酒店价值观／21

麦当劳企业文化的启示／23

 1.赢家思想／23

 2.“QSC+V”理念／25

高层管理者的价值观主导企业价值观／26

 1.成都大蓉和——刘长明／26

 2.广州绿茵阁——林欣／27

 3.武汉小蓝鲸——刘国梁／28

提炼企业价值观的五大原则／30

 1.找好企业文化来源／31

 2.描述具体明确／32

 3.确保价值观反映企业长期目标／33

 4.以客户和员工为导向／34

 5.全员参与／36

传播和灌输企业价值观的六大原则／37

 1.使企业价值观与员工价值观融合／38

 2.管理者要起到表率作用／39

 3.统一目标／40

 4.楷模与培训结合／41

 5.创建畅通的内部信息沟通环境／42

 6.创造宽松的文化活动环境氛围／44

 第三章 做好酒店制度文化建设／47

酒店制度文化的组成要素／49

 1.组织制度文化／49

 2.运营制度文化／50

构建酒店制度文化的三个要点／51

 1.明确岗位职责／51

 2.制定工作程序和标准／52

 3.完善监督、检查和考核制度／56

制度重在有效执行／57

编制企业文化手册／60

 第四章 创造酒店统一形象／65

用酒店建筑与装饰营造文化氛围／67

 1.做好企业形象识别系统／68

 2.装饰出酒店的物质文化／71

用酒店文化提高服务品质／72

 1.对服务的认识和把握要准确／72

 2.抓住服务“文化关键点”／74

 3.海底捞的服务秘诀／77

Part 2 重大责任：服务倍增利润

 第五章 在服务中体现客人的消费附加值／83

有针对性地设计酒店的服务菜单／87

 1.早到服务／87

 2.睡眠服务／88

 3.用餐服务／90

突出酒店免费附加产品项目的价值／92

有针对性地设计赠品／95

 1.餐厅赠品／96

 2.酒店客房赠品／98

传递有价值的信息／100

 1.生活服务信息／101

 2.办事指南信息／102

 3.酒店服务信息／104

 4.娱乐、体育、旅游信息／108

 5.酒店活动信息／109

 6.菜品知识信息／110

 7.营养健康信息／111

 8.当天向客人告知的信息／114

打造有人情味儿的服务语言／114

针对不同客人，设计个性化服务／118

 1.常客／118

 2.商务客人／124

 3.婚宴客人／125

为员工提供个性化服务的条件／128

 第六章 为酒店客人设计服务关怀方案／133

让员工深刻理解客人的角色／137

用不同的方式关怀客人／140

 1.欢迎信／140

 2.信息留言卡／141

 3.欢送卡／143

 4.短信问候／144

 5.感恩卡／146

加强与客人之间的情感交流／147

对大客户及常客进行奖励／150

体现会员客人的价值／152

 1.具有让会员看得见的利益／152

 2.为会员开展各项活动／152

 3.为会员提供特殊服务待遇／153

 4.为会员提供一对一的服务／154

 5.简化会员购买产品和服务的程序／154

 第七章 随时注重客人满意度调查／157

与当地出租车司机沟通／161

结合酒店宾客意见表／162

附上小礼物或者打折／164

利用网络相关科技手段／166

通过员工进行了解／167

有针对性地进行访谈沟通／169

请专业人士扮演神秘客人进行暗访／169

满意的员工创造满意的客人／174

 第八章 建立问题管理制度／179

企业及员工对外作出的承诺要坚持兑现／183

设计对比表／185

让客人评价员工的服务行为／188

通过现场案例分析会或问题反馈通报会解决／190

要求下属发现问题并思考解决办法／191

思考管理及服务需要完善的细节和创意／195

我每年都会帮一些餐饮企业和酒店做暗访，在这个过程中积累了大量的案例。我想给大家“曝曝光”，不管里面有没有你的企业，有没有和你的企业相同的问题，希望大家都能从里面学到一些东西。

北京一家经济型酒店的前厅，看起来非常凌乱。电梯旁边有个桌子，桌子旁边有个椅子，客人要是坐电梯，还得绕一下。既不美观，也让客人感到麻烦。前厅是客人对酒店的第一印象，如果第一印象就不好，他说不定会掉头就走。另外，前厅还竖了一个架子，上面贴了好几张A4纸。如果是高档酒店，我不建议挂横幅；如果是中高档酒店，我也不建议用A4纸打印一些提示语，贴在墙上。因为这会让客人感觉酒店的品质不怎么样。

尤其现在很多餐厅招聘员工，特别是那些中低档的餐厅，会在墙上直接贴一张纸，有的还是手写的，字体也不好看，有的简直不堪人目。很多客人只要看到那个招聘广告，即使餐厅的产品再好，他都不会走进去品尝。因为他们会认为这个餐厅不注重品质。

杭州某家餐厅招聘广告就做得特别好(如图7—2所示)。招聘广告是放在餐厅的前台，摆在门口，设计非常美观大方，上面还写了几句话：欢迎您，新同事。这样看起来很新颖。

我在沈阳入住一家酒店，是四星级酒店，我不敢相信那是一家四星级酒店。因为酒店电梯的脚垫黑糊糊、皱巴巴的，非常不注重卫生。天津一家酒店，挂的是四星级的标志，但是洗手间墙上有一处坏了，维修工居然用透明胶给粘上了。这些都是四星级酒店该有的品质吗？很显然，答案是否定的。

很多人晚上睡觉希望整个房间都要黑，不要有任何光线。我去新疆一家酒店的时候，窗帘设计有问题，导致客房光线特别亮，根本就睡不踏实。

很多商务酒店客房都有电脑，但是很少有注重电脑卫生的。客房员工会先用湿抹布去擦电脑，再用干抹布去擦，结果抹布上的小毛毛都沾在电脑上面，看起来脏脏的。其实，可以买一些专门擦电脑的布料来进行清洁。

福建一家酒店的客房送餐单，上面还有客人涂写的一些话语和服务员“不小心”写的一些话。不管是餐厅还是酒店，各个岗位都有印刷品，像这种印刷品，我们应该让员工、主管每天检查，如果被涂写过，应该及时更换。

还有一个酒店的客房，是OK房，我已经人住了，竟然发现桌子上有上一个客人留下的一首诗。那是铅笔写上去的，服务员肯定能擦掉，但是为什么不用心把它擦掉？也许是抢房没时间，但是，我们不要忘了，酒店的任何一个画面，都代表着酒店的品质。

我去一家酒店暗访，首先一定会看设备设施、环境，然后看员工的服务状态、服务方式，再看整个服务流程，全方位做检查。

我人住一个酒店，打开茶杯，就看到有咖啡渍。我第一天故意没有说，心想我在这个酒店要住三天，那就看看第二天有没有服务员能够更换。到了第二天，服务员清扫房间以后，我再打开那个杯子，还是那个样子。我后来直接跟主管反馈，我说假如我是一个普通客人，顺手就打电话给卫生防疫站，让他们过来检查，这酒店卫生一定不达标。酒店会面临什么境地？

图7—3中，上面摆了一个“请勿吸烟”的提示牌，下面摆了一个烟灰缸，那到底是让客人抽烟，还是不让客人抽烟？客人会很矛盾。这是服务和环境设计出现了冲突。酒店总经理可能没留意到，但是住店的客人就会关注这些细节。

另外，很多酒店都喜欢养一些花花草草，这是很好的想法。但是如果客人总能在植物的叶子上看到大量的灰尘，大量的泥浆，甚至有枯枝败叶掉下来，就会影响酒店的品质。放上鱼缸养些鱼，也会使房间非常有生气，有乐趣，但是如果鱼缸壁上都是污渍，那就会让人倒尽胃口。所以，一定要安排好花草和鱼缸的清洁工作。

某酒店餐厅，菜肴几乎都上齐了，酒水是啤酒，可是白酒杯、葡萄酒杯都没有撤。按照服务流程，上菜之前这些不用的餐具和酒具，第一时间就应帮客人撤掉，整理好台面。可是这家酒店没有做到。很多酒店都有质检人员，可是现在质检人员都变成卫生检查员了，动不动戴个白手套，随处一抹：“有灰啊，有灰，下次注意啊！”或者到了客房，拿个小镜子，朝抽水马桶一看：“下面都是污渍，下次注意啊，注意清洁。”质检人员都变成卫生打扫员了。质检人员是要检查服务流程，检查服务规范，检查员工的服务态度和服务技巧的，可是这些很少有酒店能做到。

餐厅吧台，永远是员工的思想阵地，永远是员工的窗口，他们动不动就喜欢挤在吧台，不管有没有客人，往那儿一站，开始聊天。主管问他们在说什么。他们说正在递单子，正在拿酒水。主管也不好再说什么。其实，餐厅可以做个规定，吧台前面不准站三个人以上，要递单子，递给下一个服务员；要拿酒水，可以让别人传递。酒店里，要是员工动不动喜欢扎堆，我们可以定制度，可以随时检查，主管监督，奖罚结合。

北京的一家餐厅，客人的包、衣服和随身携带的其他物品都摆在餐桌旁边的椅子上。虽然很多酒店有衣服套可以套上，但是服务员经常有没做到的时候，导致失窃现象的出现。出现这个问题谁负责？所以，安全意识要到位。

P170-174

曾经有位酒店的总经理在和我聊自己的员工时说：“我本想重用内部刚提拔上来的员工，却发现他们不能胜任自己的新工作。这真是多了一个蹩脚的经理，少了一个优秀的主管；多了一个蹩脚的主管，少了一个优秀的领班；多了一个蹩脚的领班，少了一个优秀的服务员。真是愁人！”也许很多酒店总经理都有这样的感叹，我自己也深有体会：经常在外参加各种论坛、总裁班的学习，感觉自己一天进步一点、一天超越一点，可一回头却发现酒店的团队与自己的要求相差越来越大，总感觉他们跟不上自己的步伐。这是谁之过呢？答案显而易见，是酒店的管理者。俗话说：一流的领导用团队，二流的领导用他人，三流的领导用自己，那我们是几流的领导呢？

现在很多酒店的管理者也非常重视培训，甚至把“学习力决定竞争力、培训是一种福利”作为企业培训的标语。我做酒店培训时，也强烈感到现在酒店行业的职业经理人、领班和服务员的求知欲望越来越强，也都有强烈的提升自我的愿望。但是，对如何在自己的岗位上做到最好，很多人还是一头雾水，没有找到可行的方法。

基于以上原因，我结合自身的培训和管理经验，对酒店经营管理及服务中常遇到的问题进行了全面梳理，并总结了众多酒店岗位管理的成功经验，从酒店管理的不同岗位出发，推出了《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》这一套酒店管理实战丛书。

与一般酒店方面的图书相比，本丛书具有以下特点：

1.聚焦于核心

本丛书要解决的是每一位酒店经理人、基层管理者及服务员都会遇到的问题，从四个不同的岗位阐述酒店人关注的核心问题。

第一，《做最好的酒店总经理》

企业文化是企业基业长青的最重要的因素。酒店总经理是酒店领导层的核心人物，酒店要想长远发展，必须拥有自己独特的文化。酒店经营讲究市场最大化、客源最大化，更讲究利润最大化。利润是酒店一定时期的经营成果，也是考核酒店总经理的一个重要指标。本书紧紧围绕酒店总经理如何做好酒店企业文化建设、如何用服务使利润倍增等问题，探索酒店理念和经营策略的提升之路。

第二，《做最好的酒店经理》

“千军易得，一将难求”，作为一名酒店经理，你是否遇到过这些难题：工作辛苦，成就感差；员工素质不高，流动性大；留不住客人，营业额下滑。面对这一系列的难题，你不得不思考：怎么才能完成酒店的任务目标？怎样才能提高管理执行力？怎样才能留住优秀员工？怎样才能提高酒店客户的忠诚度？本书针对这些难题，对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度行动方案。

第三，《做最好的酒店领班》

个人为副，团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者，担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者，一般都会遭遇这样的尴尬：好朋友成为下属，管理起来，难！让“老油条”配合好自己的工作，难！取得下属的信任，难！协调跨部门工作，难！那么，基层管理者如何做好管理工作，带领团队取得领导满意的业绩呢？又如何成长为管理高手，打造一流的服务团队，真正迈向成功经理人的行列呢？本书对这些问题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法。

第四，《做最好的酒店服务员》

现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务。”服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏。一流的服务来自于一流的员工，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，体现的不仅是个人的素质，而且是酒店的形象。

三流服务员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意；

二流服务员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；

一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客满意。

从三流到一流，只有“一字之差”，结果却有着“天壤之别”！

服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售

本书对如何调整员工心态、如何提供优质服务、如何提升服务语言技巧、如何提高销售意识与技巧等内容进行了深入浅出的讲述。

2.案例鲜活生动，实战性强

笔者从基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。本丛书选用的案例都是自己经历过的或餐饮酒店企业经常碰到的，体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。

3.内容注重系统性

本丛书对服务员、领班、酒店经理、酒店总经理等岗位进行了系统的分析，从基层到高层，层层递进、环环相扣。

如果你是酒店服务员，那么本丛书是你最好的良师益友，能帮助你逐渐成为最好的酒店领班、酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店领班，那么本丛书首先教会你管理酒店服务员，然后帮助你逐步提升为酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店经理，那么本丛书可以提升你的管理能力，从而尽快被提升为酒店总经理；如果你是酒店总经理，那么本丛书是从上至下的比较实用的管理用书，能够为酒店带来最大的利润。

如果一个酒店的员工有着强烈的求知欲，那么这个酒店必定会永续发展，而本丛书的初衷就是为了帮助酒店形成自上而下的学习氛围，从而形成自己独特的文化。希望本丛书能够实现这一初衷。

易钟

2011年4月16日于北京

　　鲜活的案例让人身临其境，睿智的思想让人回味无穷，实用的方法让人受益匪浅。相信易钟老师的这套丛书，一定能给酒店从业者带来新的理念和方法。　　——国家旅游局饭店管理处处长 余昌国　　　　易钟老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验和独到的操作心得，这套丛书正是他对酒?行业的一次献礼。上至酒店总经理，下至酒店服务员，都应当读好这套书，学好这套书，用好这套书。　　——美国饭店协会教育学院中国区总经理 杨卫权　　　　易钟老师的这套丛书极具系统性和实战性，对提升酒店的管理水平和经营业绩具有极强的指导作用，酒店行业的朋友们不妨看一看。　　——上海嘉汇华美达酒店总经理 张大昆