ISO/IEC 20000于2005年正式颁布，相对于其他成熟的管理体系，其在企业落地的时间并不长，可借鉴的经验并不多。如何在国内的IT部门或IT服务提供商中导入该标准，如何使其真正发挥作用，国内相关企业、培训和咨询机构都在不断地进行探索。本书正是基于这样的背景情况下，通过一个虚拟组织——创新信息技术有限责任公司如何在组织内建立和实施IT服务管理体系的过程，为企业建立和实施IT服务管理体系提供一个有益的思路及力所能及的帮助。

本书以范例的形式，借助一个虚拟组织——创新信息技术有限责任公司，详细阐述了IT服务供应商如何在企业内导人IT服务管理体系标准ISO/IEC 20000，如何在ISO/IEC 20000的指导下进行服务策划、服务设计、服务运营、服务持续改进，为IT服务企业建立和实施IT服务管理体系提供了有益的思路及最佳实践路径，也为IT服务供应商实施一致的专业服务、有效管理服务过程、提高客户体验及服务满意度提供了可操作的方法指南。

本书对IT服务企业极具参考和借鉴价值，适用于IT服务企业的所有相关人员。

第1章 实施企业背景

 1.1 企业简介

 1.2 组织架构及各部门职责

1.2.1 组织架构

1.2.2 各部门的职责

 1.3 服务提供过程中存在的问题

 1.4 导入IT服务管理体系

第2章 建立ITSMS

 2.1 建立方法

2.1.1 服务计划

2.1.2 服务实施

2.1.3 服务评价

2.1.4 服务改进

2.1.5 资源要求

 2.2 建立流程

2.2.1 准备阶段

2.2.2 流程定义与文件建立阶段

2.2.3 试运行和完善阶段

2.2.4 认证阶段

 2.3 体系建立过程各阶段工作输出

第3章 ITSMS管理手册

 3.1 编写ITSMS管理手册的必要性

 3.2 确定范围

3.2.1 确定范围的意义

3.2.2 确定范围的依据

3.2.3 示例

 3.3定义方针和目标

3.3.1 确定方针

3.3.2 确定目标

3.3.3 案例

 3.4 ITSMS管理手册的内容

 3.5 手册范例

第4章 ITSMS常见管理流程

 4.1 体系建立及持续改进涉及流程

4.1.1 文件控制程序

4.1.2 记录控制程序

4.1.3 内部审核控制程序

4.1.4 管理评审程序

4.1.5 纠正措施控制程序

 4.2 服务策划管理

4.2.1 目的

4.2.2 范围

4.2.3 职责

4.2.4 流程

4.2.5 相关记录

4.2.6 《服务计划书》模板

 4.3 服务交付过程

4.3.1 服务级别管理

4.3.2 服务报告

4.3.3 服务持续性和可用性管理

4.3.4 IT服务的预算和核算管理

4.3.5 能力管理

4.3.6 信息安全管理

 4.4 业务关系过程

4.4.1 业务关系管理

4.4.2 客户投诉处理流程

4.4.3 客户满意度调查流程

4.4.4 供方管理

 4.5 解决过程

4.5.1 事件管理

4.5.2 问题管理

 4.6 控制过程

4.6.1 配置管理

4.6.2 变更管理

 4.7 发布管理

4.7.1 目的

4.7.2 范围

4.7.3 定义

4.7.4 职责

4.7.5 流程

4.7.6 相关文件

4.7.7 相关记录

4.7.8 附录

参考文献