本书运用定性分析和定量分析相结合的方法，提出网络教育服务质量四因素说，即网络教育服务质量应该包含网络技术、品牌、资源和学习过程。本书将CS模型引入网络教育之中，并结合网络学院的特征修正了该模型，弥补了国内鲜有将CS模式用于考虑网络教育质量问题的缺憾。

第1章 绪论

 1．1 研究的背景及意义

 1．2 问题的提出

 1．3 研究内容和目标

 1．4 研究方法及思路

第2章 理论基础和关键变量概述

 2．1 理论基础

 2．2 关键变量概述

第3章 研究设计与数据收集

 3．1 概念模型

 3．2 研究假设

 3．3 问卷设计

 3．4 问卷的预测试

 3．5 数据收集与样本概况

 3．6 数据分析方法

第4章 网络教育学生感知服务质量因子分析

 4．1 网络教育学生感知服务质量要素探查

 4．2 网络教育服务质量期望因子分析

 4．3 网络教育学生服务质量感知因子分析

 4．4 总体问卷数据质量评估

第5章 网络教育学生感知服务质量模型分析

 5．1 背景变量的影响分析

 5．2 网络教育学生服务质量期望与感知差距分析

 5．3 回归分析

 5．4 感知服务价值、满意度和提升竞争力行为倾向的结构关系验证

 5．5 发达地区与欠发达地区网络教育学院各因素的对比分析

 5．6 实证分析结果汇总

第6章 政策建议

 6．1 充分认识网络教育学生感知服务质量的关键因子

 6．2 提升网络教育学生满意度的对策建议

 6．3 提升网络教育学院竞争力的对策建议

结论

附录

参考文献

后记