本书分为六篇，涵盖客户管理、员工管理、设施管理、物流管理、财务管理、品牌管理六个方面。将每篇细化为餐厅经营中经常会碰到的一个个情景。每一种情景首先讲述一个餐厅经营中的典型负面案例，从发生在餐厅中的真实镜头出发，让读者仿佛置身于餐厅之中。然后对该负面案例进行诊断分析。接下来给出经典模板，这一部分是餐厅老板拿来就可以用的范本，真正体现出了本书的实战性。最后一个板块为模板解读，更加深入地针对每一小节的话题展开延伸，告诉餐厅老板们更多有关经营一家最赚钱的餐厅的技巧。

俗话说：“百行做遍，不如开店。”要想开一家赚钱的餐厅，就要学会如何处理餐厅经营中每天都会遇到的问题。本书以实用为目的，从客户管理、员工管理、设施管理、物流管理、财务管理、品牌管理六大方面，结合正反两方面的实战案例，为读者揭秘餐厅的经营之道，让读者更加清楚如何经营一家赚钱的餐厅，是一本真正速战速决的餐厅赚钱的秘籍，也是餐厅老板经营一家最赚钱餐厅的实战手册。

第一篇 客户管理 跟着“上帝”走，“上帝”就回头

 第一章 预订：让客人“一听钟情”/2

情景1 你们的餐厅到底在哪里/2

情景2 店员忘记预约/4

情景3 “孙先生”还是“苏先生”？/6

情景4 顾客预订好又反悔了/8

 第二章 进店：热烈的欢迎+满意的光临=完美的进店/10

情景1 客人带着一家老小进店/10

情景2 顾客进来后餐厅却满座了/13

情景3 把“许先生”叫成“郑先生”惹是非/15

情景4 对特殊客人太周到惹反感/17

情景5 “小客人”被过道的啤酒瓶扎伤/20

 第三章 点菜：服务员与客人的“和谐二人转”/23

情景1 为何无缘故多了两道菜/23

情景2 厨房没有收到点菜单/25

情景3 面对顾客“一问三不知”的服务员/27

情景4 客人说服务员“宰客”拒付款/29

情景5 服务员让客人点了餐厅沽清的菜/31

情景6 服务员听不清客人点菜/33

 第四章 席间服务：让客人安心地“菜来举筷，饭来张口”/36

情景1 把赶时间的客人“招待”跑了/36

情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”/38

情景3 没吃完的“培根肉卷”被谁拿走了？/41

情景4 更换骨碟不分时候让客户难堪/43

情景5 客人说上错菜，归罪服务员/45

 第五章 结账：最后一步值千金/48

情景1 人未走，台先撤/48

情景2 客人坚持说没有找钱/50

情景3 喝醉酒的客人到收款台“赖账”/53

情景4 外卖多了，假币多了/55

 第六章 宴会：不要亏待了“大客户”/57

情景1 预订好25桌，却只来了15桌/57

情景2 “土气的婚宴”让客人失望/60

情景3 宴会菜量少，根本不够吃/62

情景4 祝寿宴上的饭菜“坚如磐石”/66

第二篇 员工管理 一个好员工胜过一份好菜单

 第七章 人员流动：会招人，能留人，餐厅经营才会赢/70

情景1 服务员漂亮就会服务好吗/70

情景2 服务员给老板发短信想回餐厅工作/75

情景3 王老板的餐厅常常有人跳槽/77

 第八章 员工形象：员工是餐厅的一道“风景线”/82

情景1 客人吃出头发赖“爆炸式”发型的服务员/82

情景2 服务员餐桌旁化妆听不到客人的招呼/84

情景3 跷“二郎腿”的服务员把客人绊倒/87

情景4 大喊大叫的服务员惹恼客人/90

情景5 工作服太时尚，客人接受不了/93

 第九章 员工培训：员工越学越好，餐厅越开越旺/96

情景1 服务员看不懂顾客的眼神/96

情景2 “挡路”的服务员/98

情景3 客户反映服务员“冷酷到底”/100

情景4 没有干劲的服务员/102

情景5 服务员不服务反倒成了“观众”/105

 第十章 工作协调：你帮我，我帮你，财神才会来眷顾/108

情景1 “不是我的事，我就不用接待”/108

情景2 顾客坐了半天，没有一个人招待/110

情景3 交接不清楚，顾客多付钱/113

情景4 三个服务员眼皮下“逃走”一桌客人/115

第三篇 设施管理 享受美食，更要享受“美景”

 第十一章 环境布置：好环境也能留住客/120

情景1 餐厅门脸太华丽，客人都不敢进/120

情景2 昏暗灯光只为求高雅，影响就餐/123

情景3 餐厅不通风，烟味呛走客人/125

情景4 吵闹的摇滚音乐让客人发火/127

 第十二章 物品归置：物品各就各位，餐厅才井然有序/130

情景1 “破败不堪”的餐具让顾客受伤/130

情景2 顾客连环摔碟事件/133

情景3 就餐的顾客一下成了“朝天蛙”/137

情景4 餐厅里植物太多，挡了客人的路/140

 第十三章 卫生保洁：不讲卫生的餐厅不是好餐厅/142

情景1 门外的垃圾池挡住了顾客的脚步/142

情景2 肮脏的洗手间倒了顾客的胃口/145

情境3 厨房间客人看不到就不用保持清洁吗/147

情景4 餐厅地面狼藉，客人不再光顾/150

第四篇 物流管理物流畅通，财源滚滚

 第十四章 仓储：建个“叮当猫”的“万宝囊”，规整完备/154

情景1 客人说“蚝油牛柳”里有腥味/154

情景2 顾客点啥都没有/159

情景3 仓库多了10箱进口饮料/162

情景4 马虎的验收员让胀袋牛奶进入库房/165

 第十五章 采购：餐厅采购不仅仅是买东西，更是门学问/169

情景1 原料最便宜未必是好事/169

情景2 采购买不到合适的珍珠奶茶吸管/172

情景3 费心采购来的“贵人茶”无人问津/175

情景4 过量采购，库房飘出馊臭味/177

第五篇 财务管理餐厅要赚钱，算盘天天打

 第十六章 收益与成本：成本收益天天算，元宝每天都入账/182

情景1 一个果筐少用两升水/182

情景2 一天倒掉的剩菜剩饭有500吨/185

情景3 生意红火却关门大吉/187

情景4 采购“偷盗”防不胜防/189

 第十七章 定价策略：饭菜要好，价格更好/193

情景1 客人抱怨菜价太高/193

情景2 菜价不高却没人来/195

情景3 菜价怎么说涨就涨/198

情景4 贵一元钱，丢一批客/200

第六篇 品牌管理美名传遍千里，客人万里驱至

 第十八章 文化：让你的餐厅百媚生/204

情景1 点菜少的就要等/204

情景2 客人不吃被服务员“做过手脚”的香辣虾/207

情景3 服务员忘记答应顾客的优惠了/209

 第十九章 品质有问题，砸自己招牌/212

情景1 顾客在饭菜里吃到小虫子/212

情景2 被“调包”的基围虾/215

情景3 看着诱人的“变质海螺”/217

 第二十章 营销：餐厅好就要让人人都知道/220

情景1 推销不成反“赶走”客人/220

情景2 “家乐福”餐厅为何无人问津/223

情景3 顾客想点的菜，菜单上没有/226

 第二十一章 危机：化“山穷水复”为“柳暗花明”/231

情景1 顾客之间起争执/231

情景2 遇到顾客“顺手牵羊”/234

情景3 吃到半截客人要退菜，不退不买单/236

情景4 “一片漆黑”后少了一桌客人/238

情景5 小火变成大火，餐厅成煤窑/240

情景6 吃外卖差点吃出人命/243

第二十二章 投诉：学会让客人“少安毋躁”/246

  情景1 一盆油汤“从天而降”/246

  情景2 顾客钱包和手机不见了/248

  情景3 “替客做主”惹恼客人/250

情景1 把赶时间的客人“招待”跑了

【情景镜头】

A餐馆的生意相当红火，后厨总是在紧张的“战斗状态”之中。因为A餐厅有很多特色菜，所以来这就餐的人络绎不绝。

这天，客人甲拖着自己的行李走进了A餐馆，看起来好像是马上要赶火车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声“欢迎光临”，就把客人甲引到一个座位上。这位客人看了看，点了一个地三鲜还有一碗米饭，说了一声：“请快点上菜，我赶时间。”

服务员拿菜单走了，但过了有20分钟，菜还没有上来。客人甲催促道：“服务员，我的菜怎么还没上啊？”

服务员过来说，“请不要着急。马上就好了！”客人甲不耐烦地看着四周。这时，服务员小姐微笑着对客人甲说：“您再等一下吧，您看这是我们的特色菜，要不要试试？”客人甲此时十分气愤：“什么服务啊？我赶时间，哪有工夫品尝你们的特色菜啊？我要的菜上来就不错了。”然后拂袖而去。

【情景诊断】

本案例中，虽然该餐馆的特色菜很受欢迎，但是对于赶时间的客人来说，他们抢的是时间，什么菜烧制用的时间最短，对他们来说最有吸引力。案例中，客人甲点了地三鲜和米饭，无非就是希望早点吃完，早点走。服务人员非但没有通报优先烧制他的菜单，而且还在他不耐烦的情况下推荐特色菜，惹得客人气愤。所以，要想满足客人的需求，就必须能够预测其需求，并有针对性地为客人服务。

另外，本案例中服务员说“请不要着急，马上就好了”、“您再等一下吧”的话在赶时间的客人听来毫无意义。赶时间怎么可能不着急，如果不着急就不会催菜了。所以，很明显是服务人员不懂得顾客的心理，答非所问，不能稳定顾客的情绪。服务人员向客人推荐特色菜也没有错。平常时间，客人有时间听服务员推荐特色菜，也乐意听服务人员推荐。但是如果对方是赶时间的顾客，这就是多余的了，而且还会引起顾客反感。

每个服务员都应该有观察和预测客人需求的能力，不能总是用一成不变的服务方式应对客人的各种需求。

【经典横板】

服务员：“您好，您是要赶时间吗？”

服务员：“如果您赶时间，我建议您点×××，这个5分钟就可以做好，绝对不会耽误您的时间。”

服务员：“您点的菜的烧制时间大约为10分钟，由于现在就餐人较多，可能会延迟到15分钟。请您耐心等待。”

服务员：“还有15分钟您的菜就可以做好，这段时间您可以看一下我们餐厅里为您准备的杂志。”

【模板解读】

在迎接客人进门时，服务人员最需要做到的就是察言观色。一位客人走进餐厅，服务员要从他的装扮和行囊推断出他的具体身份或者安排。看见客人带着行李，首先应该想到客人是否赶时间，所以，在客人点菜的时候就要向他推荐很快就能上的菜。如果客人执意要自己点菜，服务人员也要告诉客人所点菜的具体烧制时间，这样对于赶时间的客人来说，可以“心里有底”，就不会不断地催菜。这样，服务人员也可以腾出时间来照应其他的客人。

由于赶时间的客人在等待上菜的过程中会比较烦躁，所以，餐厅里最好准备一些杂志报纸，以便客人翻阅，消除等菜时的烦躁心情。这样，会使客人感觉等待的时间不太长。

  情景2 客人用餐时皱着眉头说：“这菜味道怎么这样呀？”

【情景镜头】

张先生和爱人一起去A餐厅吃饭。随着他们的菜陆续上来，他们尽情地享受着美食。突然张先生的爱人“哎呀”一声，把旁边的服务员叫了过来。

“你们这是什么菜啊？是不是放了什么不干净的东西，怎么一股怪味道啊？”

服务员看了一下，微笑着说：“不会，我们的餐厅卫生很符合标准，不会有不干净的东西。”

“不信你尝一下。”张先生的爱人接着说。

于是，服务员便夹起菜尝了一口，回答说：“是的，这道菜就是这种味道，因为是印尼做法，放入了一些咖喱，就是这个味道。”

“你别说这说那，我以前吃过的不是这个味道，你说怎么办吧？”张先生的爱人问道。

这时，餐厅的负责人也过来了，听了这件事，回答说：“那这样吧，这道菜就算您没点。”说完，就把那道菜端走了。

这一下，张先生和爱人都急了，张先生说：“这是什么事啊，菜味不对不重新给我们做便端走了，那我们不是还要重新点吗。哪有这样服务的？以后再也不来了。”

【情景诊断】

“顾客是上帝。”这个案例中服务员和餐厅负责人一起把“上帝”惹恼了。先是非要逆着顾客说菜的味道就是这样，不给顾客台阶下，让顾客感觉自己很无知，不懂得正宗菜品。接下来，餐厅负责人来了非但没有解决问题，还直接把顾客点的菜端走了，还说这道菜就算没有点，以为这就解决了问题。实际上，这样会使顾客更加生气。顾客点了的菜虽然没有付钱，但到了顾客的餐桌上，餐厅负责人说拿走就拿走，会使顾客感觉没有受到尊重。

顾客既然是上帝，所以他们说的什么都是对的。顾客说菜的味道不对，不一定是菜不正宗，可能是菜不合他们的胃口。所以服务人员不要执著地说某道菜这个味道才是正宗的，不要让顾客感觉自己一无所知。餐厅要想留住客人，就要处处依客人所想，依客人所说。不论顾客认定的味道是什么样的，只要顾客喜欢就行，因为顾客喜欢了下次才会光临。

而当着顾客的面把顾客不满意的菜撤走就更加不对。顾客吃着不顺口的菜，叫服务人员来不是为了退菜退钱，而是为了吃到自己喜欢吃的菜。所以，服务人员以为把菜端走就解决了问题，实际上问题更大了，使得顾客更加气愤，不再光临。P36-39

“民以食为天。”无论经济多么不景气，也堵不住人们吃饭的嘴。“人是铁，饭是钢。”没有人会和自己的肚子过不去。所以，相对于其他行业来说，餐饮业有着无比的优势。

许多人看准了这一点，应了那句俗语“百行做遍，不如开店”，大张旗鼓地投资开餐厅。但是，虽然餐饮非常赚钱，但是并非每一家餐馆都生意兴旺，也并非每一位餐厅老板都能稳赚。

想要开一家赚大钱的餐厅，不是一件容易的事。想一想，如果您开了一家餐厅，客人要点的菜没有原料，服务员不小心把菜洒到客人身上，招来的员工跳槽了，采购员从中吃回扣，客人对餐厅的菜价不满意，客人在就餐时丢失财物……这种种情况，从一家餐厅开业的那一刻起，都是难以避免的。所以，要想开一家赚钱的餐厅，就要学会如何去处理餐厅经营中每天都会遇到的这些问题。这些问题涉及客户管理、员工管理、设施管理、物流管理、财务管理、品牌管理等几个方面。一位出色的餐厅老板，必定是一个出色的管理人才。要想经营一家赚钱的餐厅，也要从这几方面入手，真正地解决每日餐厅运营中这些“麻烦事”，这样才可以为自己的财路清扫障碍，“财神爷”才会光临您的餐厅。

现在，市场上有关餐厅经营管理的书很多。这些书或者是以理论讲解为主，或者是侧重局部管理。本书正是集合了各类餐厅经营管理图书的精华，以实用为目的，内容全面，可以说是餐厅老板的实战手册。本书分为六篇，涵盖客户管理、员工管理、设施管理、物流管理、财务管理、品牌管理六个方面。将每篇细化为餐厅经营中经常会碰到的一个个情景。每一种情景首先讲述一个餐厅经营中的典型负面案例，从发生在餐厅中的真实镜头出发，让读者仿佛置身于餐厅之中。然后对该负面案例进行诊断分析。接下来给出经典模板，这一部分是餐厅老板拿来就可以用的范本，真正体现出了本书的实战性。最后一个板块为模板解读，更加深入地针对每一小节的话题展开延伸，告诉餐厅老板们更多有关经营一家最赚钱的餐厅的技巧。

本书语言生动，通俗易懂，正反两方面的实战案例可以让读者更加清楚如何经营一家赚钱的餐厅。本书写作的初衷，是让读者读完立刻就可以做到胸有成竹地开餐厅，是一本真正速战速决的餐厅赚钱的秘籍。

在本书写作过程中，受到许多餐饮行业老师和专家的指导，在此谨对所有为本书的写作提出宝贵意见的老师和学者表示感谢。