本书的特点在于理论与实践的密切结合，在研究客户关系基本理论的基础上，侧重于客户关系的系统应用，对通用客户关系的系统工作流程进行了深入的分析和探讨。力求打造一个有理论根基的、直观的、具有可操作性的客户关系管理实践模式，使读者可以通过此书了解客户关系管理最基本的理论框架和最直接的系统全貌，对客户关系管理形成更完整的客观认知。

本书由七章组成：第一章是CRM的基础理论，论述了客户关系管理的产生、发展、内容、意义等最基本的理论内容。第二章至第五章是CRM的系统原理及实践应用，论述了CRM系统的总体结构，以及市场、销售、服务三个子系统的业务流程、数据处理流程、主要数据文件结构、系统功能分析和实践操作等内容。第六章是关于CRM系统的实施，论述了实施的条件、步骤以及成败因素等。第七章是关于物流行业CRM中的服务创新、系统构建等内容。

第一章 CRM基础理论

 第一节 CRM的产生和发展

一、CRM产生的背景

二、CRM产生的原因

三、CRM的发展历程

四、CRM在我国的发展

 第二节 CRM的含义

一、CRM的定义

二、CRM的内涵

三、CRM与其他相关概念的关系

 第三节 CRM的内容和意义

一、CRM的特点

二、CRM的分类

三、CRM的构成

四、CRM的核心思想

五、企业实施CRM的意义

第二章 CRM系统概述

 第一节 CRM系统的一般模型

一、CRM系统的架构

二、CRM系统的业务流程

三、CRM系统的体系结构

四、CRM系统功能结构

 第二节 CRM系统的初始设置

一、系统初始安全设置

二、系统初始化设置

 第三节 CRM系统的客户管理

一、客户基本管理

二、客户深层管理

第三章 市场管理子系统

 第一节 市场管理子系统数据分析

一、市场管理子系统描述分析

二、市场管理子系统数据处理流程

三、市场管理子系统主要数据文件

 第二节 市场管理子系统功能模块

一、营销战役管理

二、市场计划管理

三、市场情报管理

四、图表分析

第四章 销售管理子系统

 第一节 销售管理子系统数据分析

一、销售管理子系统描述分析

二、销售管理子系统数据处理流程

三、销售管理子系统主要数据文件

 第二节 销售管理子系统功能模块

一、线索管理

二、商机

三、销售报价

四、销售合同

五、佣金

六、销售订单

七、收款

八、销售计划

九、销售分析

第五章 服务管理子系统

  第一节 服务管理子系统数据分析

一、服务管理子系统描述分析

二、服务管理子系统数据处理流程

三、服务管理子系统主要数据文件

  第二节服务管理子系统功能模块

一、服务请求

二、服务合同

三、产品维修

四、装箱单

五、商品

六、项目服务

七、产品缺陷

  第三节 CRM系统中的服务创新问题

一、服务创新对CRM系统的意义

二、CRM中服务系统现存的问题

三、对CRM系统中的服务创新的思考

第六章 CRM系统的实施

  第一节 CRM系统实施的条件

一、企业员工的CRM素质较高

二、CRM业务流程优化

三、企业信息化管理程度较高

四、资金供应充足

五、基础数据充实

  第二节 CRM系统实施的步骤

一、CRM项目准备

二、选择CRM软件和供应商

三、CRM系统的实施和安装

四、CRM系统的持续管理

  第三节 影响CRM系统实施的因素

一、CRM项目实施过程中的问题

二、CRM项目成功实施需要关注的因素

  第四节 我国CRM产品市场应用

一、CRM产品市场应用总体状况

二、部分主流CRM供应商和CRM产品比较

三、CRM系统的发展趋势

第七章 物流行业CRM研究

  第一节 物流企业的客户开发

一、物流企业客户开发的特殊性

二、物流企业客户开发的步骤

三、物流企业如何实现有效的客户开发

  第二节 物流企业的客户服务创新

一、物流企业客户服务创新的内涵

二、物流企业客户服务创新的必要性和驱动力

三、物流企业如何进行客户服务创新

  第三节 吉林省物流企业CRM系统构建

一、吉林省物流业现状和物流客户关系管理存在的问题

二、完善吉林省物流业客户关系管理的策略

三、吉林省物流企业客户关系管理系统的构建

参考文献