本书作者以其切身的服务经验，亲历了日本、美国、欧洲等发达地区金融机构在客户数据管理方面的发展历程，认为应当从企业的战略高度提升客户数据管理的重要性，提出了超越传统CRM在营销、服务等方面的局限性，建议以SVoC为目标的管理模式，即通过对客户特征全方位的把握，以全面系统地实现提高客户满意度、提高收益性、加强风险管理、加强防治违规违法等方面的目标，并对国外金融机构在SVoC方面的建设和应用情况进行了详尽阐述。同时也通过对中国银行业客户数据管理的研究，从解决思路与框架、实施策略等方面，对如何引入SVoC进行了详细的分析和建议，很值得中国的金融企业进行思考和借鉴。

本书详细介绍了金融机构在客户数据管理方面的发展历程，提出了超越传统CRM在营销、服务等方面的局限性，建议以SVoC为目标的管理模式，并对国外金融机构在SVoc方面的建设和应用情况进行了详尽阐述。同时也通过对中国银行业客户数据管理的研究，从解决思路与框架、实施策略等方面，对如何引入SVoC进行了详细的分析和建议，很值得中国的金融企业进行思考和借鉴。

引言／1

第1章 客户数据管理战略／7

 1.1 客户数据管理战略的概念／9

 1.2 客户数据管理战略的发展／13

 1.3 什么是完善客户数据／21

 1.4 金融机构在完善客户数据方面的状况／22

 1.5 有关客户数据管理的主要法规／26

第2章 CRM：原有的客户数据管理手段／33

 2.1 什么是CRM／35

 2.2 金融机构引进CRM的状况／37

 2.3 金融机构CRM的局限性及存在的问题／47

 2.4 咨询公司关于CRM局限性的看法／51

第3章 今后的客户数据管理新战略——从CRM到SVoC／53

 3.1 什么是SVoC／55

 3.2 金融机构对SVoC的挑战／65

 3.3 SVoC与反洗钱策略／68

 3.4 SVoC与防止内部交易／73

 3.5 CMM框架／75

 3.6 引进SVoC的行动计划／83

第4章 引进SVoC的要点／95

 4.1 人、组织／97

 4.2 流程／97

 4.3 管理系统／98

第5章 SVoC实践——中国银行业客户数据管理研究／99

 5.1 中国银行业客户数据管理现状／101

 5.2 中国银行业在客户数据管理领域的发展历程／102

 5.3 解决思路与框架探讨／104

 5.4 实施策略／106

结束语：美国次级债问题和SVoC／109