《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》是“弗布克1+1管理工具箱系列”图书中的一本，本书通过细化客户服务部各个岗位的具体工作内容，详细介绍了客户服务部各岗位工作的具体职责，以及相关的制度、表格、流程和方案，书中的内容可以极大地促进客户服务部的运作效率，增强团队凝聚力。

本书共分为八个部分，在对客户服务部的整体组织结构与责权进行介绍之后，对客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理、呼叫中心管理八项工作进行了系统的介绍。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

这是一本关于客户服务部规范化管理的实务性工具书，本书细化了客户服务部各个岗位的工作事项，并给出了相关的职责、制度、表格、流程和方案。全书内容包括客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理以及呼叫中心管理七个方面的内容。作者将工作职责与制度，工作流程与工作方案相结合，很好地突出了本书的工具特色。

本书适合企业客户服务部工作人员、企业培训师、企业咨询师以及高校相关专业师生阅读和使用。

第一章 客户服务部组织结构与责权

 第一节 客户服务部职能与组织结构

一、客户服务部职能

二、客户服务部组织结构

 第二节 客户服务部责权

一、客户服务部职责

二、客户服务部权力

 第三节 客户服务部管理岗位职责

一、客户服务部经理岗位职责

二、客户服务部主管岗位职责

第二章 客户调查与开发管理

 第一节 客户调查与开发岗位职责

一、客户调查主管岗位职责

二、客户开发主管岗位职责

三、客户调查专员岗位职责

四、客户开发专员岗位职责

 第二节 客户调查与开发管理制度

一、客户调查管理制度

二、客户调查实施办法

三、客户开发管理制度

四、客户开发激励制度

 第三节 客户调查与开发管理表格

一、客户调查计划表

二、客户信息调查表

三、客户需求调查表

四、客户信用调查表

五、调查分析报告表

六、客户开发计划表

七、客户开发记录表

 第四节 客户调查与开发管理流程

一、客户调查管理流程

二、客户信用调查流程

三、客户开发管理流程

 第五节 客户调查与开发管理方案

一、企业客户调查方案

……

第三章 客户关系管理

第四章 大客户管理

第五章 售后服务管理

第六章 客户投诉管理

第七章 客户信息管理

第八章 呼叫中心管理