第1章 住宿管理导论

 第1节 住宿业概述

 第2节 饭店的类型、等级和组织机构

 第3节 住宿管理的内容

第2章 前厅管理概述

 第1节 前厅部的功能与地位

 第2节 前厅部的组织机构与管理岗位职责

 第3节 前厅环境设计

 第4节 前厅部人员素质要求

第3章 客房预订与入住登记

 第1节 客房预订的意义和任务

 第2节 客房预订的渠道、方式和种类

 第3节 客房预订的程序

 第4节 订房纠纷处理

 第5节 入住登记

第4章 前厅系列服务

 第1节 礼宾服务

 第2节 问讯服务

 第3节 总机服务

 第4节 商务中心服务

 第5节 收银服务

第5章 房价管理与经营统计分析

 第1节 房价的管理

 第2节 收益管理

 第3节 客房经营统计分析

第6章 客房管理概述

 第1节 客房部的功能与地位

 第2节 客房部的组织机构与管理岗位职责

 第3节 客房部与其他部门的沟通

 第4节 客房的种类和功能

 第5节 客房的装饰布置

第7章 客房部的系列服务

 第1节 客房部服务管理的内容

 第2节 客房的清洁整理

 第3节 客房部其他服务

 第4节 特殊客房的服务

 第5节 公共区域的清洁卫生

第8章 客房设备用品管理

 第1节 客房设备用品管理任务和方法

 第2节 客房设备的选择与保养

 第3节 布件管理

 第4节 客房日用品管理

第9章 住宿安全管理

 第1节 住宿安全管理概述

 第2节 前厅与客房安全管理

 第3节 防火与防盗管理

 第4节 突发事件的处理

第10章 客房部人力资源管理

 第1节 人力资源配置与定员

 第2节 员工招聘

 第3节 员工培训

 第4节 员工绩效考评

第11章 住宿服务质量管理

 第1节 住宿服务质量管理概述

 第2节 前厅与客房服务质量管理

 第3节 宾客投诉与处理

主要参考文献

后记

本书以饭店前厅与客房管理理论为指导，以饭店管理业务为核心，以客人住店活动过程为主线，系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和管理方法。内容包括前厅与客房管理的基本原理、管理标准与方法，尤其注重前厅预订、前台接待、礼宾服务、总机房与商务中心的业务管理，客房销售和房租价格管理，客房楼层的房务、卫生、安全管理，客房设备用品管理和前厅与客房管理部门的经济效益分析。

本书理论、方法和案例相结合，内容新颖，结构科学，条理清晰，简明扼要，具有很强的应用性和可操作性。本书可作为高等院校旅游管理专业和饭店管理专业教材，也可作为饭店前厅部、销售部、客房部经理等管理人员的培训教材和专业工作指导用书。

本书以饭店前厅与客房管理理论为指导，以饭店管理业务为核心，以客人住店活动过程为主线，系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和管理方法。

本书内容新颖，结构科学，条理清晰，简明扼要，具有很强的应用性和可操作性，可作为高等院校旅游管理专业和饭店管理专业教材，也可作为饭店前厅部、销售部、客房部经理等管理人员的培训教材和专业工作指导用书。