本书立足于对现代饭店服务本质属性和服务理念的理解，首先从宏观角度探讨了现代饭店服务的内涵与本质特征、服务理念以及未来的发展趋势，阐释了饭店服务应当遵循的礼貌、礼节和礼仪规范。其次，紧紧围绕现代饭店的客房、餐饮和康乐三大主营产品剖析了饭店房务服务、餐饮服务和康乐服务的基本规律、服务规程与服务技术。其中房务服务主要论及饭店前厅、客房以及客房安全保卫等方面的服务活动，餐饮服务重点讨论了饭店零餐服务、宴会服务和酒吧服务，康乐服务主要涉及饭店康体、娱乐和保健美体项目服务。

序言

第一编 总论

 第一章 饭店服务概论

第一节 服务与饭店服务

第二节 饭店服务理念

第三节 饭店服务的发展历程

第四节 饭店服务的发展趋势

 第二章 饭店服务礼仪规范

第一节 饭店服务礼仪的内容和基本原则

第二节 饭店服务人员的仪容仪表规范

第三节 饭店服务人员的仪态规范

第四节 饭店服务人员的应接礼仪

第二编 饭店房务服务

 第三章 饭店前厅服务

第一节 预订服务

第二节 礼宾服务

第三节 总机话务服务

第四节 总台服务

第五节 商务中心服务

 第四章 饭店客房服务

第一节 客房服务模式与服务流程

第二节 客房清洁服务

第三节 客房日常对客服务

第四节 公共区域清洁服务

 第五章 饭店客房安保服务

第一节 客房安全设施与安全制度

第二节 客房安全事故的防控

第三编 饭店餐饮服务

 第六章 菜肴与酒水

第一节 中西菜肴

第二节 中外名酒

第三节 中外名饮

 第七章 餐饮服务基本技能

第一节 托盘

第二节 摆台

第三节 餐巾折花

第四节 斟酒

第五节 上菜与分菜

 第八章 零餐服务

第一节 零餐服务的特点

第二节 中餐零餐服务

第三节 西餐零餐服务

 第九章 宴会服务

第一节宴会概述

第二节 中餐宴会服务

第三节 西餐宴会服务

 第十章 酒吧服务

第一节 酒-巴

第二节 鸡尾酒的调制

第三节 酒吧服务规程

第四编 饭店康乐服务

 第十一章 饭店康体项目服务

第一节 室内康体项目服务

第二节 室外康体项目服务

 第十二章 饭店娱乐项目服务

第一节 歌舞演出项目服务

第二节 益智娱乐项目服务

 第十三章 饭店保健美体项目服务

第一节 保健项目服务

第二节 关体项目服务

后记