所有的销售员都希望自己舌灿莲花、妙语连珠，能把话说到客户的心坎上，让销售谈判变得轻松。但好口才是刻苦训练的结果，顶级销售员们无一不是靠勤奋的练习和坚持才获得成功的。因此，销售员必须在掌握丰富销售知识的基础上，努力学习说话技巧，练就能有效促成交易的好口才。

那么，对于销售员来讲，什么才是最标准的销售口才模板呢？张超编写的《销售话术是设计出来的》将为您提供答案。本书逐一解密销售高手的说话策略与谈判妙招，指导销售员将这些技巧灵活恰当地运用到销售实战中去，从而取得骄人业绩。

销售是一种既有挑战性又讲究技巧的工作，需要投入热情与心思，更需要每个销售员具备高超的语言技巧。优秀的销售员一开口就能打动客户促成交易，笨拙的销售员却有话说不出，只能看大好机会白白浪溜走，销售业绩也总是难以提高。

销售的本质就是把东西卖出去，把钱收回来。在这个过程中，销售员的口才至关重要。因此，练就好的销售口才，是每个销售员必备的功课。《销售话术是设计出来的》分为十七步，深入浅出，结合诸多典型案列，让销售人员逐步掌握说话的技巧，提升自己的沟通和谈判能力，进而提升自己的业绩。

《销售话术是设计出来的》由张超编写。

第一步：会说话是销售员最宝贵的资本

 1.一流销售员一定是沟通高手

 2.会说话才能赢得客户

 3.交易的成功，往往是口才的产物

 4.言必中“心”，让客户花钱花得开心

 5.成交往往取决于一两句话

 6.销售语言要妥当，绝不用模凌两可的词

第二步：销售话术离不开心理学

 1.察言观色，一分钟洞察客户的心

 2.嘴巴能骗人，眼睛可骗不了人

 3.知道客户在想什么，才能确定我们做什么

 4.关注细节，举手投足显示销售信号

 5.以小见大，挖掘客户的购买潜意识

 6.不但要听到说什么，还要看到做什么

第三步：掌握约访客户的技巧，免吃闭门羹

 1.接近客户不按牌理出牌

 2.一语惊人约客户

 3.套近乎约访客户话术

 4.与决策者预约技巧

 5.巧订约访日期，为自己留出余地

 6.用好语言“太极术”应对客户的各种推辞

第四步：拜访客户说到点儿上，销售轻松自如

 1.话说得自然，让拜访顺理成章不显突兀

 2.拜访客户时，哪些话必不可少

 3.留出拜访的话茬儿，为下次拜访做好铺垫

 4.拜访中的销售语言不要太露骨

 5.发现客户家的特点，用点心机说销售语

第五步：好的开场白能控制客户内心

 1.别出心裁的开场白，客户听到即动心

 2.面对中老年人，不妨用家长里短来开场

 3.掌握常用开场话术，应对不同销售情景

 4.说服决策者的开场白

 5.开场要火热，话怎么说才显热情

第六步：寒暄是一种艺术，要让客户感到温暖而非虚伪

 1.利用寒暄迅速与陌生客户拉近心理距离

 2.寒暄的话要恰到好处，自然才能亲切

 3.遇到冷场时，客套话帮忙来调和

 4.与老客户寒暄时，要使感情更进一层

 5.寒暄的客套话也有所禁忌

第七步：把话说到心坎儿上，销售就不难了

 1.抓住客户的“感情软肋”，兑现你的客套话

 2.找到你和客户之间的“相同点”

 3.以朋友的口吻说话，让客户觉得你在帮他

 4.如果话题没意思，尽量一带而过

 5.幽默一点，活跃销售气氛

 6.重复说明一个重要讯息，加深客户的印象

第八步：真诚赞美，沁入客户心扉

 1.赞美客户用点心，别搞空穴来风

 2.利用赞美为销售铺路，不要白白浪费美言

 3.遇到含蓄的客户，赞美可以委婉些

 4.赞美客户也得有点新意，起到最佳效果

 5.附和对方也是一种赞美

第九步：产品介绍要激发客户购买欲

 1.挖掘产品卖点，不为介绍而介绍

 2.语言专业，客户才会深信于你

 3.用数据说话，客户体会更深刻

 4.利用比较，巧说产品的与众不同

 5.承认缺陷存在，掩饰适得其反

第十步：消除异议，客户的心结全靠你的嘴来解开

 1.了解客户的内心，对客户的反应做出准确的判断

 2.异议有时是感兴趣的信号，但要发现真实的异议

 3.学会正确的应对方法，客户异议并不可怕

 4.如果需要直接否定客户，应该掌握尺度

 5.处理异议要加入暗示，引导客户转化思维

第十一步：看人劝购，不同客户需要不同的销售语言

 1.针对各种年龄段的客户，劝购各有门道

 2.说什么能应对得了特别能“挑刺儿”的客户

 3.不言不语的客户，如何打开他的口

 4.对产品颇有研究的专业型客户，如何接招

 5.疑心重、喜欢追问的客户，如何消除他的疑虑

 6.对待销售型的客户，说话不要销售痕迹太重

第十二步：面对拒绝巧说话，打消客户内心疑虑

 1.如何应对客套话的拒绝

 2.客户说想去别家再看看，说什么挽留客户的脚步

 3.客户说要再考虑一下，如何说让客户有紧迫感

 4.客户要询问家人能不能决定购买时，你该如何开口

 5.客户认牌子不认可产品，如何改变客户的这种想法

第十三步：面对议价巧接招，让客户“心随你动”

 1.报价不要太直接，换个方式客户更容易接受

 2.探明客户的价格底线，不能轻易松口还价

 3.如何巧言打消客户认为价格太贵的念头

 4.客户开口出价，你要如何应答

 5.如何回答“别家有同样商品比你家便宜很多”

第十四步：语言到位，迅速成交

 1.说话时多用积极的字眼，让客户感觉到你的主动

 2.找到关键点进行说服，一点打通全盘皆赢

 3.把握成交信号，找到合适的瞬间

 4.在合适的点上提出成交，但需要掌握方法

 5.主动向客户发问促成交

第十五步：售后服务沟通话语要礼貌地说

 1.当客户向你抱怨时，你要认真做下来倾听

 2.掌握处理客户抱怨的成功模式

 3.学会处理客户抱怨的语言艺术

 4.处理客户抱怨切忌火上浇油

 5.争执不能解决任何问题

 6.说“谢谢”是最简单有效的办法

第十六步：电话销售的说话技巧

 1.掌握语言艺术，电话销售有绝招

 2.绕过挡驾人，巧妙接通你的客户

 3.说好你的电话开篇就要引起客户的兴趣

 4.在对的时间打对的电话

 5.缩短谈话时间，增加通话次数

 6.电话即将结束时要为销售做好铺垫

第十七步：努力打好销售话术的“地基”

 1.不断暗示自己：我是最棒的

 2.“脸皮厚”不是耻辱，而是一种能力

 3.克服自卑感，消除对成功人士的恐惧心理

 4.诚信是打动客户的关键

 5.注意说话的语音、语调

 6.专业知识不能似懂非懂

 7.懂得感恩，成交后道声感谢

参考文献

会说话才能赢得客户

产品要好看才能好卖，销售员要会说才能有大客户。销售员更要有一张会唱歌的嘴，把不动听的说动听。当然，这并不是要提倡欺蒙客户，而是要巧妙地利用语言魅力与客户打交道。

美国的新泽西与宾夕法尼亚是相邻的两个州，为了降低机动车的保险支出，两个州都制定了相应的法律。制定法律的目的是，假如驾车的人放弃对某些交通事件的起诉权，就可以少交纳一些保险费。但两个州法律的表达方式却截然不同。宾夕法尼亚州的规定是：要拥有所有交通事件的起诉权，除非另外声明。

新泽西州的规定是：要自动放弃某些交通事件的起诉权，除非另外声明。在新泽西州，有80％的人选择有限起诉权，而宾夕法尼亚州才有25 ％的人做同样的选择。

为什么会出现这样的结果？仔细研究一下，这两种说法的意思是一样的，但是结果却截然不同。宾夕法尼亚州是假定拥有完全的起诉权，可以声明只要求有限起诉权，那样可以少交钱。新泽西州是假定现在拥有的就是有限起诉权，有权获得完全起诉权，但需要声明才能获取，并且需要交钱。比较而言，人们更倾向于选择不交钱的那一种方案。

所以说，会说话是一门艺术，同一个意思，表达方式不同，结果就不同。作为销售员一定要明白这个道理，然后才能加以运用。虽说人们要买的产品是为了实用，但外观、造型、包装，并非不重要。在现代商业竞争日益激烈的情况下，后者更日显重要。只有看起来让客户舒服的产品，才能刺激客户的购买欲。古时候，有个卖珠人，为了好看和方便，给珠配了一个雅致的盒子，这样很快便将珠子卖掉了。有趣的是，买珠子的人把盒子留下，而将珠子拿出来还给卖珠人了。这便是买犊还珠的寓言，可见外观、装饰的重要作用了。而包装好了还不够，还要靠销售员的伶牙俐齿，这样客户才愿意购买。

有一家钟表店，出售一块造型过时的手表，这种手表已多年不生产了。有一天恰巧来了一对夫妻，丈夫给妻子买表。妻子眼睛近视，需要手表的时针和分针都很粗大，且颜色与表面反差要大，刚好这块过时的手表符合这些特点，只是造型不时髦了。丈夫否定了这只表，刚要走，卖表人拉住了他，对他说：“这块手表外形的确有一点过时，但你妻子又不会太在意，而表针粗大对你妻子却很合适，你错过了这个店，恐怕在其他地方还买不到呢！”丈夫觉得卖表人说得有理，便买了这块手表。很显然，如果不是这个卖表人会说话，这个生意肯定就泡汤了。销售员能言善辩，说话中听，是销售的一种素质要求。

销售员主要的工作是为了销售产品，如果得罪了客户，他肯定就不会买了。所以，只要不欺骗客户，会说话就是一门艺术，能让不顺耳的话顺耳，不满意的客户满意。打个比方说，一位妇女身材很胖，她要买一双高跟鞋。如果直接告诉她：你这么胖，还穿高跟鞋！她听了肯定会生气。假如这样说：你的脚比较丰满，中跟鞋会更稳当。她一定会觉得你的话中肯。同样一个事实，同样一个意思，她听起来就舒服多了。

“好马出在腿上，好汉出在嘴上！”

但我们真的会说话吗？

不要马上回答这个问题，先听一个故事：

从前有两个人，一次偶然的机会，他们来到了猿猴国。一个自称为国王的猿猴吩咐手下捉住这两个人，他要询问这两个人对他的看法。同时她还下令，要像人类的朝廷仪式那样，所有的猿猴将在他左右分成两列，中间给他放一个王位。一切准备妥当后，他发令，将那两人带到面前来，对那两个人说：“先生们，你们看，我是怎样的国王？”

其中一人回答说：“在我看来，你就像一个最有权力的国王。”“那旁边的这些猿猴呢？”那人连忙说：“他们都是你的栋梁之材，至少都能做大使和将帅。”猿猴国王和他的手下听到这番话，十分得意，高兴地吩咐将昂贵的礼物送给这个人。

这时，猿猴国王转过身来问另一个人：“请问你觉得我和我的这些朋友怎么样呢？”这个人回答：“你是一只最优秀的猿猴，依此类推，你的所有同伴都是优秀的猿猴。”猿猴国王听到这些真话后，恼羞成怒，将这人交给手下去处置了。

可见，同样的一件事，用不同的方式，不同的语言技巧来说，其效果是不一样的！

语言对于销售人员的作用是不言而喻的，销售员每天做的都是如何“说”，语言几乎是销售人员的惟一手段！

P6-8

美国“超级推销大王”佛兰克·贝特格说过：“交易的成功，往往是口才的产物。”的确，若想取得一流的销售业绩，销售员必须能够恰如其分地运用语言，古人云：“一言可以兴邦，一言可以亡国。”可见，口才力量的强大。语言的力量是难以估量的，一句话可化敌为友，引发一场争论甚至导致一场战争；一句话可以化敌为友，冰释前谦，带来巨大的荣耀和事业成功。

在销售行业内，有这样一种说法广为流传：“会说话，销售就如坐电梯；不会说话，销售就如爬楼梯。”销售人员只有把握住与客户进行交流的机会，并取得非常好的沟通效果，那么销售自然就如同坐电梯般轻松。据调查，世界上超过90%的巨富都是从销售员做起的，比如，世界首富比尔·盖茨、日本经商之神松下幸之助、华人首富李嘉诚、台湾首富王永庆等。可以说，销售成就了他们的事业和人生。

当然，销售员是靠“嘴“吃饭的，练就好口才的重要性不言而喻。一个出色的销售人员，一定是一个懂得把语言艺术融入产品销售中的人。当在开发客户时，你要说有分量的话引起注意；在接近客户时，你要说热情的话感染对方；在介绍产品时，你要说专业的话打动对方；在客户有异议的时候，你要说婉转的话抚慰对方；在与客户磋商时，你要有策略地说话来斗智斗勇；在即将成交时，你要把我机会做事当的催促以达成交易；在做售后服务时，你要说礼貌温馨的话来温暖客户；在每一次电话沟通时，你要抓住短暂的时间来有逻辑地阐述……

但是，在现实中，很多销售人员的业绩与销售高手相比相差甚大。在美国有一项调查表明，那些超级销售员的业绩通常是一般销售员的300倍。企业80%的业绩是有这20%的经营造就的，而他们并非是天生的销售高手，之所以取得如此骄人的成绩，是因为他们懂得如何说话。

当然，所有的销售员都渴望有一张舌灿莲花、妙语连珠、把死人说活的好口才，都希望自己所说的话客户能够认真倾听，都渴望自己能够让谈判变得轻松。但是好口才是要靠刻苦训练得来的，古今中外能言善辩的演讲家、雄辩家无一不是靠勤奋的练习和坚持而获得成功的。因此，口才欠佳的销售员只要能够努力学习说话技巧，掌握丰富的销售知识，就能够拥有一副好口才。那么，对于销售员来讲，最标准的口才模版在哪里呢？你将从本书找到答案。

本书为大家逐一解密销售高手说话、谈判的妙招、策略，并指导销售员恰当、灵活地运用，从而掌握销售高手的说话秘诀，从此战无不胜。 ·收起全部<<精彩书摘 第一步：会说话是销售员最宝贵的资本

编著者

2012年8月