曹明元编著的《电话销售能力训练》包含4个模块。模块l主要介绍电话销售的概念、作用、分类和基本操作流程。模块2介绍18种电话销售技巧，包括声音表达技巧、倾听的技巧、说话方式技巧、搜集客户信息的技巧、控制情绪的技巧、销售准备技巧、开场白技巧、挖掘客户需求的技巧、提问技巧、介绍产品的技巧、应对拒绝的技巧、处理异议的技巧、促成交易的技巧、客户跟进技巧、客户维护技巧、LSCPA电话销售法、SPIN电话销售法、FABE电话销售法等内容。通过模块2的重点学习与训练，学生应该能够能掌握一般的销售知识和技巧，了解客户对于产品性能、形态等各个方面的需求与期望，能够对收集的信息进行整理和分析，能够根据应完成的销售目标制订基本的销售计划，能够通过电话拜访客户并落实各种促销手段，能够完成信息的采集与整理等工作，以确保完成销售任务。模块3包括5个CCSS项目实训，涉及金融、奢侈品、保险、IT及教育行业，学生通过这些实训可以进一步检验和强化电话销售技巧。模块4主要介绍3个电话销售的案例，并为教师提供电话销售案例教学的方法，目的在于进一步促进技能的提升。

曹明元编著的《电话销售能力训练》是职业教育技能人才培养创新教材。《电话销售能力训练》分为4个模块。模块1主要介绍电话销售的概念、作用、分类和基本操作流程。模块2精选了18种电话销售技巧进行训练，包括声音表达技巧、倾听的技巧、说话方式技巧、搜集客户信息的技巧、控制情绪的技巧、销售准备技巧、开场白技巧、挖掘客户需求的技巧、提问技巧、介绍产品的技巧、应对拒绝的技巧、处理异议的技巧、促成交易的技巧、客户跟进技巧、客户维护技巧、LSCPA电话销售法、SPIN电话销售法、FABE电话销售法等。模块3包括5个CCSS项目实训，涉及金融、奢侈品、保险、IT及教育行业，以进一步强化技巧训练。模块4主要介绍3个电话销售的案例，并为教师提供电话销售案例教学的方法，目的在于进一步促进技能的提升。

本书配套网络教学资源，通过封底所附学习卡，可登录网站http：／／sve．hep．com．cn，获取相关教学资源。

本书可作为职业院校“客户信息服务”及“呼叫中心服务与管理”专业相关课程的教材，也可以作为各类呼叫中心的员工培训或相关培训班的教材。

模块l 电话销售基础知识

 任务1.1 了解电话销售的内涵

 任务1.2 了解电话销售在企业中的作用

 任务1.3 了解电话销售的分类

 任务1.4 掌握电话销售的基本流程

模块2 电话销售基本技巧训练

 任务2.1 掌握声音表达技巧

 任务2.2 学会倾听

 任务2.3 运用正确的说话方式

 任务2.4 搜集客户信息

 任务2.5 掌握控制情绪的技巧

 任务2.6 做好销售准备

 任务2.7 做好开场白

 任务2.8 挖掘客户的需求

 任务2.9 掌握提问的技巧

 任务2.10 正确介绍产品

 任务2.11 处理客户的拒绝

 任务2.12 处理客户的异议

 任务2.13 掌握促成交易的技巧

 任务2.14 掌握客户跟进技巧

 任务2.15 掌握客户维护技巧

 任务2.16 掌握LSCPA电话销售法

 任务2.17 掌握SPIN电话销售法

 任务2.18 掌握FABE电话销售法

模块3 电话销售项目实训

 实训3.1 工商银行信用卡电话销售

 实训3.2 迪奥香水电话销售

 实训3.3 中国人寿保险电话销售

 实训3.4 戴尔电脑电话销售

 实训3.5 儿童教育产品电话销售

模块4 电话销售案例分析

 案例4.1 来之不易的降价结果

 案例4.2 善意的谎言

 案例4.3 一鼓作气

附录A “SPIN销售法”四类问题汇总示例

附录B 呼叫中心模拟系统(ccss)简介