《客户中心运营管理》既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。主要内容包括客户中心运营管理概述、客户中心业务类型及业务量预测、客户中心组织管理、客户中心流程管理、客户中心质量管理、客户中心危机管理等。本教材由孙永波主编。

第一章 客户中心运营管理概述

第一节 什么是客户中心

第二节 什么是客户中心运营管理

第二章 客户中心业务类型及业务量预测

第一节 客户中心的业务类型

第二节 客户中心主要业务量预测

第三章 客户中心组织管理

第一节 客户中心组织设计

第二节 客户中心组织运行

第四章 客户中心流程管理

第一节 客户中心流程设计管理

第二节 客户中心流程执行管理

第五章 客户中心的有效领导与激励

第一节 怎样实行有效的领导

第二节 怎样实行有效的激励

第六章 客户中心质量管理

第一节 什么是客户中心质量管理

第二节 客户中心质量管理体系建设

第三节 客户中心改善质量的方法

第七章 客户中心现场管理

第一节 什么是客户中心现场管理

第二节 如何进行客户中心现场管理

第八章 客户中心危机管理

第一节 什么是客户中心危机管理

第二节 如何进行客户中心危机管理

《客户中心运营管理》考试大纲