第一章 导论

 一、研究背景

 二、研究问题的提出

 三、研究意义

 四、研究框架、技术路线

 五、研究内容和创新点

第二章 相关研究回顾及评述

 一、情绪研究回顾及评述

 二、顾客欺凌行为的相关概念

 三、员工感知顾客公平

 四、顾客一员工情绪感染机制的影响效果

 五、研究评述

第三章 顾客一员工情绪感染机制研究

 一、引言

 二、研究假设

 三、研究设计与数据收集

 四、数据分析

 五、讨论与建议

第四章 顾客欺凌行为对员工工作反应的影响机制研究

 一、引言

 二、理论与假设

 三、研究设计与数据收集

 四、数据分析

 五、讨论

第五章 结论与展望

 一、结果分析

 二、理论启示

 三、实践启示及管理对策

 四、研究局限及展望

参考文献

附录 研究所用量表

 一、第三章 调查问卷

 二、第四章 调查问卷

后记

随着服务经济在世界范围内的兴起，市场营销的主导逻辑随之从以产品为中心过渡到以服务为中心，这种改变意味着顾客与员工之间的互动会越来越频繁。传统的市场营销理论过分强调如何服务于顾客，忽视了顾客行为对员工的影响，尤其忽视了消极服务交互过程中顾客对员工的影响机制。　　占小军所著的《顾客-员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》在对现有文献进行系统回顾、总结及评述的基础上，依据情绪认知评价理论、情感事件理论及资源保存理论等相关理论，探讨了顾客一员工消极情绪感染机制及顾客欺凌行为对员工工作反应的作用机制，《江西企业经营与管理研究论丛 顾客：员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》的研究结论对厘清顾客一员工的作用机制及企业如何缓解服务员工工作中的不良反应具有一定的指导意义。

占小军所著的《顾客-员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》在对相关文献进行评述的基础上依据情绪认知评价理论、情感事件理论及资源保存理论等相关理论，考察了消极服务交互过程中顾客一员工情绪感染机制及其对员工的作用机理及干预效果。研究一考察了顾客消极情绪对员工情绪劳动的感染机制，并检验了员工感知顾客公平在其中的中介作用以及集体主义倾向、服务氛围在顾客消极情绪与员工感知顾客公平之间的交互作用。结果表明，顾客消极情绪负向作用于员工感知顾客公平进而影响着员工的情绪劳动策略；员工的集体主义倾向、服务氛围削弱了顾客消极情绪与员工感知顾客公平之间的负向关系。研究二探讨了顾客欺凌行为对员工工作反应的作用机理，以及员工尽责性特质、感知主管支持在顾客欺凌行为与员工消极情绪间的调节作用。结果表明，员工消极情绪在顾客联系行为与其工作反应之间起到中介作用；尽责性、主管支持削弱了顾客欺凌行为与员工消极情绪之间的正向关系。研究结果解决了在消极服务交互过程中，顾客的情绪及行为如何对员工的行为产生影响，其中介机制与调节机制是怎样的问题。