四、快乐服务的十大智慧源泉

寻找快乐的因子——只要肯寻找，快乐无处不在。

在服务中，我们常常看到有人快乐，有人苦闷。其实，外在的服务环境并没有什么不同，主要是人们对快乐的感悟不同所致。快乐原本蕴藏在每个人的情感体验之中，只要你的内心有了快乐的“活性因子”，善于开发和寻找，快乐就会随时随地地衍生、繁殖和扩展。既然如此，你还等什么呢？赶紧让快乐的因子活跃在你服务中的每一天吧！

快乐在我，在于我个人的修炼悟性和快乐自觉，快乐可以自找，情绪可以管理。快乐需要自己去培植用心去体会。如果你想给自己一个快乐的心情，你的心情就在开始慢慢酝酿了，如果用心去体会，会发现阳光的明媚，自然界万物的生机勃勃。在此，我们一同撞击分享快乐服务的十大智慧源泉。

1.强烈的使命感和自豪感是快乐服务的源泉

为您服务是我最大的荣幸，文化使者是我光荣的角色。干自己喜欢干的事，干自己感到是伟大的具有生命意义的事情，为了自己追求的事业使命，再苦也值得，再累也不觉得累，这就是信仰，这就是在前有堵截、后有追兵，天上有飞机轰炸，饥寒交迫、装备极差的红军仍能突破重围、创造两万五千里长征奇迹的秘诀，也是中国人民解放军由弱到强由小到大，最后取得全国解放的原因所在。他们虽然没有学历，但都能激情地唱歌、喊口号，唱的是《义勇军进行曲》《国际歌》《南泥湾》《东方红》《中国人民解放军军歌》《中国人民志愿军军歌》；喊出的口号（品牌用语）是：“打土豪，分田地！”“北上抗日，赶走侵略者，打过长江去，解放全中国！”“为了新中国，前进！”一些国民党兵在旧军队里消极郁闷，一旦解放过来，没有几天就焕发了青春，充满了活力，成为解放军的生力军，这就是使命信仰的力量和魔力。

只有把服务当作天经地义的神圣使命，才会感到莫大的光荣和自豪，服务才会是快乐的。怀着只有一颗快乐的心去为别人服务，才能以平和的心态去看待那些不近情理的顾客，以快乐微笑化抱怨和尴尬为机会。我们从事的不是低三下四的下贱活，而是上天赋予我们的最伟大的事业，这是一种坚定的信念意识。只要我自己自信自立，没有任何人、任何观念能够打倒我，切记：“没有你的同意，谁都无法使你自卑。”

每一个人都希望自己从事的服务是自己真正喜欢的，但不管自己能否如愿以偿，都应该首先在思想上接纳它，并将其慢慢变成自己喜欢和感兴趣的工作。这样，就能做到全心全意地热爱自己的服务，热爱自己的岗位。服务中即使有荆棘，有羁绊，即使苦些、累些，只要“心跟事业一起走”，一定能在服务中体验到服务的快乐与慰藉。服务文化的目的在于尊重、发现、提升服务的价值，为有价值的事业服务是快乐的。

白求恩是一个家庭条件和工作条件都十分优越的加拿大人，为了中国人民的解放事业，不远万里来到中国，坚持到最艰苦、最危险的抗战一线为伤兵服务，他对同志极其热忱，对工作极其负责，一丝不苟、精益求精。经过万里长征的张思德，无怨无悔地当了11年兵；雷锋同志则把有限的生命投人到无限的服务中去。他们之所以成为令人敬仰的人民英雄，就在于他们始终为了人民的事业而快乐地服务。

世界上最光荣的工作是服务；世界上最体面的人是服务员；最幸福的感觉是被人需要；最快乐的事是成就他人；含金量最高的5个字是“为人民服务”。

2.怀有感恩的心，根植快乐种子

中华民族是一个具有悠久历史的民族，在五千多年的历史中孕育了许多优秀的传统美德，崇尚感恩就是其中之一。“谁言寸草心，报得三春晖”“滴水之恩，当涌泉相报”等古训无不反映出古人对感恩的崇尚与赞美。感恩，是一种情感和生活态度，是人生境界的体现，是社会上每个公民都应具有的基本道德准则，是责任意识、自尊意识和健全人格的体现。

“一个人要学会感恩，才能真正快乐。”感恩是爱的根源，也是快乐的必要条件。如果我们对生命中所拥有的一切能心存感激，便能充分体会到人生的快乐、人间的温暖以及人生的价值。我们对父母心存感恩，是因为他们给予了我们生命，哺育我们健康成人；对兄弟姐妹心存感恩，是因为他们给予了我们亲情，让我们在这个尘世间不孤单，知道有人可以血脉相连；对朋友心存感恩，是因为他们给予了我们友爱，让我们在孤寂无助时有地方去倾诉和依赖；对同事心存感恩，是因为他们给予了我们无私的帮助，让我们每天感到温暖和进步的空间。

拥有感恩之心的人，即使仰望夜空，也会有一种感动，体会到快乐。常怀一颗感恩的心，我们才会更忠诚敬业。一位优秀的公司职员曾说：“是一种感恩的心情改变了我的人生，当我清楚地意识到我无权要求别人时，我对周围的点滴关怀都抱着强烈的感恩之情。我竭力要回报他们，我竭力要让他们快乐。结果，我不仅工作得更加愉快，所获帮助也更多，工作更出色。我很快地获得了公司加薪升职的机会。”如果你能每天抱着一颗感恩的心去工作，在工作中始终牢记“拥有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定会成为出类拔萃的员工。

P70-72

我们已经进入服务文化制胜的新时代。许多高度文化自觉的企业家和职业服务人积极地探索卓越服务力和服务品牌的打造，提供了许多宝贵的典范经验，同时也提出了服务文化建设的新课题，亟需理论上的指导和提升。为此，我们专门成立了打造卓越服务力课题组，聚焦于客户的挑战和压力，从理论和实践的结合上研发了培训课程，并在反复撞击反射的基础上创作此书与大家共享。

本书创作分工：陈步峰、王春和参与了本书的策划和创作大纲的起草，课题组部分成员参与了创作：第1—2章（陈步峰）、第3—9章（王春和）、第10—14章（刘聚梅）、第15章（陈浩伟）、第16章（周春荣），最后由王春和、陈步峰统稿。

在创作过程中，许多良师益友、文化知音给予了有力的支持和热情的帮助，尤其是中国企业文化研究会秘书长孟凡驰、北京财贸职业学院王成荣院长、江苏黑松林董事长刘鹏凯、中国全聚德集团总经理邢颖、上汽集团宣传部华杏生田克新部长、中国电信徐向东处长、建行总行李锦望博士、建设部政研会秦书星秘书长、国网公司张中伟处长、国家烟草专卖局刘明炉司长、中国福彩中心培训部潘梓超主任、深圳金蝶集团副总郝登胜、靳慧勇、海尔集团原副书记王安喜、青岛海景酒店总经理宋勤、交运集团副总王景华、部长董景舜、中国金融政研会副秘书长赵增国、杭州金融管理学院院长陈华蓉、广东财险培训总监黄丽萍、河北财险教育处蒲国珍老师、郑州燃气鲍红伟书记、西部财院院长解文斌、《企业文明》社长李祖荣和郝幸田先生、《中国邮政》主编潘建伟、《中外企业文化》副社长肖立平、《新形象》总编张祖台、《公关世界》社长汪钦、《餐饮世界》总编邱国军、《金融管理与研究》主编薛谷香、《经营管理者》刘昌历、中国电力报总编室主任李博生、中国冶金报曾巧巧、《江苏企业文化》主编黄生宝、《文化与品牌》主编吕建军、南开大学河北校友会会长路继舜、中国博彩咨询策划集团董事长李德怀、天一恒业公司总经理梁喜生、四川大势公司总经理贺安波、翰联管理咨询总经理王玲雪、中国翰林院院长黄静玲、连云港企业文化会长李万来、辽宁营销协会会长高立胜、山东省企业文化研究会秘书长朱文秋、青岛现代服务业协会会长卢浪秋、刘玉华、秘书长盖彦、珠海企业文化学会秘书长黄禄生、山西省国资委巡视员康楣生、山西省企业文化研究会秘书长任志侬、本溪企业文化协会会长陈广源、湖北企业文化协会副秘书长周世国、大连房产协会会长马杰、威海企业文化秘书长谷祖敏、中国财院张国芳教授、成都置信学校程敬校长和张厚鲁、黄丽俊老师等，在此一并表示衷心感谢。

服务文化是创新实践的文化，打造卓越服务力是“没有最好，只有更好”的课题，虽然我们一直力图以全新的视角诠释服务力，期望给读者更多的启迪，但由于水平有限，书中错误之处在所难免，敬请大家批评指正，因为哪里有挑剔、关注和较真的“顾客”，哪里才有最好的产品与服务。本书旨在抛砖引玉，渴望撞击更多的火花和灵感。希望更多的同仁参与服务文化和卓越服务力的研究传播探索实践，沟通共享更多的服务理念和服务经验，为提升国人的服务品位和服务文化自觉，建设文化型、服务型、智慧型、健康型幸福尊严企业而共同努力，为中国服务文化水平提升，建设幸福中国、文化强国贡献更多的智慧。

联系方式：13582189989  13081124265

chunhe999@163.com  chenbufeng@126.com

网站：中国服务文化网www.flwwh.net

服务机构：服务文化研究中心、河北经贸大学工商管理学院

王春和陈步峰

2015年9月

前言 打造卓越服务力，提升核心竞争力

服务力价值篇

 第一章 打造卓越服务力，现代企业的智慧选择

一、服务经济——企业发展面临的新选择

二、服务制胜——这个时代的署名是“服务”

三、现代企业要着力提升文化服务贡献度

 品牌案例：迪士尼——售卖欢乐和梦想的地方

四、实现价值尊严的第一能力——提升服务品质，给自己带来丰厚的回报

 品牌案例：经营之神王永庆——做与赚钱无关的离奇事

 经典案例：劳模中医赵振兴——开给病人的第二张药方

五、水涨船高的顾客需求是催生卓越服务力的源动力——马斯诺需求理论给我们的启示

 品牌案例：沃尔玛——我不微笑，你退款

服务力概念篇

 第二章 打造卓越服务力，创造顾客忠诚力

一、服务的内涵目的和要素本质

 品牌案例：乘务长的魔棒——《红楼梦》

 经典案例：文明服务培训班——服务讲尊重

二、服务力的概念——服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力

 品牌案例：海尔——请叫我“服务员”

三、卓越服务力的概念与维度

 品牌案例：华为——眼睛盯着客户，屁股对着老板

服务力高度篇

 第三章 观念力——观念突围天地宽，文化共鸣谋发展

一、观念革命比技术革命更重要，注入理念比注入资金更有效益

 品牌案例：深圳——从小渔村到国际大都市

 品牌案例：上海宝钢—— 一个跟头摔出的CS战略

二、观念突围、战胜自我，反思超越、顾客为是

 品牌案例：海尔——观念文化力的“三部曲”

三、文化型、服务型、幸福型企业是最伟大的企业

 品牌案例：难以置信——来了就不想走的“置信生活方式”

服务力温度篇

 第四章 快乐力——阳光心态是智慧，共享乐福是美德

一、快乐服务的内涵和原则

 经典案例：书店服务员——好顾客是哄出来的

二、快乐服务的八大特征

 品牌案例：客户经理李彩霞——享受抱怨，别有洞天

 经典案例：吴丽——会讲故事的售货员

 经典案例：快递员老曹——快递大叔的快意人生

三、快乐服务的重要意义

 品牌案例：威商银行——学习型快乐银行

四、快乐服务的十大智慧源泉

 经典案例：少年皮尔——任何选择都是一种放弃

 第五章 亲情力——情感共鸣客感动，以情动人心事成

一、亲情服务铸就营销神鹰——从乔·吉拉德的营销秘诀看亲情服务的魅力

 经典案例：营销之神乔·吉拉德——汽车名人堂的唯一销售员

二、亲情服务的内涵与意义

 经典案例：肯德基——始终围绕顾客转

三、亲情服务的十大着力点

 品牌案例：寿险巨子沙维祺——巨额订单的秘密

四、爱心真诚为基础 ，“五大角色”生共鸣——进入状态演好角色

 经典案例：米切尔服装店——水到渠成的亲情服务

 经典案例：置信服务——“婚外情”和“全家福”

 第六章 感动力——惊喜激动的感受，传奇的艺术故事

一、感动服务与顾客满意的内涵和外延

 经典案例：卡内基母亲的椅子——年轻售货员的飞黄腾达

二、顾客满意和顾客忠诚的内涵、特征 ——顾客的忠诚率才是竞争力

 品牌案例：达拉斯口袋男装公司——磁性服务

三、实施“感动服务”的目的在于创造顾客忠诚

 经典案例：绅士风度——飞向老建筑的关心

四、创造顾客感动，赢得顾客忠诚的要素和途径

 品牌案例：海尔——真诚到永远

 品牌案例：锦江饭店——感动服务

五、创造感动的时机和步骤

 品牌案例：青岛海景花园大酒店——让人眷恋的“亲情一家人”服务

服务力精度篇

 第七章 用心力——执著追求服务业，全心专注做最好

一、只有用心，才能成就大事业

 品牌案例：“汽车大王”福特——把汽车变为大众消费品

二、用心服务是全神贯注、尽善尽美的服务

 品牌案例：黑松林粘合剂厂——“掉价”小公司的大订单

三、仁爱心：送人玫瑰，手有余香

 品牌案例：吉田YYK拉链公司——爱的循环

四、感恩心：心存感激，成就事业

五、同理心：角色体验，顾客为是

 品牌案例：瑞金医院——变换心境就等于变换生命

六、共赢心：成人达己 成己为人

 品牌案例：某IT公司——“乞丐夫妇”的巨额订单

七、责任心：结果负责，尽善尽美

八、事业心：执著服务事业，享受乐业收获

 经典案例：小职员阿基勃特——董事长的座上宾

 第八章 精致力——精准求实求卓越，精益求精铸完美

一、规范标准是成功之道——细节决定成败

 经典案例：马夫与国王—— 一个铁钉颠覆了一个国家

二、以平和的心态，把简单的小事做好

 品牌案例：卑微的开始——细节铸就成功

三、换位思考，主动用心

 经典案例：营销员乔·吉拉德——有酒吧的办公室

四、演好服务角色，当好文化使者

 经典案例：小门卫和大专家——不要忽视臭皮匠的杀伤力

五、点滴之处显真情，细微之处见精神

 经典案例：昂贵的小服务——农民老汉的8辆车订单

六、敬业专业乐业 用心呵护顾客

 品牌案例：“家庭采购记”——小老板打过大商场

七、对技术精益求精，对服务精准求实

经典案例: 一字83万元——马虎带来的大教训

 经典案例：加加林——太空第一人

 经典案例：1滴焊接剂的发明——石油大王炼成记

八、要精细化数字化，不要想当然跟着感觉走

 品牌案例：荣华鸡——败给肯德基的对手

服务力宽度篇

 第九章、创新力——顾客难题创新题，“麻烦事”中挖商机

一、服务创新就是“生产”一项服务

 品牌案例：柯达——走向破产的霸王

二、顾客难题创新题、“麻烦事”中挖商机

 品牌案例：海尔——从洗衣机到“大地瓜”洗衣机

三、尊重服务科学，把握创新五趋势

 品牌案例：上汽集团——让消费者享受更多幸福尊严

四、服务创新八层面，一个也不能少

 品牌案例：三一重工——服务文化的成功范例

五、科学创建星级服务，着力提升服务品质

 品牌案例：海尔空调——e网天下

服务力深度篇

 第十章 人性力——专门为您量身做，个性服务人性化

一、个性化服务是一种量体裁衣式的主动服务方式

 经典案例：被撕碎的支票——被弥合的遗憾

二、投其所好方便舒适 营造独特的文化情怀

 品牌案例：高铁动车组——铁路服务的革命

三、人性化服务的九大要素特征——专门为您，因您而动

 经典案例：李素丽——用心服务铸就“乘客之家”

四、让服务人性化，没有最好只有更好——“服务痴呆症”为何屡见不鲜？

 经典案例：夏路列内衣公司——“席卷内衣业的一股旋风”

 第十一章 品牌力——传奇的服务信仰，独特的艺术魅力

一、服务品牌的定义特征

二、创建服务品牌的意义价值——时代的呼唤、竞争的选择、创新的趋势

 经典案例：“车厢播音员”——公交车上的文化使者

三、服务品牌争相斗艳、百花齐放

 经典案例：邱汝舜——三尺柜台铸商魂

四、品牌集群凸显城市魅力——文明城市的标志、建设和谐社会的切入点

 品牌案例：青岛交运集团——“品牌集群”效应

五、掌握九大法宝，提升品牌境界——加强品牌的培育与管理

 经典案例：“向党现象”——艺术化服务的新境界

服务力厚度篇

 第十二章 沟通力——消误会，聚合正能量；求理解，和谐激活力

一、沟通是一种生存发展的方式，沟通力是生存发展的能力

 经典案例：秀才的尴尬——沟通是一种技能

二、常见的沟通渠道

 经典案例：贝聿铭——百万富翁的房子

 经典案例：罗斯福的租借法案——帮助邻居的好法律

三、沟通中常见的问题与障碍

四、沟通的目的和作用

 经典案例：原子弹——被捡回来的人类伟大发明

五、有效沟通的要素与法则

 经典案例：出租车司机刘师傅——巧言化危机

 经典案例：林肯——成为总统的鞋匠之子

六、提升沟通力的方法技能

 经典案例：服务文化专员——称呼小变化，生活大变样

 经典案例：蔡元培——向工友鞠躬的北大校长

 第十三章 团队力——提升服务合动力，服务链条高效转

一、弘扬团队精神，提升服务的合动力——“以十当一”比“以一当十”更重要

 经典案例：螃蟹和蚂蚁——团队的绝处逢生

二、演好角色互承诺，服务链条高效转——内部服务品质决定公司服务质量

 品牌案例：“娜团队”——一个女人三个帮

 经典案例：三个和尚有水吃——竞合创新精神的胜利

三、竭诚服务做贡献，提升核心影响力

四、服从、服务领导——领导也是客户，更需要支持与激励

 经典案例：拉领导下马的小员工——让人意外的两败俱伤

五、服务同事好人脉，资源共享无边界

 品牌案例：通用电气——无边界管理的胜利

六、下属的成功服务就是上级的服务成就

 品牌案例：韦尔奇便条——通用电气的特色沟通

服务力速度篇

 第十四章 执行力——成果定义创价值，服务到底获忠诚

一、执行力——提供完美服务的能力和力度

 品牌案例：海尔——三小时抢订单

二、执行乏力——服务与管理的黑洞

三、执行乏力的深层原因

 品牌案例：员工执行力——红旗列车卧铺车厢里的苍蝇

四、提升执行力的意义

 经典案例：降落伞合格率——换个方式的奇迹

五、如何提高员工的执行力

 经典案例：被辞退的项目组长——10分钟毁掉一个大项目

六、选对员工用对人——用能执行的员工

七、建立完善的员工培训体系

 经典案例：买火车票的故事——结果思维

 第十五章 反应力——迅速反应快行动，便捷服务助成功

一、简化程序，让服务更简单——服务的本质就是简单做事

 品牌案例：麦肯锡——30秒钟电梯理论

二、节省时间成本，提高办事效率

 品牌案例：联想——从“时光平移”到“延时播放”

三、与“市”俱进，让服务插上科技的翅膀——只有便捷化、傻瓜化，才能商品化、大众化

 品牌案例：阿里巴巴的秘密——10年时间交易额猛增5万倍

四、建立高效顺畅的服务机制

 品牌案例：海尔——我的名字叫“速度”

五、快速反应110——迅速补救

六、授权——员工要即时满足顾客的多元化需求

七、一站式服务——到了就好

八、优化服务流程，科学引导客户

 品牌案例：建设银行——网点转型，解决排长队难题

九、专业技术大众化，明白服务保姆化

 经典案例：“一指通”与“一码通”——让服务更简单

服务力方法篇

 第十六章 强化修炼好内功，着力提升服务力

一、打造文化型服务型幸福型企业，着力提升团队服务力——企业提升服务力之道

 经典案例：“神秘游客”体验——提升服务的秘诀

 品牌案例：柳传志——被罚站三次的董事长

 品牌案例：交通银行河南分行——创新开出满意之花

二、强化职业化修炼，着力提升服务能力——个人提升服务力之道

 经典案例：新员工比特——一句话价值6万美元

 经典案例：燕山第九景——“一团火、一抓准”的张秉贵

 经典案例：备受青睐的2号车——解说员的艺术服务

 经典案例：“导游张”——“问路请找我”

后记

参考文献

附录 中国服务文化研究会的十大文化贡献

打造卓越服务力，提升核心竞争力

我们已经走进“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，个个都是文化者，处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存，以文化定输赢，以和谐定发展”的新时代！“文化、服务、幸福”已经成为当今社会的主旋律和顾客的基本诉求以及评判企业的核心标准。当今社会的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼，谁的服务力强，谁就能赢得客户赢得市场。

作为服务文化创新的倡导者和致力于提升服务资质的职业经理人，您是否一直在探索这些瓶颈、难点和热点：

为什么许多企业难以做大、做强、做长？

为什么企业的经济贡献度很高但企业内外关系却不尽和谐？

为什么老板总在强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？

为什么员工个个都患上了服务倦怠症、浮躁症、痴呆症、忧郁症？

如何激发员工的服务的动力和活力，使员工用心、用情、快乐、主动地为客户服务？

如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星？

如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益？

如何创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌，着力提升服务竞争力？

如何解决企业的文化缺失症和员工的服务麻木症，建设文化型、服务型、幸福型的有尊严企业？

以上问题的答案只有一个——强化企业文化自觉，以企业文化力提升服务竞争力。

服务文化是企业信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合，是提升服务效益的新科学，是激励员工用心快乐智能服务、创造顾客忠诚、提升服务竞争力的经营智慧，是创建“三型企业”的标志动力和保证，是企业制胜、赢家通吃的法宝。

服务力是服务的能力、力度和影响力、竞争力，是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚、达到和谐共赢的能力，是企业和员工生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力，是卓尔不群、特色鲜明、时代引领的服务能力，体现了一个企业优秀的服务品质和实力。

我们都在做服务，但对服务力的探寻研究却远远不够，中外服务相差30年，差在对服务文化的认知上，我们还极度缺乏对服务和服务科学应有的尊重和持续的深度开发，这也是造成我国是服务大国，而非服务强国的重要原因。一方面，我们生活在服务的包围中，正在享受着过去想都没想到的越来越“奢侈”的服务；另一方面，我们的服务意愿和服务能力却总不那么尽如人意。“人人为我”越来越便利，“我为人人”仍差强人意，提升服务力当须加倍努力。当今企业之间的竞争就是服务力的竞争，提升服务力是现代企业和职业服务人的智慧选择，也是通用电气、IBM、海尔、华为、三一重工等优秀企业的成功经验。但在中国，服务力仍然是一个人人都在触及却很少谈及的话题，也还缺乏科学而系统的理论阐述与指导，更缺乏文化性与实操性高度融合的教材。

本书致力于从服务文化的视角，找寻服务和服务力的密码，探寻服务的规律，总结提升服务力、打造服务品牌的方法，对企业和职业服务人员提升服务竞争力给以理论和实操上的科学指导，为打造文化型、服务型、幸福型企业提供智力支持，为创建文化服务强国、实现中华复兴的梦想助力增辉。“中国梦”首先是“文化梦”“服务梦”和“企业梦”，只有人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处方便宽容顺畅，快乐服务、互帮互爱打造幸福家园，才会实现真正的和谐幸福、企业自强和国家富强。

本书共十六章，第1章是服务力的价值篇，从时代、市场和人们的需求维度解析提升服务力的意义。第2章是概念篇，从服务文化角度解析服务、服务力、卓越服务力的科学内涵和外延。第3章至第15章是卓越服务力的重要内容，着力从高度、温度、精度、宽度、厚度、深度、速度七个维度共十三个章节进行解析。第16章是方法篇，从企业团队和员工本人层面解析夯实内功修炼能力的招数和着力点。

1.服务力高度：展示服务力的宗旨和价值理念，折射企业和企业家的文化自觉和自信自强，决定服务力的层次、境界、追求、胸怀、悟性和经营智慧，是卓越服务力的灵魂和基石。

2.服务力温度：温暖心灵、情感共鸣，情通商顺、心想事成。服务的双方都是高级感情动物，快乐亲情服务能温暖心灵，和谐关系，赢得信任和感动，而信任感动则是心想事成、创造忠诚的基石和保证。竞争的实质就是“竞优质服务，争顾客的心”“得人心者成老板，失人心者要破产”，在未来的竞争中，谁能在消费者心灵深处点燃起熊熊的情感之火，谁就能够掌握市场竞争的主动权，包括：快乐力——阳光心态是智慧，共享乐福是美德；亲情力——情感共鸣客感动，以情动人心事成；感动力——传奇的艺术故事，惊喜激动的感受。

3.服务力精度：是指服务的质量或水平和精益求精、精准求实的作风，主要包括：用心力——执着追求服务业，全神贯注做最好；精致力——精准求实求卓越，精益求精铸完美。

4.服务力宽度：反映企业和员工的创新拓展能力，主要包括：创新力——顾客难题创新题，从“麻烦事”中挖商机。

5.服务力深度：是指服务纵向层面的力度和对服务对象深层的人文关怀，反映了服务力在人们心中的影响力和冲击力，体现的是顾客的体验与认知，包括：人性力——专门为您量身做，个性服务人性化；品牌力——传奇的服务信仰，独特的艺术魅力。

6.服务力厚度：指的是服务力的厚重程度，体现的是团队协作的合力和上下同愿、相互服务的整体服务的能力。包括：沟通力——消除误会正能量，理解支持求大同；团队力——提升服务合动力，服务链条高效转。

7.服务力速度：是指在时间层面上对顾客需求的快速识别、快速反应及提供服务的便捷程度，反映了服务力的效率与效益，包括执行力——成果定义创价值，服务到底获忠诚；反应力——迅速反应快行动，便捷服务速成功。

本书理念前瞻、视角独特且条理清晰、案例翔实便于操作、好学好用。本书创作来源于笔者在培训咨询中长期积累下来的经典案例，采用全新的传播方式，以满足不同层次读者的需要。深刻的哲理通俗化、语言表述形象化、理念阐述故事化、有切实可行的可借鉴的着力点和切入点，让员工听得进、记得住、想得起、传得开、用得好，增强了可读性、操作性和艺术感染力，让员工感到服务文化就在自己身边的实践中，服务是光荣的责任使命和实现价值的神圣舞台，服务力提升是实现个人价值的关键要素，服务力的提升能够实现顾客忠诚价值的提升和共赢。

总之，这是第一部从服务文化角度系统地阐述服务力的专著；这是一部实施服务革命，促进服务创新升级，创造顾客忠诚，建设文化型、服务型、幸福型企业，提升个人和企业核心竞争能力的指导用书；这是一部独辟蹊径、雅俗共赏对各行各业都有借鉴作用的书，同时，也是一部实操性艺术性很强的培训教材和自学用书。如能对您有所启迪，当不胜欣慰；如能撞击反射出火花金玉，当不胜感谢。

期待您的雅正、参与和共享。

王春和、陈步峰编著的《服务力为王：卓越服务力理论与案例》立足于服务文化的视角，对服务力的价值、内涵外延和7个维度、13个着力点进行了科学的解析，对快乐服务、亲情服务、人性化服务、品牌服务和感动服务等服务创新热点从理论和实践的结合上进行了深入浅出的分享，是一部系统地阐述服务力的独创性专著。

全书选取服务文化创立发展20年以来的90个经典案例，立足于对中国消费市场独特性的深入洞察，既吸取全球500强企业的服务经验，更注意总结和提升本土企业的创新时间和服务亮点，案例涉及金融、保险、地产、汽车、通信、家电、餐饮、旅游、商贸等多个行业，客户类型涵盖政府机构、全球500强企业、国有企业、民营企业等多个领域，对各行各业从业者及服务专业研究者均具有较好的参考价值和借鉴意义。

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王春和、陈步峰编著的《服务力为王：卓越服务力理论与案例》提出5个服务创新热点：快乐服务、亲情服务、人性化服务、品牌服务、感动服务；卓越服务力的7个维度：服务力高度、服务力温度、服务力精度、服务力宽度、服务力深度、服务力厚度、服务力速度；提升服务力的13个着力点：观念力、快乐力、亲情力、感动力、用心力、精致力、创新力、人性力、品牌力、沟通力、团队力、执行力、反应力。