王建欣编著的《百战宝典之快快乐乐做催收》一书以催收一线员工的亲身经历为主，充分诠释了员工在催收工作中的艰辛及领悟；同时，也汇入了对信用卡资产管理的一些心得与认知。全书通过一个个“惊心动魄”的案例，深入浅出地讲述了无形胜有形的催收奥秘，具有很强的实践意义和指导作用，是一本生动讲授如何做到快乐催收的教材。

王建欣编著的《百战宝典之快快乐乐做催收》共分为七个篇章，第一章从客户的同理心出发，讲述了人性化催收在具体工作中的重要性；第二章用具体案例展示了员工灵活运用催收技巧、最终达成回款的聪明才智和协作精神；第三章通过员工不放过任何细枝末节、顺藤摸瓜查找失联客户的线索，彰显了员工“不抛弃、不放弃”的执着精神；第四章采用理论与实践相结合的方式，总结了催收团队管理及建设的心得体会；第五章用典型案例赞扬了开展风险联动工作所取得的成就；第六章阐述了信用卡风险管控及不断提升资产质量的经验及探索；第七章通过催收工作中触动心灵的人和事，充分抒发了员工团结拼搏、爱岗敬业的感人情怀。

第一章 人性化催收成为催收工作新亮点

 传递正能量，为帮助他人而快乐

 催收，融冰之路

 刚柔并济人性催收

 编织久违的彩虹

 心灵沟通暖情催收

 用我真心换你真情

 真诚沟通，催收也快乐

 这个催收“不太冷”

 用服务的力量化敌为友

第二章 催收技巧大比拼

 谈判技能巧利用依法催收显奇效

 不为失败找理由只为成功想办法

 “老赖”还款记

 方法找得好回款少不了

 换位思考以理服人

 带着“阳光”做催收

 催收，我们在路上

 走进客户内心深处

 客户拒我无数遍永不言弃再致电

 有的放矢真诚催收

 化投诉为契机

 永不放弃

 开往快乐的小火车

 快乐催收快乐生活

 “长舌之战”的感悟

第三章 变失联为可联，顺藤摸瓜巧倦收

 蔓延缅甸的会战硝烟

 把自己当侦探，我们一起来破案

 不抛弃不放弃

 锲而不舍金石可镂

 细节成就完美

 开动脑筋查线索千方百计催回款

 把握细节出奇制胜

 欲擒故纵巧突破

 “战狼”日记

 团队协作笑傲催收

第四章 提升团队战斗力，增强团队凝聚力

 以人为本公平正义目标导向文化支撑

 我和我的催收团队

 绝不放弃

 聆听团队的声音

 见微知著

 快乐工作快乐生活

 浅谈人员管理

 三人齐心快乐成长

 不断完善自己，努力打造一流团队

第五章 风险联动显神通

 空中地面合出击风险联动捍资产

 “锲而不舍”控风险 “一箭双雕”赞联动

 雪中送炭锦上添花

 两地共牵手清收SO EASY

 我的，就是你的

 两地联手合力催收

 风险联动助力催收

 方便你我完美对接

 风险联动促回款

第六章 加强风险管控，不断提升资产质量

 浅谈信用卡客户风险预警

 争分夺秒化险为夷

 风险管理小念

 精诚所至金石为开

第七章 倦收工作感悟

 追因得果

 晓之以理动之以情施之以法

 坚持不懈寻找突破

 张弛有度做好催收

 刚与柔

 催收三境：悬思一苦索一顿悟

 快乐“捕手”

 催收无止境用心来追求

 催收教会我的那些事儿

附录 中国民生银行信用卡中心主要产品介绍

后记

致谢

用我真心换你真情

营销中心有一个堪称“老大难”的钉子户，即Z先生，他是我行金卡用户，欠款金额3万余元，逾期1 1期。此账户自进入催收队列以来，从未联系到过本人，预留的单位及住宅电话均停机或空号，所留单位地址及住宅地址也早已失效，唯一线索就是预留信息中直系亲属联系人的办公电话，该电话曾经联系到过持卡人母亲。但经了解后得知，Z先生居然不是他们的亲生儿子，而是夫妇二人抱养的孩子！随后再次联系Z先生的养父母时，却发现他们早已经离开大连不知去向。淡薄的亲情，难觅的行踪，这一系列因素让经验丰富的催收员一时也找不到突破口，账户催收陷入僵局。

面对如此局面，营销中心催收团队并未就此气馁退缩，而是安排“攻坚2组”负责此账户，由风险室经理指导重点研究策略攻破。全组人员仔细分析了催缴记录和原始申请资料，将每个催收细节都重新进行梳理，大至客户家庭经济背景，小至与客户父母每次沟通中的细节及措辞，绝不放过一丝催收成功的希望。

为了再度获取有效的联系信息，催收人员通过第三方渠道，查询到Z先生的户籍地址：吉林省四平市×区X委X组，属于当地×街派出所。几经辗转，经过数天不放弃的查找和沟通，终于在对方派出所的帮助下，获取了Z先生养父母的有效联系方式。催收员异常兴奋，立即拨通电话。原以为终于找到了突破口，没想到其养父态度非常冷淡，言辞间坚定地表示绝不对欠款负责，并称Z先生已经三年半没和家里联系了，他的事家里不管，还对催收人员进行了激烈的语言攻击。此情此景，让催收员的心里异常失落。扪心自问，就此放弃吗？也许从工作流程上来说，我们已经完成了相关操作，但在这份投入全部感情和精力的工作中，在这场事关卡中心资产及盈利的战役中，我们又岂能轻易放弃呢？越是难做，我们越要做；越是艰辛，我们就越要付出更多的耐心和真心。

凭着对催收工作的一份执着，催收员反复研究持卡人户籍及其他系统资料，反复琢磨客户父亲简短的几句话。父母对孩子的爱是永远剪不断的，面对朝夕相处几十年的亲情，试问又有几人可以决绝地割舍呢？于是，催收人员再次致电客户父亲，告知Z先生欠款的相关事宜，并告知其欠款的严重性及对其今后生活可能产生的危害。谁知对方勃然大怒，对催收员破口大骂，第二次通话又以不愉快告终。是放弃？还是继续？这在身经百战的催收人员面前，似乎已经不成为一个问题。追！无论如何都要追！催收员次日上午再次拨通了客户父亲的电话，耐心向其讲解信用卡欠款对Z先生的不利影响，客户父亲态度略好，但无任何代偿意向，第三通电话再次不了了之。

为了减轻他的抵触情绪，催收员在准备进行第四次电催之前，精心设计了沟通方案，并且在下班时间再次拨通了客户父亲的电话，与他唠家常，询问家庭情况及Z先生的一些基本情况。渐渐地，他的态度开始逐渐好转，催收员借机晓之以理动之以情，告知其信用卡欠款将产生利息及滞纳金，不及时还款后果不容乐观。

这次通话之后，催收员感觉客户父亲的心理发生了微妙的变化。这一次，催收员没有再像以前那样继续电催，而是决定给客户父亲一些思考的时间。果然，三天之后，客户父亲主动联系我们，告知他们老夫妻俩决定连夜乘坐火车赶至大连营销中心，核对Z先生的交易明细，无误后司代偿。

大家齐声高呼，长时间的付出终于见到了曙光。催收员随即查询了列车到站时间，组长协同催收员赶赴大连火车站，等待Z先生的养父母。伴随着东方的晨曦，列车缓缓驶入车站，面对经历千辛万苦才得到的催收进展，催收员并没有在第一时间催促还款，而是悉心地安排两位老人先去休息，并体贴地安排了早餐。当日上午风险室经理与持卡人父母逐笔核对交易明细，由于代偿人为客户养父母，且经济状况欠佳，营销中心领导决定对此账户按照我行相关政策减免少量的滞纳金。但是由于Z先生的父母离家时只携带了两万五千余元现金，代偿完欠款，剩余款项不足以让二位老人购买返程车票。风险室经理见状自掏腰包为其垫付了返程火车票，并购买了一些食品和饮料。见此情景，长途奔波的父母老泪纵横，这眼泪中，既有对养子的思念，更有对催收人员的感激。

催收工作是资产保卫的前沿阵地，充满了艰难与无奈；同时，催收工作又饱含人间真情。每一个催收账户背后都有一个故事，或令人切齿顿足，或令人唏嘘感慨，这许许多多的故事也都包含着我们每一位催收人员的辛勤付出。不畏艰险、一往无前的民生精神，已经融入内心、植入血脉，指引我们踏实地走好每一步人生路，走向更加美好的明天。P18-20

“有一种工作，没有经历过就不知其中的艰辛；有一种艰辛，没有体会过就不知其中的快乐。”翻看手中这本《快快乐乐做催收》，我想起这句话，这恰好诠释了民生信用卡倡导的“快乐工作法”的真谛。

文化是企业生生不息之魂。民生信用卡，我们共同呵护和守候的家园，已经走过了十一年。十一年来，民生卡中心始终围绕全行中心工作，秉承“人本、诚信、创新”的企业文化，抓住机遇，锐意进取，谱写了一曲曲振奋人心的激昂乐章。这一切欢笑和泪水的背后，支撑我们负重前行的力量源泉和精神信仰，都来自我们的企业文化。“快乐工作法”是我们企业文化的拓展延伸，从培养快乐工作心态、提升快乐工作能力到营造快乐工作环境，我们孜孜不倦。

员工是企业最宝贵的财富。在本书收录的一个个生动鲜活的催收故事里，民生人的精神和气质跃然纸上：我们看到了这样一群“资产卫士”，他们时刻自勉“客户拒我千百遍、永不言弃再致电”，他们对客户“晓之以理、动之以情、施之以法”，他们诠释着催收“刚与柔”的艺术，他们“不断完善自己、打造一流团队”。如此多的感动，汇集成册，让我们看到了民生精神的“形象代言人”。正因为他们的努力拼搏，才让“一卡行天下”的理想变成现实！

记录这些闪光的瞬间，是为了展示民生信用卡催收人员的风采，更是为了启发和激励更多在金融一线拼搏奋斗的人。当前，国内外经济金融形势错综复杂，国内信用卡市场竞争日益激烈，随着发卡量和资产规模的不断增长，如何有效管控不良资产成为各家银行面临的重要课题。民生信用卡经过十一年的摸索和打拼，累计发卡量近2600万张，多项关键指标位居同业前列，并建立了一套富有特色、卓有成效的资产管理模式。我们依靠的，不仅是科学的催收体系、强大的催收系统，更重要的，是我们拥有专业的催收队伍、丰富的催收经验。这支年轻、快乐、拼搏、有梦的催收团队，不仅捍卫了民生信用卡的资产，更在工作中换位思考、传递快乐、创造感动、收获成就。

展望未来，任重道远。民生信用卡将迎来发展历程中的第二个十年，站在新的历史起点，机遇与挑战并存、光荣和梦想同在。在这个时刻，更需要全体同仁的共同努力，需要社会各界的倾力支持。我们将一如既往地努力拼搏，拥抱新常态，放眼大未来，实现新发展。我们坚信，民生信用卡将与这伟大的时代同行，为客户创造更大价值、为员工营造更广空间、为社会承担更多责任。

风险与收益相对称，是市场经济的一个基本规律。我国信用-卡产业在对社会经济作出巨大贡献的同时，也面临着巨大挑战。由于信用卡消费信贷免担保、免抵押，持卡人长期无法偿还的不良透支部分，将形成坏账直接抵减银行利润。根据信用卡自身的特点，杨科总裁提出了发卡、商务、催收“三驾马车”的发展策略。面对业务量的快速增长，民生银行信用卡中心在业内率先对催收管理进行全面优化，在总结经验教训的基础上，进行了大幅度的催收体制创新9改革，全面组建自催团队。经过多年磨炼，-逐步建成了一支作风过硬、业务精湛的专业化催收队伍，改变了过去业内一贯以总部电话催收、委外实地催收为主的陈旧模式。同时，实施“三人小组”的作业组合，使小组内、小组间既能团结合作，又能充分竞争，大大提升了团队的整体作战能力。信用卡中心这支上千人的队伍正在承担着资产卫士的光荣使命，为信用卡中心做好资产防护的最后一道防线。

《百战宝典》系列丛书共包括《快快乐乐做销售》、《快快乐乐做服务》、《快快乐乐做催收》和《快快乐乐做管理》四本，其中《快快乐乐做销售》已于2013年出版，《快快乐乐做服务》已于2014年出版。此本《快快乐乐做催收》是从征集的350篇文章中，经过层层筛选和审编，最终摘录了65篇精彩案例，皆为一线催收团队人员执笔，全部来自一线员工的亲身经历，既包含资产清收的过程展现，又包含员工对快乐催收的理解和感悟。通过这些案例的精彩展示，把深奥专业的知识转化为生动的表达，通俗易懂、大道简行，并将“成功的人找方法”理念贯彻始终，格物致知、揭示规律、传道解惑。

本书付梓之际，正值民生信用卡发卡十周年。十年间，民生信用卡中心由四人起步，发展壮大为拥有超过万名员工的独立事业部。截至目前，民生信用卡累计发卡量已接近2500万张，活卡率72％，连续七年实现盈利且利润稳步增长，卡均交易额在业内也是一直领先。凭借良好的业绩和卓越的口碑，民生信用卡数次荣获中国银联、国际信用卡组织等多家权威金融专业机构颁发的荣誉奖项，同时也赢得了广大消费者的认同和青睐。

一如智者所言：惶者生存。没有什么比昨天的成功更加需要提醒，也没有什么比超越自我、历练自我更加活力进射！谨以此书献给历经十年风雨的中国民生银行信用卡中心，期待民生信用卡继续高歌猛进，奏响民族品牌信用卡的华彩乐章。