郑志丽编著的《客户关系管理实务》以工作过程为导向，设计了4个学习情境，每个学习情境通过情境引入、情境描述明确该情境应该掌握的知识目标和技能目标，每个情境包含若干任务，对每个任务又进行了任务分解。每个任务都设有实训内容，实训内容的设计体现了“做中学，学中做”的特点。为了兼顾知识的系统性和客户关系管理的技能训练，在教材结构组织上前3个学习情境以案例分析、专项实训来提升专业技能，第4个学习情境以金蝶客户关系管理系统为平台，按照企业真实的客户管理工作过程，进行综合训练，综合提升专业技能。

学习情境1 认知客户关系管理

 任务1 掌握客户关系管理的内涵

1.1 客户的内涵

1.2 客户关系的内涵

1.3 客户关系管理的内涵

1.4 客户关系管理与企业组织结构

 任务2 了解客户关系管理的发展历程

2.1 客户关系管理产生的背景

2.2 客户关系管理产生的原因

2.3 客户关系管理理论的演变过程

2.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势

学习情境2 客户挖掘

 任务3 客户信息调查与分析

3.1 客户调查的内容

3.2 客户调查的步骤

3.3 客户调查的方法

3.4 调查资料的整理与分析

 任务4 客户识别与选择

4.1 客户识别

4.2 客户关系的选择

4.3 潜在客户的识别与选择

4.4 有价值客户的识别与选择

 任务5 客户信息管理

5.1 建立客户资料库

5.2 建立客户信息档案

5.3 客户信息分析

 任务6 建立客户关系

6.1 拜访客户

6.2 建立客户关系(策划市场活动)

 任务7 商机管理

7.1 商机

7.2 报价

学习情境3 客户关系的保持管理

 任务8 客户满意度管理

8.1 客户满意的内涵

8.2 客户满意度管理及影响因素

8.3 客户满意度测评

 任务9 客户忠诚度管理

9.1 客户忠诚度的内涵

9.2 客户满意度和忠诚度的关系

9.3 客户忠诚度的衡量指标

9.4 建立有效的客户忠诚计划

 任务10 客户投诉管理

10.1 客户投诉的内涵

10.2 客户投诉管理内容及方法

 任务11 客户服务管理

11.1 客户服务的含义与作用

11.2 客户服务的类型

11.3 客户服务标准

11.4 提高客户服务水平的方法

11.5 CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别

学习情境4 CIm操作

 任务12 登录并初始化设置

12.1 设置登录主界面布局

12.2 竞争对手新增

12.3 设置方法

12.4 设置知识类型

12.5 设置服务级别

12.6 设置调查题库

 任务13 市场活动及商机管理操作

13.1 组织一场市场活动

13.2 搜集线索并转换商机

13.3 商机管理

 任务14 销售管理及服务跟进

14.1 销售过程实现

14.2 交付与服务事务处理

14.3 客户关怀

 任务15 客户管理及数据分析

15.1 客户新增

15.2 客户分析

15.3 报表分析

 任务16 移动应用体验

16.1 应用端安装

16.2 演示截图