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图书 供电服务典型案例汇编(2015版)
内容
目录

前言

第一章 营业类投诉

 案例1:装表收费出差错 客户不满遭投诉

 案例2:现场服务欠考虑 电表装拆不规范

 案例3:擅自收费不汇报 管理监督不到位

 案例4:申请新装迟迟未安装 工作疏忽超时限

 案例5:申请新装电能表 超出时限未办理

 案例6:信息录入不及时 导致客户多交费

 案例7:申请录入不及时 业扩报装超时限

 案例8:欠费停电不通知 客户不满引投诉

 案例9:未及时处理漏抄 引客户重复投诉

 案例10:估抄电量被处罚 客户投诉没商量

 案例11:未抄电表拒不承认 引发客户重复投诉

 案例12:更换电表问题多 违规行为必查处

 案例13:长期漏抄未发现 客户不满遭投诉

 案例14:错抄电表假回复 遭到客户真投诉

 案例15:反复抄错电能表 客户不满惹投诉

 案例16:承诺退补电量未 兑现引发重复投诉教训深

 案例17:抄错电量太离谱 客户不满遭投诉

 案例18:发错电费通知单 错缴电费引投诉

 案例19:错误电价久未纠 客户不满惹投诉

 案例20:校表工作太懈怠 结果迟迟未答复

第二章 服务类投诉

 案例21:解答咨询欠考虑 遭受投诉教训深

 案例22:态度生硬毁形象 惹怒客户遭投诉

 案例23:欠费复电不规范 态度强硬惹投诉

 案例24:客户质疑未解答 态度不好遭投诉

 案例25:客户反映态度差 语气强硬惹不满

 案例26:惹怒客户遭投诉 控制情绪更重要

 案例27:没有零钱不找零 态度不好引投诉

 案例28:客户跑来办业务 相互推诿不应当

 案例29:疏忽大意看错数 推诿客户不应当

 案例30:受理业务态度差 语气强硬惹不满

 案例31:客户信息查不到 工作失误不应该

 案例32:服务需及时沟通 玩笑引客户投诉

 案例33:客户缴费停车难 保安态度问题引投诉

 案例34:增容咨询态度差 惹怒客户遭投诉

 案例35:营业厅未按时营业 频繁遭客户投诉

 案例36:工作不按时营业 客户不满意投诉

 案例37:工作时间不在岗 管理制度需加强

第三章 停送电类投诉

 案例38:抢修人员脾气急 故障升级遭投诉

 案例39:抢修服务态度差 惹怒客户遭投诉

 案例40:工作失误停错电 客户不满遭投诉

 案例41:抢修通电超时限 无人联系惹投诉

 案例42:检修停电遭投诉 牢记责任是关键

 案例43:抢修人员推责任 相互推诿惹投诉

 案例44:抢修人员太随意 情绪急躁惹投诉

第四章 举报

 案例45:电工胆大乱收费 解聘法办没商量

 案例46:估抄电费入私囊 处罚解聘没商量

 案例47:工作之便谋私利 退赔罚款丢工作

 案例48:私自接电不装表 以电谋私受处罚

 案例49:农电工私自改表 乱收费管理混乱

 案例50:违约用电不应该 贪图私利被开除

第五章 优秀服务案例

 案例51:服务客户为宗旨 绿色通道解忧难

 案例52:马虎大意交错费 及时服务暖人心

 案例53:电量突增引疑惑 都是冰箱惹的“祸”

 案例54:降雨漏进配电房 供电人员巧除患

 案例55:电量突增疑表计 耐心解释解误会

 案例56:供电抢修快又好 危重病人保平安

 案例57:巧解“带电水” 排除危险源

 案例58:夜深了 心暖了

 案例59:特定服务暖人心 空巢老人认亲人

 案例60:情系三农 心连百姓

附录

 附录A 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》 

 附录B 《国家电网公司员工服务“十个不准”》 

 附录C 《国家电网公司调度交易服务“十项措施”》 

 附录D 《国家电网公司供电服务质量标准(QGDW 1403--2014)》

 附录E 国家电网公司供电客户服务提供标准(QGDW 1581--2014)国家电网公司供电客户服务提供标准

内容推荐

武宏波、王安军、张巍主编的这本《供电服务典型案例汇编(2015版)》精选了公司系统2015年供电服务方面的50个典型案例,主要涉及营业、服务、停送电三大类投诉和举报。书中对每个事件的经过、调查结果、违规条款以及造成客户投诉的原因进行了深入剖析,并给出了每个案例的处理结果。同时,本书还精选了10个优秀服务案例,非常具有学习和借鉴意义。

各相关供电服务岗位可利用会议宣讲、集中培训、学习讨论等各种形式,加强对事件案例的学习,深刻汲取事件教训,举一反三进行整改,尽快补齐服务短板,推进供电服务水平全面提升。

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缩略图
书名 供电服务典型案例汇编(2015版)
副书名
原作名
作者 国网河南省电力公司组编
译者
编者 武宏波//王安军//张巍
绘者
出版社 中国电力出版社
商品编码(ISBN) 9787512398986
开本 32开
页数 172
版次 1
装订 平装
字数 147
出版时间 2016-11-01
首版时间 2016-11-01
印刷时间 2016-11-01
正文语种
读者对象 普通大众
适用范围
发行范围 公开发行
发行模式 实体书
首发网站
连载网址
图书大类 经济金融-经济-工业经济
图书小类
重量 0.198
CIP核字 2016241265
中图分类号 F426.61
丛书名
印张 5.75
印次 1
出版地 北京
203
140
8
整理
媒质 图书
用纸 普通纸
是否注音
影印版本 原版
出版商国别 CN
是否套装 单册
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更新时间:2025/5/19 5:36:11