本书由具有丰富轨道交通岗前培训经验的教师编写，针对城市轨道交通运营企业站务岗位需求，系统、全面地阐述了城市轨道交通客运组织的相关内容。编者在调研、总结城市轨道交通运营企业站务岗位典型工作任务的基础上，以站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，结合多年实际培训、教学经验，对城市轨道交通客运组织进行了详细的叙述。教学内容由浅到深，循序渐进。主要包括城市轨道交通车站、车站技术设备、自动售检票系统(AFC)、车站设备日常操作及应急故障处理、票务组织、客流组织、车站运作管理、车站突发事件应急处理办法、客运服务、客运市场营销等内容。

本书为全国职业教育城市轨道交通专业规划教材。从企业岗位需求和教学实践的角度出发，对城市轨道交通客运组织工作进行了全面分析。全书共分12个单元，其主要内容包括：城市轨道交通客运组织概述，城市轨道交通车站，城市轨道交通车站技术设备，城市轨道交通自动售检票系统，车站设备日常操作及应急故障处理，城市轨道交通票务组织，城市轨道交通车站客流组织，城市轨道交通车站运作管理，城市轨道交通车站突发事件应急处理办法，城市轨道交通客运服务礼仪，城市轨道交通客运服务实例，城市轨道交通市场营销。

本书为高等、中等职业教育城市轨道交通专业及相关专业的教材和教学参考用书，还可作为城市轨道交通客运岗位的职业培训教材，同时也可供从事城市轨道交通规划、建设和运营的专业技术人员参考。

单元1 城市轨道交通客运组织概述

 1.1 城市轨道交通客运组织基础

 1.2 城市轨道交通客运组织架构

 复习与思考

单元2 城市轨道交通车站

 2.1 城市轨道交通车站的概念与分类

 2.2 城市轨道交通车站设计

 复习与思考

单元3 城市轨道交通车站技术设备

 3.1 城市轨道交通车站行车技术设备

 3.2 城市轨道交通车站运营保障系统

 复习与思考

单元4 城市轨道交通自动售检票系统

 4.1 城市轨道交通自动售检票系统概述

 4.2 城市轨道交通AFC系统组成结构

 4.3 票卡

 4.4 AFC系统终端设备及其构造

 复习与思考

单元5 车站设备日常操作及应急故障处理

 5.1 车站日常消防设备的运用

 5.2 自动扶梯操作程序及故障处理

 5.3 屏蔽门操作程序及故障处理

 5.4 AFC设备操作与常见故障处理

 复习与思考

单元6 城市轨道交通票务组织

 6.1 城市轨道交通票务系统

 6.2 自动售检票系统运营管理模式

 6.3 车票的使用范围与管理

 6.4 票款管理

 6.5 票务作业

 复习与思考

单元7 城市轨道交通车站客流组织

 7.1 城市轨道交通客流概述

 7.2 城市轨道交通客流分析

 7.3 城市轨道交通车站客流组织

 7.4 城市轨道交通突发事件客流组织办法

 复习与思考

单元8 城市轨道交通车站运作管理

 8.1 车站行政管理

 8.2 车站日常运作

 复习与思考

单元9 城市轨道交通车站突发事件应急处理办法

 9.1 车站突发事件的处理原则及报告程序

 9.2 车站突发事件应急处理办法

 9.3 自然灾害车站应急处理办法

 9.4 车站站台事故应急处理办法

 复习与思考

单元10 城市轨道交通客运服务礼仪

 10.1 客运服务礼仪

 10.2 乘客纠纷处理

 复习与思考

单元11 城市轨道交通客运服务实例

 11.1 站厅服务

 11.2 客服中心服务

 11.3 站台服务

 复习与思考

单元12 城市轨道交通市场营销

 12.1 城市轨道交通客流调查

 12.2 城市轨道交通客运市场营销

 复习与思考

附录 城市轨道交通专业术语英文缩写对照表

参考文献