本书分为两个部分：第二、三、四章介绍服务管理的基本概念和规律；第五章至第九章介绍与现代服务管理密切相关的五个主题，主要选择具有服务学科特点的知识和规律进行介绍。案例尽量选择国内具有良好声誉和知名度的企业，或是在国内知名度较高的国外企业或合资企业，并使覆盖面尽量大一些。

服务业是一个极为庞杂的产业。家政服务、理发是服务业，航空、维修是服务业，医疗、教育是服务业，企业咨询、无线通信也是服务业，他们在一些基本概念和规律上是相通的，但实际的运营情况又存在较大的差异性。为了切合时代的要求，本书选择现代服务业作为考察对象，重点讨论了服务接触、服务质量、服务营销、服务战略及服务创新五个方面的核心内容。这里，现代服务业主要包括知识密集型服务业(如企业咨询、教育、医疗等)、在国民经济中占据重要地位的服务业(如通信、信息服务等)以及应用现代信息技术改造后的传统服务业(在线商店、网络银行等)。

1 绪论

 1.1 人类社会经济发展的历程

 1.2 现代社会服务产业的发展

 1.3 现代服务产业的相关概念

 1.4 服务科学学科的兴起

2 服务的概念

 2.1 服务的定义

 2.2 有形产品与服务的区别

 2.3 有形产品和服务的联系

 2.4 服务管理

 2.5 案例：社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务

 2.6 案例：网络教育——正保教育集团的远程教育服务

3 服务的性质

 3.1 服务的特性

 3.2 服务的分类

 3.3 服务包

 3.4 服务利润链

 3.5 案例：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车

 3.6 案例：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务

4 服务系统

 4.1 服务系统的定义

 4.2 服务系统的特征

 4.3 服务系统设计

 4.4 服务蓝图

 4.5 案例：“IBM就是服务”——IBM的服务转型

 4.6 案例：网络旅游服务——携程网

5 服务接触

 5.1 服务接触的性质

 5.2 服务接触中的三种角色

 5.3 服务接触中的价值创造

 5.4 服务渠道管理

 5.5 案例：社区卫生服务——居民健康的卫士

 5.6 案例：与国际教育接轨——中欧国际工商学院

6 服务质量

 6.1 服务质量的概念

 6.2 服务质量设计

 6.3 服务质量的评测

 6.4 服务质量控制与改进

 6.5 案例：生产性服务质量的测评——中国香港工程咨询服务

 6.6 案例：因您而变——招商银行金融服务质量管理

7 服务营销

 7.1 服务营销的特点

 7.2 关系营销

 7.3 服务市场细分与定位

 7.4 服务营销组合

 7.5 案例：动感地带——中国移动的市场细分

 7.6 案例：我的e家——中国电信的整合服务

8 服务战略

 8.1 战略性服务要素

 8.2 服务竞争环境

 8.3 服务竞争战略

 8.4 服务扩张战略

 8.5 案例：差别化战略——各具特色的展会

 8.6 案例：全球化战略——达沃斯论坛

9 服务创新

 9.1 服务创新特点

 9.2 服务创新模式

 9.3 新服务开发

 9.4 服务创新评价

 9.5 案例：网页搜索服务创新——从雅虎到谷歌

 9.6 案例：管理模式创新——比尔及梅琳达盖茨基金会与福特基金会

10 结语

参考文献