本书根据高职高专的教育特点，注重教学内容的实用性和可操作性，以培养学生职业技能为主线，紧密联系当前国内外连锁经营业的发展现状，从实用的角度将我国最新的连锁企业门店营运管理信息纳入书中，不仅注重吸收和借鉴国内外连锁企业门店运作的最新实践成果，同时还立足于我国连锁企业门店营运管理所面临的实际问题。在教材内容的处理上，本书坚持以能力为本位，按照连锁零售企业门店营运管理中各种岗位群的能力要求设计内容，兼顾基本知识和实践教学两个方面，注重培养学生的动手能力，使学生学习后能较快地熟悉连锁企业门店经营管理工作岗位。

本书以培养学生职业技能为主线，紧密联系当前国内外连锁经营业的发展现状，从实用的角度将我国最新的连锁企业门店营运管理信息纳入书中，不仅注重吸收和借鉴国内外连锁企业门店运作的最新实践成果，还立足于我国连锁企业门店营运管理所面临的实际问题。同时，本书按照连锁零售企业门店营运管理中各种岗位群的能力要求设计内容，兼顾基本知识讲授和实践教学两个方面，注重培养学生的动手能力，使学生学习后能较快地熟悉连锁企业门店经营管理工作的角色。

第1章 连锁门店营运管理概述

 1.1 连锁门店的含义及营运管理的目标和内容

 1.2 门店主要管理岗位的管理内容与素质要求

第2章 连锁门店的卖场布局与商品陈列

 2.1 零售商品的分类

 2.2 门店商品的结构

 2.3 卖场布局设计

 2.4 商品陈列的方法和要求

第3章 连锁门店的商品管理

 3.1 连锁门店商品采购

 3.2 连锁门店的存货管理

 3.3 连锁门店补货与理货的工作流程

 3.4 连锁门店商品盘点作业管理

第4章 连锁门店的促销管理

 4.1 连锁门店促销策划

 4.2 促销活动的实施

 4.3 促销活动效果评估

第5章 连锁门店的专柜管理

 5.1 专柜的选择与引进

 5.2 专柜的管理内容

第6章 连锁门店的顾客服务

 6.1 顾客服务概述

 6.2 顾客投诉处理

 6.3 顾客服务质量评价

第7章 连锁门店的防损管理与安全管理

 7.1 门店损耗产生的原因

 7.2 门店损耗的预防

 7.3 防盗性的卖场布局与商品陈列

 7.4 门店的安全管理

第8章 连锁门店的人力资源管理

 8.1 连锁门店人力资源管理概述

 8.2 连锁门店员工配备与员工素质要求

 8.3 连锁门店员工的考核与激励

 8.4 连锁门店员工的培训

第9章 连锁门店的经营绩效评价

 9.1 连锁门店经营绩效的评价体系

 9.2 连锁门店顾客满意度评价

 9.3 连锁门店经营绩效的过程评价

 9.4 连锁门店经营绩效的财务评价

参考文献