第一章 干一行、爱一行、干好一行

 一、热爱银行工作

 二、做好银行工作

第二章 银行客户服务理念

 一、服务是什么

 二、理念是“灵魂

 三、“衣食父母”是客户服务的基本价值观

 四、“客户总是对的！”是客户服务的基本立场

 五、“真诚、用心”是为客户服务的基本态度

 六、“追求卓越”是客户服务的动态标准

 七、“员工满意”是银行客户服务的前提

 八、“客户满意”是为客户服务的出发点和归宿

第三章 银行客户服务方法

 一、快捷是前提

 二、准确是基础

 三、安全是生命

 四、制度是保证

 五、投诉是“礼物

 六、营销是服务

第四章 银行客户服务管理

 一、有计划、有目标——整体把握

 二、有检查、有改进——落实责任

 三、有总结案例——以点带面

 四、关于对“中国银行业文明规范服务示范单位考核标准”的研讨

附录

 附录1：“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准”

 附录2：考核标准评分操作说明

 附录3：客户满意度调查表

参考文献

后记

《银行客户服务理念与方法(第3版)》作者王鸿发、周芷梅通过自身几十年银行工作经验的总结及对银行客户服务理念、方法和管理的深层次思考，以真实案例的形式，对银行职业操守、客户服务理念、客户服务方法和客户服务管理四个方面进行了阐述。

精心选取的案例包括：银行员工的服务体会、客户和网民的抱怨、记者正反面的报道、国外和香港银行的服务经验，多角度、全方位地讲述了当前银行客户服务中遇到的各种问题，增加了《银行客户服务理念与方法(第3版)》的可读性。

王鸿发、周芷梅编著的《银行客户服务理念与方法(第3版)》展示了平实、通俗易懂的特点，达到了“文章简浅易”的境界，与金融服务倡导的真诚服务一脉相承。全书从小案例入手，全方位剖析银行客户服务的各个环节，与服务必须注重细节的要求相互呼应。这确实是一本非常具有教育意义的书籍，能够引起银行从业人员的共鸣。