本书理论扎实，在利用成熟理论的基础上，立足中国目前电信营业厅的最新发展动态，结合电信运营商的实际情况，提出了许多新的管理方法，丰富和延展了原有的理论。作者对各家电信运营商的情况都比较了解，因而能够高屋建瓴，指出电信营业厅存在的问题，并给予相应的解决方法和工具。

本书在语言方面深入浅出、文风活泼，可读性很好，将深奥的理论用最简练的语言表述清楚，用有趣的方式去阐述一个道理和方法，使得这本书读起来既内容充实又妙趣横生。

本书对于营业厅领域的理论研究和运营管理实践将是一个有益的促进，对相关从业人员及管理者、抑或是有志于该领域研究的相关人员都是有益的参考。

本书就全业务运营环境下的营业厅运营管理进行了全方位的论述。全书共分五篇，内容主要包括营业厅运营管理、组织结构与岗位设置、店面营销与服务管理、现场管理及人员管理。

本书的主要读者对象为营业厅各层级管理人员（营业厅区域经理、营业厅厅经理、营业厅主任、营业厅值班长），以及相关领域的管理及研究者们。

第一篇　罗马建城：营业厅组织架构设计

　第一章　职能坐标：营业厅定位与分级

　第二章　对号入座：营业厅岗位设置

　第三章　设定方圆：各类岗位素质要求

　第四章　黄金分割：营业厅考核体系设计

第二篇　钻石品质：营业厅服务管理

　第五章　目标追求：客户满意度

　第六章　知彼知己：认识客户期望

　第七章　立规定矩：服务规范与技巧

　第八章　优势来源：服务质量管理

　第九章　旨在忠诚：超越客户期望

第三篇　赢在行销：营业厅营销管理

　第十章　业绩为本：经营意识和思路

　第十一章　精准定位：营业厅客户分析

　第十二章　制胜宝典：销售流程六部曲

　第十三章　事半功倍：营业员销售技巧

　第十四章　乐在其中：营业厅体验营销

　第十五章　志在必得：销售思维与心态

第四篇　咫尺博弈：营业厅现场管理

　第十六章　一见钟情：物品陈列管理

　第十七章　品味和谐：店面S管理

　第十八章　接力游戏：营业厅排班管理

　第十九章　一日之计：营业厅晨会管理

　第二十章　焦点转移：客户分流管理

　第二十一章　干戈玉帛：客户投诉处理

　第二十二章　细水长流：现场巡视管理

　第二十三章　紧急应对：突发事件管理

第五篇　伯乐相马：营业厅人员管理

　第二十四章　醍醐灌顶：员工绩效沟通

　第二十五章　情感漩涡：压力与情绪管理

　第二十六章　磨刀之工：营业厅培训管理

　第二十七章　精神食粮：非物质激励

　第二十八章　西游取经：打造卓越团队

　第二十九章　长袖善舞：店面经理的领导艺术

1.整顿三要素

营业厅整顿工作要把握三个要素：场所、方法、标识。

（1）场所

即放置场所。营业厅要规定每类物品的放置场所，对于物品的存放，要定点、定容、定量，这也是整顿的三个原则，下面会详细阐述。工作台面附近只能放真正需要的物品，不能堆积不用的物品，否则会影响客户对营业厅的印象。例如，工作台面上不能放置化妆包等私人物品。图17.2中，打印机旁不仅放置了手机，还放置了化妆包，都是不适宜的做法。

营业厅非常重要的一个方面是宣传品放置。许多营业厅常常将宣传品随便放在某个角落，有些宣传品已经过期但还没有散发出去。笔者认为，对于仓库空间较大的营业厅，可以将宣传品放在仓库，仓库空间狭小的，营业厅应将宣传品放在指定的地方。

（2）方法

即指物品的放置方法。各类物品的放置要遵循易取、易用的原则，要根据物品的使用频率、用途、使用方法来决定放置的方法，在放置时不能超出所规定的范围。比如，宣传资料通常会放在咨询台旁、休息区、门口的位置。在业务受理柜台也会放置一些，在休息区、门口通常会使用较大的展示架，可以将各类宣传资料放入，而在业务受理台或者咨询台上则放置较小的文件筐，一方面可以方便客户在咨询时取阅，也不影响客户办理业务或者进行咨询。

（3）标识

这是指要对各类物品分门别类制定标识方式，以方便识别拿取。比如，对于不同用途的清洁工具（清扫营业厅、仓库、卫生间等的拖把），标识不同的颜色；对各种柜、架也用不同的色彩标识，同时将放置的地方也用同样的颜色标识，这样无论是谁都能轻易地存取物品。

比如，可以运用绿、蓝、黄、红四种颜色，并以绿优于蓝、蓝优于黄、黄优于红为基准，区别物品状态好坏的程度。颜色本来是没有优劣之分的，上述颜色优劣的基准只是基于习惯思维，比如足球选手不希望因红牌或黄牌而罚下场，到美国去的人最希望拿到绿卡等，经过路口时希望是绿灯。在管理工作中，利用颜色的联想性和习惯性，可以激发追求改善的动机。在营业厅5S管理中，可用不同的颜色来区别使用频率不同的物品，比如绿色标识每天使用的物品、蓝色标识每周使用一次的物品、黄色标识每月使用一次的物品、红色标识无用的物品。图17.3所示为整顿中在废弃物上挂的红牌。

在工作中，也可以利用颜色的多样性和区别性，作为分类和辨别的标准。例如，在存放宣传资料、礼品的地方，绿色区放置正在使用的资料、礼品，蓝色区放置将要使用的资料、礼品，红色区放置过期的资料、礼品……

不同颜色会对人的视觉和心理产生不同的感受，因而可以利用人对颜色的注视性、调和性、联想性、偏好性营造出来的心理愉悦和独特的感觉，产生情绪的共鸣。例如，营业厅的墙壁、地面、天花板、工作台面、橱柜等选择什么颜色，应该根据现场的工作内容来确定，从而使现场营业员处于最恰当的心理状态。

2.整顿的“3定”原则

整顿的“3定”原则是指定点、定容、定量。

定点原则：即规定某类物品放在什么地方，存放地点应具备必要的存放条件，方便取用和放回。

定容原则：即使用什么容器、颜色，这里的容器可以是不同意义上的容器、器皿类的物件，如筐、桶、箱、篓等，也可以是橱柜、特殊存放平台，甚至是一个固定的存储空间等，均可看作是容器。  定量原则：即规定某类物品的存放数量，包括规定存放数量的上限和下限。

三、清扫

清扫是指强化日常清扫程序，规定清扫的时间、重点区域、清扫频率、标准、责任人，并形成制度，使工作岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态。清扫的对象包括地板、天花板、墙壁、橱窗、柜台、设备、工具等。5S管理中的清扫，除了清除“脏污”，保持营业厅内干干净净、明明亮亮，而且要排除一切干扰正常工作的隐患，防止和杜绝各种污染源的产生。

清扫实施要点如下。

第一，落实整顿工作，根据“整理”的重点进行清扫。这要求首先规定例行扫除时间与时段，如每天5分钟、每周30分钟、每月60分钟，进行清扫。全体营业人员拿着扫把、拖把等根据规定彻底清扫营业厅内外，清扫不能只做表面工作，连很细微的地方也要清扫到，包括：

●洗净地面的脏污：

●清除各种设备深处的灰屑；

●擦拭日光灯、灯罩或内壁；

●擦拭工作台架、橱柜的上／下部位、窗户或者门下护板、桌子及设备的底部；

●擦净卫生间的地板与壁面等。

总之，清扫要彻底清除不需要的物品，做到扫黑、扫废、扫怪。

●扫黑：垃圾、蜘蛛网；

●扫废：废物、纸屑；

●扫怪：怪异的声音、振动、温度、颜色。

第二，设备检查与整修。清扫也包括检查，清扫时连看不到的内部结构也要留心注意，比如电脑机箱、打印机、复印机的内部等，要边清扫，边检查、改善设备的状态。通过清扫把污秽、灰尘清除掉以后，设备的磨耗、瑕疵、松动裂纹变形等问题就会彻底地全部暴露出来，要进行整修。具体包括：

●对清扫中发现的问题，如地板的凹凸不平、个别地方的损坏、橱窗、橱柜玻璃的损坏、柜台的裂纹等，要及时进行整修；

●对于松动的螺栓要马上紧固，补上丢失的螺丝、螺帽等配件，对于需要防锈保护、润滑的部位，要按照规定及时加油或保养；

●更换老化的或可能破损的水管、展架等各种设备，及时添置必要的安全防护装置。

第三，调查污垢的发生源，以彻底根除。例如线路出现故障发生冒烟、饮水机漏水、客户随手将看完的资料或填错的表单放在坐过的椅子上或使用的设备旁边等。

第四，废弃物放置的区域规划、定位，在营业厅内外规划与定位设置垃圾筒或垃圾箱。

第五，按照规定处置废弃物，清除不需要的物品。

第六，建立相关的清扫标准。明确清扫的对象、方法、重点、周期、使用的工具、责任人等。例如：休息区、业务演示区设备如何清扫，多久清扫一次等；清扫工具的放置，抹布、拖把要悬挂放置，以充分利用空间，随时清理掉不能使用的拖把、扫把，并对扫帚及其他所有清扫工具进行数量的管理。

四、清洁

清洁是指对营业厅的环境、设备和工作人员进行检查，督促员工严格执行营业厅制度，以维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生，使客户感觉美化优雅，并做到管理公开化、透明化。因此，保持清洁的营业厅，不仅可使员工精力充沛，而且可以提升营业厅形象和客户满意度。

整理、整顿、清扫是“行为动作”，清洁则是“结果”。前面我们也讲过，清洁是整理、整顿、清扫效果的保证。在营业厅彻底执行整理、整顿、清扫之后，所呈现的状态便是“清洁”。清洁是在维持前3S的效果的同时，通过目视化的措施来进行检查，使“异常”现象能立刻消除，使营业厅现场一直保持在正常状态，使每个进入营业厅的人都感觉到清净整洁、美化优雅。清洁的维持与营业厅环境的新旧没有关系。

1.清洁实施要点

第一，落实前3S的执行情况。

●彻底执行前3s的各个动作，如果前3s实施半途中止，原先设定的划线、标示与放置废弃物的容器，都将成为新的污染源；

●营业厅经理、值班经理要以身作则，主动参与；

●多利用标语宣传，维持新鲜活动气氛。

第二，设法养成“整洁”的习惯。如果没有“整洁”的习惯，就会对地面上的纸屑、污物以及设备上的污点、灰尘视若无睹，自然就不会去清扫擦拭；不去清拭，也就懒得去检查，这时“异常”往往就会在没有察觉的情况下发生了，然后会引发各种各样的问题。“整洁”是清洁之母，也是零异常的基础。可以通过以下两种方法养成“整洁”习惯：

●通过教育培训，参观5s做得好的营业厅等方式使营业员因“看不惯脏污”而养成“整洁”的习惯；

●维持整理、整顿、清扫意识，从而帮助营业员养成整洁的习惯。

第三，建立视觉化的管理方式。视觉化管理就是通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法。据统计，人的行动的60％是从“视觉”的感知开始的。因此，营业厅要让各种管理状态、管理方法“一目了然”，从而让营业员能够完全理解、接受并执行各项工作。视觉化管理方法包括：

●通过物品整顿的定位、划线、标示，彻底塑造一个场地、物品清楚、明了、易识别的现场；

●如果某类物品存放在本应放置其他类物品的地方，比如将打印纸、各种表单放置在规定存放宣传资料的地方，就视为异常；

●除了场地、物品的视觉化管理之外，对于设备、设施，则同样要加强视觉化管理，以避免发生异常。

第四，配合每日清扫做营业厅清洁检查。具体做法包括：

●建立“营业厅清洁检查表”（见表17.1），营业厅经理或值班经理依此进行巡查；

●保洁员必须认真执行，逐一点检，不弄虚作假；

●营业厅经理或值班经理必须不定期复查签字，以督促执行。

第五，营业厅经理、值班经理随时巡查纠正，巩固成果。如果发现不对的地方，要及时沟通予以纠正。

第六，制定相应的奖惩制度，每次检查进行记录，定期进行考核，按奖惩制度兑现奖励或惩罚。

P149-152

营业厅作为电信运营商的综合性服务窗口，是运营商直接面对客户的营销服务渠道。在竞争日益激烈的市场环境中，营销服务渠道正成为电信企业非常重要的战略资源之一。营业厅由于其具有直接面对客户的优势，能够以多种形式的营业推广，有效刺激客户需求、增强销售能力，同时还可以充分展示运营商的品牌和企业形象，提高客户满意度和忠诚度，因此营业厅的运营管理在运营商经营管理中所占的地位越来越重要。尽管近年来除了实体的营业厅，运营商也在不断投入建设网上营业厅、短信营业厅等电子渠道，但不可否认的是，在运营商的所有营销服务渠道中，实体的营业厅正发挥着不可替代的作用。

同时，尽管全业务运营已经开始了一年多的时间，而且有国外的先进经验可以借鉴，但全业务运营对于我国的电信运营商仍然是一个全新的课题。再加上3G时代的来临，如何在新环境下搞好营业厅建设，如何实现营业厅的良好运转，如何完成营业厅所承担的职能，这些都给我国的电信运营商提出了新的挑战。

从过去的仅承担服务职能到现在的服务、营销双重职能，从单业务运营到全业务运营，电信营业厅的运营管理正在经历一系列的变化。营业厅的管理者必须正确认识营业厅在新时期所承担的职能和角色，必须以新的方法和工具来管理营业厅的各种资源，使其达到最优化的配置，以使经营效果最大化。营业厅的从业人员也必须从全新的视角来看待营业厅的工作，以新的方法来完成新的工作任务。

上述问题也在笔者的研究领域之内，当丘婉云女士拿着这本书稿找我作序时，我欣然同意。读完全稿，作为该领域的一名学者，笔者深深为作者在该课题上的深入研究而感动。丘婉云女士作为长期服务于电信行业的一名职业讲师，对该领域的跟踪研究和第一线的接触使她能站在一个新的角度看待电信营业厅在新的发展环境下所承担的职能以及存在的问题，并切实地提出了相应的解决方案。在阅读书稿的过程中，我感到以下三个明显的特点。

首先是这本书理论扎实。在利用成熟理论的基础上，立足中国目前电信营业厅的最新发展动态，结合电信运营商的实际情况，提出了许多新的管理方法，丰富和延展了原有的理论，使得这本书更具有生命力。

其次是这本书实际操作性比较强。由于工作的原因，作者对各家电信运营商的情况都比较了解，因而能够高屋建瓴，指出电信营业厅存在的问题，并给予相应的解决方法和工具。

最后，我想说的是，这本书在语言方面深入浅出、文风活泼，可读性很好，这也许是作者的工作性质使然吧。她总能够将深奥的理论用最简练的语言表述清楚，用有趣的方式去阐述一个道理和方法，使得这本书读起来既内容充实又妙趣横生。

这本书对于营业厅领域的理论研究和运营管理实践将是一个有益的促进，对相关从业人员及管理者、抑或是有志于该领域研究的相关人员都是有益的参考。

北京邮电大学教授、博士生导师

忻展红