本书主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。本书在参考国内、外CRM领域的重要文献基础上，针对企业应用需要，适当选择其主要内容加以系统总结和整理，其中部分内容是作者近些年的研究成果。

本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的行业应用案例分析与实验软件介绍加以说明，便于广大读者阅读。

本书可作为高等院校电子商务各相关专业同类课程的教材或教学参考书，还适合作为开展电子商务应用的企、事业单位的内部培训教材。

第1章 客户关系管理概述

 1.1 客户关系管理的产生背景

1.1.1 需求的拉动

1.1.2 技术的推动

1.1.3 管理理念的更新

 1.2 客户关系管理的历史演变

 1.3 客户关系管理的定义与内涵

1.3.1 客户、关系和管理

1.3.2 客户关系管理的定义

1.3.3 客户关系管理的内涵

 1.4 客户关系管理的战略作用

 思考练习题

第2章 关系营销与客户满意度

第3章 客户忠诚与客户价值

第4章 客户模型规划

第5章 客户关系管理系统概述

第6章 客户关系管理的实施方法

第7章 客户关系管理系统设计

第8章 客户关系管理系统集成

第9章 呼叫中心

第10章 CRM中的数据仓库与OLAP应用

第11章 CRM中的商务智能与数据挖掘

第12章 数据挖掘在CRM中的应用方法

第13章 CRM应用案例分析

第14章 CRM实验软件介绍

参考文献