本书有珠宝、酒店、餐饮等各种服务行业的案例，希望从每个行业的优秀服务品牌去借鉴。当然每个行业的具体服务流程和细节肯定是有所区别的，所以后面的章节只是针对基础服务环节的介绍和分析，任何服务行业的服务流程都需要借助精细服务分析法，制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。

说服顾客一次还是感动顾客终身，相信每个品牌每个人都会作出自己的选择。

简单的服务已经不能满足顾客的需要。有了精细服务标准，员工才知道什么样的服务是最好的，然后朝着这个方向去努力，就能最大限度地满足顾客的需要。

本书深入浅出地分析了我国零售终端服务的现状和普遍存在的问题，在此基础上提出了较为系统、完整的服务理念、服务方法与技巧。

序1

序2

序3

序4

序5

序6

第一章 中国服务行业现状

 1 中国服务业发展的特征

◎规模偏小，结构不合理

◎地域发展不平衡

◎服务人才缺乏

◎传统服务业员工待遇较低

 2 终端服务的反思

◎过于强调销售技巧，忽视服务本质

◎压迫式销售惹人厌

 3 终端服务的对策

◎建立一流的服务文化

◎建立精细服务标准

◎重视员工培训

第二章 服务心态

 1 服务意识与服务心态

◎什么是服务

◎服务质量是生命线

◎企业如何培养员工的服务意识

◎员工应该要有的服务心态

 2 优质服务标准

◎什么是优质服务

◎优质服务的意义

◎服务中常见的几个问题

◎超常优质服务

第三章 专业形象

 1 专业形象很重要

◎视觉信号

◎首因效应

◎近因效应

◎光环效应

◎服务中要善用各种效应

 2 专业仪容

◎发式

◎面容

◎颈部

◎牙齿

◎手部

 3 专业仪表

◎制服

◎鞋子

◎短袜或丝袜

◎饰物

◎工牌

 4 店员与店面专业形象

◎店员专业形象

◎店面5S标准

第四章 口头语言

 1 口头语言基本规范

◎思维与语言

◎服务语言要准确

◎服务语言总体要求

 2 口头语言要礼貌

◎称呼用语

◎问候用语

◎常用礼貌用语

◎营业员基本服务用语

◎收银员基本服务用语

 3 服务语言禁忌

◎服务语言要文明

◎常见的服务禁语

 4 服务语言技巧

◎真诚的称赞语

◎合适的祝贺语

◎合理的辩解语

◎委婉的拒绝语

第五章 身体语言

 1 身体语言很重要

◎什么是身体语言

◎身体语言特点

◎身体语言的魅力

◎善用身体语言，打造良好的第一印象

 2 站姿

◎站姿要领

◎常用的规范站姿

◎零售终端服务员站姿

◎站姿的自我检查

 3 坐姿

◎坐姿要领

◎坐姿规范

◎3种规范坐姿

◎礼仪坐姿禁忌

◎坐姿的自我检查

 4 走姿

◎走姿要领

◎走姿禁忌

◎走姿自我检查

 5 手势

◎手势基本要领

◎常见的几种手势

◎手势禁忌

◎握手、鞠躬、致意

 6 表情

◎表情要领

◎眼神基本礼仪

◎微笑基本礼仪

第六章 服务标准礼仪

 1 微笑服务标准礼仪

◎微笑的心理学实验

◎微笑的意义

◎微笑的练习

◎微笑服务的重要性

◎微笑服务的秘诀

◎微笑服务的维持方法

◎微笑服务来自内心

◎微笑服务的标准

◎如何实施微笑服务

 2 接待标准礼仪

◎服务与礼仪

◎迎客标准礼仪

◎待客标准礼仪

◎送客标准礼仪

◎不速之客的接待礼仪

◎团体顾客接待礼仪

◎特殊顾客接待礼仪

◎接待注意事项

 3 电话标准礼仪

◎接听电话标准礼仪

◎电话接听服务中的注意事项

◎电话交谈的语气

◎酒店服务电话标准礼仪

◎商务电话转接标准礼仪

◎电话礼仪禁忌

第七章 终端服务流程

 1 进门招呼

 2 入店接待

 3 了解需求

◎了解需求的目的

◎顾客的三种需求

◎了解需求的有效方法

◎产品和服务的说明介绍

◎赞美顾客

 4 同事合作

◎同事合作的主要事项

◎引客

◎提供物料

◎帮助试戴

◎辅助销售

◎指引付款

 5 收银流程

◎收银流程的内容

◎接单

◎复核

◎展示

◎复述

◎找零/签字

◎收银结束

◎收毒艮员月艮务技巧

 6 礼貌道别

◎礼貌道别的内容

◎向顾客作自我介绍

◎欢送购货的客人

◎欢送未买货的客人

◎提醒客人

◎送客动作

◎送客注意事项

 7 处理顾客投诉

◎处理顾客投诉的重要性

◎处理客人投诉的十个步骤

◎处理投诉程序和注意事项

◎顾客索赔处理

第八章 用优质服务感动顾客

 1 向服务标杆学习

◎沃尔玛：让顾客满意

◎全球服务标杆：里兹-卡尔顿

 2 用精细服务标准锻造优质服务

◎用培训落实精细服务标准

◎客观评价精细服务标准实施情况

后记

参考文献

顾客在选择与接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是在不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。以上这些行为，均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。

服务具有一个特性，那就是不稳定性。服务的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响服务时的质量。也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的差异。

这个问题长期的解决，最迅速有效的方法是建立服务规范。服务规范最早要追溯到泰勒在20世纪初的科学管理研究。泰勒及其追随者们对于劳动密集型企业工人的体力劳动进行了大量的观察研究，然后加以改进，取得了一些令人鼓舞的效果：将原来人均装运生铁的生产率由每天12．5吨提高到48吨；将砌外墙砖的18个动作减少到4个，砌内墙砖的动作由18个减少到2个。这是基于效率提高为目的的规范。

服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

精细服务标准的作用：

■树立企业及员工的工作目标，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会朝着这个方向去努力。

一向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。

■服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。

我在培训中经常问学员一个问题：你们给每个人店的顾客倒一杯水，这是为什么？学员有的说是为了给顾客解渴，有的说这是公司的规定，没办法。其实我说他们看到的都是表面现象。一杯水其实不仅仅是给顾客解渴的，更是公司优质服务的体现。

服务细节体现了一个公司的服务标准。目前国内商务酒店越来越多，服务也越来越好。每次住在这些商务酒店我都发现一个细节，每次顾客走过的时候，打扫卫生的阿姨都会自动停下来向顾客问好，等顾客通过以后她们继续打扫。著名商务酒店锦江之星对于门口的保安有着更严格的要求，酒店认为保安不仅是门神，更是酒店优质服务的体现。酒店保安在举手投足之间需要体现酒店对顾客的关心和热忱。

精细服务标准的制定原则：

一明确性。服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”，接听电话不能超过三声。

■可衡量性。指服务标准要用定量表示，如所有规定范围以内区域的维修服务都要在24小时内解决。P13-14

销售，说服顾客一次

服务，感动顾客终身

在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问，所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧，成功无定式”，否则按照许多秘诀讲的生搬硬套，结果反而适得其反。但现在零售终端的从业人员往往陷入销售技巧、成交秘诀里面不能自拔，而忽视最基本的基本功——服务。没有服务，顾客根本不给您销售的机会和可能。因为一开始对人不满意了，接下来更加不会相信这个人所说的产品。没有服务，即使顾客被销售员说服，“上了一次当”，但以后再也不光顾您了。甚至上当被骗的感觉久久挥之不去，到处跟认识或不认识的人去诉说上当被骗的经历，这个品牌肯定是要失败的。看到这里，许多品牌管理人员说我们哪里没有服务？我们的服务是严格按照流程来的。但在终端的销售员那里，服务过程往往被精简或者缩略了，销售员都想缩短服务的前奏，直接进入成交的主题。因为严格的销售指标考核已经让销售员的服务过程扭曲和变形了。在零售服务行业，销售指标考核永远是一个矛盾的话题，销售指标已经让服务背负重压，重压之下服务员给客户的感受是沉重郁闷的，客户恨不得马上逃离。服务已经将销售的功利心打得支离破碎。而那些没有销售指标考核的服务给客户的感受是轻松愉悦的。客户再次消费的欲望会更强烈。

大家公认销售技巧比较高明的是保健品、保险一类的直销行业。直销员的销售、说服技巧是一环紧扣一环，直到客户同意购买。但大家不得不承认，许多人害怕直销行业的销售员找上自己，在他们强大的攻心术和说服术面前无所遁形，承受了巨大的心理压力。我认识的一位保险销售高手，他却从不强力推销保险，他只是从认识顾客开始，就用细致的服务来感动顾客，他的业绩屡占头名。

有次在成都我和朋友去一家国际知名的奢侈品牌店，结果从进店到出店没有一个人打招呼，销售员站在一起窃窃私语，看顾客像看动物园的猴子。朋友一气之下，本来想购买产品的欲望全被打消。我觉得这就是品牌的巨人，服务的侏儒。难道只有冷漠傲慢的服务态度才能显示出所谓“大牌”的底气？还是对品牌总部“让顾客轻松购物，不要打扰顾客”类似指引的扭曲执行？

本书有珠宝、酒店、餐饮等各种服务行业的案例，希望从每个行业的优秀服务品牌去借鉴。当然每个行业的具体服务流程和细节肯定是有所区别的，所以后面的章节只是针对基础服务环节的介绍和分析，任何服务行业的服务流程都需要借助精细服务分析法，制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。

说服顾客一次还是感动顾客终身，相信每个品牌每个人都会作出自己的选择。

汪朝林

2010年6月深圳

尽管已经完成了本书，但是我还在思索服务企业如何建立精细服务标准并且得到切实的执行。在培训中，很多企业也问到了这个问题。在我看来，精细服务标准只是一个工具，提高服务质量才是目的。而为了达到这个目的，企业需要系统性地理解和执行精细服务标准，服务质量不仅仅是一线服务人员的事情，全员服务才是解决之道。面对顾客，企业的任何人员都是服务员。如何系统性地构造优质服务呢？我觉得可以从以下几个层面入手：

服务意识一认知层面

服务理念一文化层面

服务标准一制度层面

服务培训一素质层面

服务执行一习惯层面

本书中介绍了服务意识、服务心态、服务规范和流程，都是塑造优质服务的基础性工程；培训员工则是一种锻造企业优质服务的手段，它是一种必需的工具。

如果一个企业把优质服务当做一种企业战略，通过培训员工这种手段，建立一流的服务意识、服务心态和服务流程，那么我们可以说这个企业离成功越来越近了。

优质服务难不难？说难也难，说不难也不难。说难在于优质服务是系统工程，需要整个企业共同努力才能实现。说不难是因为掌握基本的服务技巧并加以实践并不难。尽管书中关于微笑服务提得不少，但是我还是要强调一下：笑容是世界上最廉价最有效的服务武器！有了笑容，企业的服务水平就提高了一个档次。

有人甚至说纯粹的笑容只能在小孩子脸上才能看到，的确现代社会人与人之间的关系日益淡漠，重压之下，很多人心理不够乐观积极，笑也变得困难了。但我们要意识到，社会是一个整体，你的微笑能够感染更多的人，你对别人的一个微笑可以带来别人对你更多的微笑。微笑不仅是一种工作态度，更是一种人生态度。

英国著名心理学家理查德·怀斯曼在其著作《戳穿“心灵鸡汤’’式的励志谎言：59秒》中讲述了很多心理小实验，并通过这些实验讲述了个人职场和生活中的一些注意事项。其实本书所归纳的服务心态、专业形象、口头语言、身体语言、服务标准礼仪、终端服务流程等六个方面其实也是心理学研究在现实生活中的体现。

最后，我要强调的是“服务有标准，满意无止境”。本书所论述的服务标准更多的是基于服务业的共性，每个企业所处的行业不一样，所处的环境也不一样，因此在塑造优质服务的时候不能机械地套用各种服务条款，而应该因地制宜地制定一些适合本身的精细服务规范。本书所论述的一些优质服务企业可以作为标杆学习，但是不能生搬硬套。希望更多的服务企业从优秀走向卓越，成为相关领域的标杆企业。

此书在写作过程中得到了中国珠宝玉石首饰行业协会孙凤鸣秘书长的指导，在此表示深深的感谢。由于从事咨询培训的原因，书中引用了许多故事、案例，都没有确定出处，在此一并表示感谢。此外，此书都是在咨询培训过程中的总结，如果没有这些客户和朋友，就没有这些实战的工具、成功的案例。在这里要感谢周大福、吉盟首饰、飞天珠宝、佳盛珠宝、真钻坊、恒生珠宝、阜阳国贸商场、湖州金店等等，还有关心、指导我成长的长辈、朋友、亲人，在此无法一一列举，只有在心底默默地感动、感激、感恩。

汪朝林

2010年6月

优质服务是珠宝品牌的核心竞争力之一，顾客对服务的期望越来越高，只有将服务的细节当作品牌的信誉来看待，顾客的满意度才会越来越高。

——珠宝玉石首饰行业协会秘书长 孙凤民

简单的服务已经不能满足顾客的需要。有了精细服务标准，员工才知道什么样的服务是最好的，然后朝着这个方向去努力，就能最大限度地满足顾客的需要。

——国家首饰质量监督检验中心主任

全国首饰标准化技术委员会主任 段体玉博士

本书深入浅出地分析了我国零售终端服务的现状和普遍存在的问题，在此基础上提出了较为系统、完整的服务理念、服务方法与技巧。

——Fo reve rmark永恒印记(中国) 刘厚祥博士

很多企业过于强调销售技巧，那只是一次性说服顾客的过程；如果企业把销售当作服务来看，这就是一次提高顾客满意度、感动顾客终身的过程。

——周大福中国华南区区域总经理 李国强

优质服务是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

——深圳市吉盟首饰有限公司董事总经理 陈亿龙

不要以为可以随心所欲地控制面部感情，记住：一个人的心情即是一个人的表情！微笑是亲近客户的媒介。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑是服务的重要内容。

——OCA春竹集团深圳市欧祺亚实业有限公司总经理 金宏辉