本书主要介绍了导游人员的工作特点、接待程序、导游讲解技巧、突发问题的处理方法地以及与旅游相关的旅行知识等，书中还根据不能的技能制定了相应的实训项目、案例分析、练习题等。

本书根据每个小章节的学习内容，在每项学习任务后面均编排了“实践要点”、“实战演练”两个模块，让使用该教材的读者轻松地掌握该小节导游业务技能实践训练的要点和方法，从而实现了导游业务理论与实践的有机结合、学与练的有机结合，达到了使读者在学中练和在练中学的编写目的。

本书以项目和任务的形式，系统地阐述了导游员应具备的基本素养、知识和行为规范，深入浅出地讲解了导游业务的工作程序以及事故处理方法，具体内容包括导游业务概述、导游员应具备的素养、导游员应具备的礼貌礼节、导游员带团程序等九个项目。本教材注重系统性、实用性与创新性的结合，案例丰富，体例新颖，可读性强。

本书可作为高职院校旅游管理专业和相关本科专业的教材，同时也可作为旅游企业对导游员进行资格培训的教材。

项目1　导游业务概述　1

 学习任务1　导游业务发展简史　2

 学习任务2　导游工作的性质、特点及服务原则　7

 学习任务3　导游员　15

项目2　导游员应具备的素养　27

 学习任务1　导游员的知识素养　28

 学习任务2　导游员的道德素养　36

 学习任务3　导游员的能力素养　42

项目3　导游员应具备的礼貌礼节　49

 学习任务1　导游员的服饰　50

 学习任务2　导游员的仪容卫生　55

 学习任务3　导游员的言谈举止　59

 学习任务4　日常交往中的礼仪　64

项目4　导游员带团程序　75

 学习任务1　全程导游员的带团程序　76

 学习任务2　地方导游员的带团程序　85

 学习任务3　景点景区导游员的导游程序　99

 学习任务4　出境领队的带团程序　103

项目5　散客旅游服务　109

 学习任务1　散客旅游　110

 学习任务2　散客旅游招徕接待业务　115

 学习任务3　散客旅游的导游程序　122

项目6　导游服务工作技能　129

 学习任务1　导游员的带团技能　130

 学习任务2　导游员的语言技能　143

 学习任务3　导游员的导游讲解技能　149

项目7　游客个别要求的处理方法　163

 学习任务1　游客个别要求的处理原则　164

 学习任务2　游客个别要求的基本处理方法　167

项目8　旅游事故和问题的处理与预防　179

 学习任务1　旅游活动日程和计划变更的处理　180

 学习任务2　业务事故的处理与预防　184

 学习任务3　个人事故的处理与预防　191

 学习任务4　安全事故的处理与预防　197

 学习任务5　游客生病或死亡问题的处理与预防　203

 学习任务6　游客越轨言行的处理　207

 学习任务7　旅游投诉的处理　210

项目9　导游业务相关知识　217

 学习任务1　旅行社业务知识　218

 学习任务2　旅游交通知识　228

 学习任务3　出入境知识　238

 学习任务4　货币知识　246

附录　253

 附录A　旅行社条例　253

 附录B　导游人员管理实施办法　263

 附录C　中外互免签证协议一览表　269

 附录D　中国驻外总领馆情况一览表　273

参考文献　276