《列车长乘务工作手册》围绕提高旅客运输服务质量的根本目的,主要讲述了乘务工作的内涵、客运乘务工作的目标、乘务岗位细分、列车长与协作岗位之间的工作关系、旅客列车主要质量要求、列车客运服务主要作业、乘务工作职业要求、基本服务与重点照顾、投诉受理、列车与车站之间的工作配合、列车长与客运调度之间的工作关系、制定作业过程、车班工作计划制定、趟工作安排、列车长汇报工作、乘务工作中必须注意的事项、乘务工作追求的服务效果、衡量客运服务水平的尺度、服务与管理和对急病旅客救助等内容。本书由陈伟国编著。
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