资深营销专家戴夫·埃文斯、乔·科瑟尔对此进行全面解读，深度揭示提升客户参与感的最佳途径

《社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户》阐释的方法可以帮助企业从根本上与客户取得联系，从而设计和交付更有效的产品和服务。本书聚焦所有公司都将面对的三个主要挑战：理解社会化局势、评估当前的工作、实施完整的战略。本书为营销人员和客户经理提供了为任何规模的组织构建强大、现代化的品牌的实践框架，帮助组织营销人员快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导。

通过阅读本书，你将学到：

用契合客户的核心技术创建整合、全面的社会化媒体战略。

创建一个有效的社会化工作计量项目，并向高管及其他内部利益相关方报告。

学习创建和维护社会化社区以及将社区与契合工具产生联系的方法。

理解社会化业务的发展，识别组织可以获得动力的领域。

用公认的技术契合和打造强有力的品牌倡导者。

联系当前的在线社会化业务思想领袖，获得更多资源的访问权。

资深营销专家戴夫·埃文斯、乔·科瑟尔十余年经验结晶，全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导。

《社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户》分为四部分，共12章。第一部分（第1～4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识，涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5～7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策；其次介绍计量的基础知识；然后说明如何采用容易获得的基本指标；最后介绍需要了解的5大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。第三部分（第8～12章）涵盖客户契合、社会化CRM、社会化对象、社交图及社会化应用，再次通过实操练习以及引用在线参考和思想领袖，深入阐释关键概念。第四部分包含3个附录，涵盖关键术语的定义、资源列表和本书中提供的练习摘要。

本书赞誉

译者序

序言

前言

致谢

第一部分 社会化客户体验基础

 第1章 社会化媒体和客户契合

1.1 社会化反馈周期

 1.1.1 开放的信息访问渠道

 1.1.2 社会化客户体验：合乎逻辑的扩展

 1.1.3 社会化体验是一个整体

 1.1.4 紧密联系的客户

1.2 社会化网络和契合

 1.2.1 契合的原则

 1.2.2 评估契合

 1.2.3 契合过程

 1.2.4 契合过程和社会化客户体验

1.3 经营和营销的联系

 1.3.1 联结你的团队

 1.3.2 你的客户希望提供帮助

1.4 复习和实操练习

 1.4.1 要点回顾

 1.4.2 实操练习：研究这些资源

 1.4.3 实操练习：应用所学的知识

 第2章 社会化客户

2.1 谁是社会化客户

2.2 社会化互动的目的

 2.2.1 联系手段：加好友和加关注

 2.2.2 联系的环境：调控管理

 2.2.3 联系的动机：声誉

2.3 客户体验和社会化CRM

 2.3.1 影响力的作用

 2.3.2 社交图

 2.3.3 社会化客户契合：两个案例

2.4 客户推广和影响力人物的关系

 2.4.1 和影响力人物的关系

 2.4.2 影响力人物关系：代表性案例

2.5 复习和实操练习

 2.5.1 要点回顾

 2.5.2 实操练习：研究这些资源

 2.5.3 实操练习：应用所学的知识

 第3章 社会化客户体验管理

3.1 理解客户体验

3.2 你是否为SCEM做好了准备

 3.2.1 社会化业务是参与式的

 3.2.2 常见的错误概念

 3.2.3 围绕客户参与进行建设

 3.2.4 热情推动参与

 3.2.5 寻求更大的使命

 3.2.6 花钱得到社会化存在

 3.2.7 建设你的社会化存在

 3.2.8 你的公司是社会化触发器

 3.2.9 品牌前哨

3.3 SCEM和计量

 3.3.1 转化

 3.3.2 参与

 3.3.3 商业价值

 3.3.4 其他计量手段

3.4 员工的重要角色

 3.4.1 增强组织

 3.4.2 在客户社区中的员工

3.5 复习和实操练习

 3.5.1 要点回顾

 3.5.2 实操练习：研究这些资源

 3.5.3 实操练习：应用所学的知识

 第4章 社会化客户体验生态系统

第二部分 你的社会化存在

 第5章 社会化技术和业务决策

 第6章 社会化分析、指标和计量

 第7章 5个关键趋势

第三部分 社会化客户体验组成部分

 第8章 客户契合

 第9章 社会化CRM和社会化客户体验

 第10章 社会化对象

 第11章 社交图

 第12章 社会化应用

第四部分 附录

 附录A 术语和定义

 附录B 思想领袖

 附录C 实操练习