本书是由Perth大学客户关系研究中心的教授Roger Cartwright所著的一部综合教科书，它提供了对组织所关注的各种问题的分析，内容涵盖了组织所处的社会、政治、经济、文化、科技、法律环境等，既包括理论探讨，也包括实践问题的具体分析和解决，因此是一部有关管理技巧的著作。这本书里包含了很多出色的观点，并对全球最好的实践案例进行了历史分析和讨论。

第一章 概述

1.1 分析外部环境的重要性

1.2 组织发展的简要回顾

1.3 组织生命周期

1.4 利益相关者

1.5 计划

本章小结

分析与思考

第二章 内外部环境分析

2.1 内外部环境分析间的联系

2.2 BACK分析方法

2.3 SWOT分析方法

2.4 产品组合

2.5 SPECTACLES分析方法

本章小结

分析与思考

第三章 社会分析

3.1 社会阶层

3.2 社会变革

3.3 工作方式

3.4 教育

3.5 休闲娱乐

3.6 健康

3.7 人口

本章小结

分析与思考

第四章 政治分析

4.1 英国政治体制

4.2 欧洲联盟形成与发展

4.3 欧盟组织机构

4.4 银行与欧元

4.5 欧盟扩张

4.6 美国

本章小结

分析与思考

第五章 经济分析

5.1 供给与需求

5.2 封闭系统与开放系统

5.3 货币

5.4 银行

5.5 经济指标

本章小结

分析与思考

第六章 文化分析

6.1 什么是文化

6.2 文化传递

6.3 企业文化

6.4 文化网络

6.5 流行文化

6.6 民族文化

6.7 东方文化

本章小结

分析与思考

第七章 技术分析

7.1 身份识别密码

7.2 电话

7.3 塑料卡片

7.4 传真机

7.5 电子邮件

7.6 互联网

7.7 呼叫中心，

7.8 电话会议

7.9 条形码及电子销售点

7.10 现代制造工艺

7.11 基因工程及基因产品

本章小结

分析与思考

第八章 美学分析

8.1 沟通

8.2 促销与形象

8.3 企业形体语言

8.4 公共关系

本章小结

分析与思考

第九章 客户分析

9.1 客户就是上帝

9.2 终生价值(lifetime value)

9.3 客户至上与产品领先

9.4 附加价值

9.5 非意愿购买

9.6 谁是真正的客户

9.7 市场研究与分析

9.8 焦点团队访谈

9.9 消费者购买

9.10 产品及客户价值

9.11 客户行为

本章小结

分析与思考

第十章 法律分析

10.1 普通法

10.2 成文法

10.3 司法审判权限

10.4 合同法

10.5 消费法

10.6 雇佣法

10.7 竞争法

10.8 欧洲法

本章小结

分析与思考

第十一章 环境分析

11.1 高度风险因素

11.2 中度风险因素

11.3 低度风险因素

11.4 废弃物管理

11.5 绿色农业及有机食物

11.6 基因工程及转基因农产品与肉制品

11.7 成本效益分析与环保决策

本章小结

分析与思考

第十二章 产业分析

12.1 竞争

12.2 卡特尔和垄断

12.3 竞争力模型

12.4 产业合作

12.5 差异化与市场区隔

12.6 一体化

本章小结

分析与思考

第十三章 案例分析

13.1 海上旅游业及P&O公司、Festival公司

13.2 P＆O旅游公司及其邮轮Oriana号和Aurora号

13.3 Aurora号的开始

13.4 Festival旅游公司及其邮轮Mistral号

13.5 P&O与Festival旅游公司的SPECTACLES分析