本书是“弗布克细化执行与模板系列”之一，该书分10个章节，以流程为主线，对客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息处理管理、呼叫中心管理等内容作了细化分析，它是客户服务管理从业人员开展工作的模板库和范例库。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书结合客户服务管理岗位工作内容，以流程为主线，细化了客户开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息处理管理、呼叫中心管理、客户服务培训与考核管理9大项工作。书中包括有该岗位从业人员可以利用的模板库和范例库。

本书适合客户服务从业人员、客户服务管理研究人员、管理咨询人员、高校相关专业的师生使用。

第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项

 第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解

一、客户服务管理岗位设计

 (一)客户服务管理岗位设计模板

 (二)呼入型呼叫中心岗位设计模板

 (三)呼出型呼叫中心岗位设计模板

二、客户服务各岗位目标分解

 (一)客户管理岗位工作目标

 (二)客户开发岗位工作目标

 (三)大客户管理岗位工作目标

 (四)客户关系岗位工作目标

 (五)售后服务岗位工作目标

 (六)客户投诉岗位工作目标

 (七)客户信息岗位工作目标

 (八)呼叫中心岗位工作目标

 第二节 客户服务管理各岗位工作事项

一、客户管理岗位工作明细

 (一)客户总监工作明细表

 (二)客户经理工作明细表

二、客户开发岗位工作明细

 (一)客户开发主管工作明细表

 (二)客户开发专员工作明细表

三、大客户管理岗位工作明细

 (一)大客户主管工作明细表

 (二)大客户专员工作明细表

四、客户关系岗位工作明细

 (一)客户关系主管工作明细表

 (二)客户关系专员工作明细表

五、售后服务岗位工作明细

 (一)售后服务主管工作明细表

 (二)售后服务专员工作明细表

六、客户投诉岗位工作明细

 (一)客户投诉主管工作明细表

 (二)客户投诉专员工作明细表

七、客户信息岗位工作明细

 (一)客户信息主管工作明细表

 (二)客户信息专员工作明细表

八、呼叫中心岗位工作明细

 (一)呼叫中心经理工作明细表

 (二)座席班长工作明细表

 (三)座席员工作明细表

第二章 客户开发细化执行与模板

 第一节 客户调查分析流程与工作执行

一、客户调查分析流程与工作细化

 (一)客户调查分析工作流程

 (二)客户调查分析控制程序

二、客户调查分析执行工具与模板

 (一)客户调查计划表

 (二)客户信息调查表

 (三)客户需求调查表

 (四)客户区域分析表

 (五)客户销售分析表

 (六)客户满意度调查表

 (七)客户调查分析报告表

 (八)客户调查实施方案

 第二节 客户开发流程与工作执行

一、客户开发流程与工作细化

 (一)客户开发工作流程

 (二)客户开发控制程序

二、客户开发执行工具与模板

 (一)客户开发计划表

 ……

第三章 客户关系管理细化执行与模板

第四章 大客户管理细化执行与模板

第五章 售后服务管理细化执行与模板

第六章 客户投诉管理细化执行与模板

第七章 客户信用管理细化执行与模板

第八章 客户信息处理细化执行与模板

第九章 呼叫中心管理细化执行与模板

第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板