学习情境一课程导学
学习任务课程导学
学习情境二乘客服务工作的基本要求
学习任务乘客服务工作的基本要求
学习情境三乘客日常服务
学习任务1安全检查服务
学习任务2进出站服务
学习任务3候车服务
学习任务4问询引导服务
学习任务5广播服务
学习任务6特殊乘客服务
学习任务7协助寻人寻物服务
学习情境四乘客安全与应急服务
学习任务1乘客受伤处理
学习任务2乘客纠纷盗抢事件处理
学习任务3紧急情况下的乘客服务
学习情境五乘客投诉处理
学习任务1因乘客自身原因引发的投诉处理
学习任务2因运营企业原因引发的投诉处理
学习任务3乘客服务人员的心理修养
学习情境六学习汇报
学习任务学习汇报

本书是中高职城市轨道交通运营管理类面向岗位应用的工作页教材，读者对象为中高职城轨乘客服务岗位学习者。图书内容从乘客服务相关岗位概述谈起，详细介绍安检服务、进出站服务、候车服务、问询引导服务、广播服务、特殊乘客服务，对乘客受伤的情形和盗抢情形的服务工作也有讲解，并对乘客意见的投诉与处理给出范本。本书岗位针对性强，易于上手和对岗位流程全认知，适合中高职教学使用。形式上用工作活页的方式配合“任务驱动内容的展开”，活泼美观，考虑了这一年龄层次的特点。