本教材以民航服务礼仪的基本规范和要求为主线，旨在使学生掌握民航服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，进而具备民航服务工作的操作技能和技巧。本教材共分六章，包括民航服务礼仪基础知识、民航企业各岗位人员行为规范、民航服务人员的形象塑造、地面服务人员的礼仪、特殊旅客的服务礼仪、商务礼仪、应聘面试的技巧等内容。本教材可作为高职院校空中乘务专业、航空旅游服务专业的教学用书。

第一章 民航乘务员的仪态
第一节 航前礼仪
第二节 起飞前的礼仪
第三节 客舱服务岗位礼仪
第四节 迎送道别礼仪
第二章 地面服务人员礼仪
第一节 贵宾服务礼仪
第二节 值机礼仪
第三节 问询礼仪
第三章 特殊旅客服务礼仪
第一节 重要旅客运输
第二节 老年旅客的服务礼仪
第三节 无成人陪伴儿童的服务礼仪
第四节 携带婴儿旅客的服务礼仪
第五节 病残旅客的服务礼仪
第六节 盲人旅客的服务礼仪
第七节 孕妇旅客的服务礼仪
第四章 商务礼仪
第一节 商务谈判礼仪
第二节 商务交往礼仪
第五章 面试技巧
第一节 个人展示
第二节 自我介绍
第三节 个人才艺
第四节 应答技巧
第五节 面试形式
第六章 中外民俗礼仪
第一节 港澳台地区民俗与礼仪
第二节 我国少数民族的民俗与礼仪
第三节 我国主要客源国的民俗与礼仪
参考文献