汤兵勇、孙天慧主编的本书是“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材。本书共分15章，主要内容包括绪论、客户关系简介、客户满意度指数模型、客户满意度指数测评体系、客户终生价值、客户生命周期、客户关系管理系统、呼叫中心、客户关系管理系的实施、客户关系管理中的数据仓库、客户关系管理中的数据挖掘、数据挖掘在客户关系管理中的应用方法、大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用、综合案例分析、行业客户关系管理应用案例。本书注重理论联系实际，力求深入浅出，简单易懂，便于广大读者阅读。
本书可作为高等学校电子商务及其他管理类专业相关课程教材，还可作为电子商务应用的培训用书。

汤兵勇，教授，博士生导师，中国云计算应用联盟主席团主席，中国移动商务应用联盟主席团主席，中国电子商务协会移动商务专家咨询委员会副主任，东华大学－IBM电子商务学科发展中心主任，上海联合电子商务研究所所长。近年来主要从事电子商务与云计算服务平台、移动商务与物联网应用系统的研究与开发工作，承担国家部委与省市电子商务与云计算的重大工程项目，积极推进云计算与移动商务在各领域的实际应用。已发表学术论文300余篇，出版著作20余部，完成科研成果100余项。

第1章 绪论
1.1 客户关系管理的产生背景
1.1.1 需求的推动
1.1.2 技术的推动
1.1.3 管理理念的更新
1.2 客户关系管理的历史衍变
1.3 客户关系管理的概念
1.3.1 客户、关系和管理
1.3.2 客户关系管理的基本概念
1.3.3 客户关系管理的内涵
1.4 客户关系管理的作用
1.5 客户关系管理的研究视角及分类
1.5.1 客户关系管理的几个相关研究视角
1.5.2 客户关系管理的研究分类
1.6 客户关系管理的新发展
本章小结
思考练习题
第2章 客户关系概述
2.1 客户关系分类
2.2 静态客户关系
2.2.1 客户满意
2.2.2 客户忠诚
2.3 动态客户关系
2.4 客户满意与客户忠诚关系分析
2.4.1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析
2.4.2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析
本章小结
思考练习题
第3章 客户满意度指数模型
3.1 客户满意度指数模型介绍
3.1.1 客户满意度指数
3.1.2 客户满意度指数模型的结构及
变量
3.2 客户购买决策过程
3.2.1 需求意识
3.2.2 信息收集
3.2.3 评估选择
3.2.4 购买决策
3.2.5 购后评估
3.3 客户期望
3.3.1 客户期望的概念
3.3.2 客户期望的分类
3.4 客户对质量的感知
3.4.1 客户对产品质量的感知
3.4.2 客户对服务质量的感知
3.4.3 客户感知质量与实际质量
3.5 客户对价值的感知
3.5.1 客户对总成本的感知
3.5.2 客户对总价值的感知
3.5.3 质量与价格之比的感知
3.5.4 价格与质量之比的感知
3.6 客户满意度
3.6.1 客户满意度的内涵
3.6.2 客户满意度的影响因素
……
第4章 客户满意度指数测评体系
第5章 客户终生价值
第6章 客户生命周期
第7章 客户关系管理系统
第8章 呼叫中心
第9章 客户关系管理系统的实施
第10章 客户关系管理系统中的数据仓库
第11章 客户关系管理中的数据挖掘
第12章 数据挖掘在客户关系管理中的应用方法
第13章 大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用
第14章 综合案例分析
第15章 企业客户关系管理应用案例
参考文献