本书立足于21世纪我国物流企业发展的实际情况及国内外物流发展的经验与趋势，较全面地阐述了现代物流客户关系管理实务的内涵，介绍了相关的物流知识体系、具体方法和技巧，具有较强的逻辑性与操作性。全书共分为十章，包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度、现代物流客户服务管理体系、现代物流客户服务中心的建设、现代物流配送与保管服务的实施、现代物流客户服务技巧。本书注重理论与实践的结合，阐述深入浅出、通俗易懂，并结合较多的案例、数据、图示等加以说明。为使读者充分理解所述内容，故在每章前以案例导入，文中相应地加入了阅读讨论材料，并在章后附有自测题、案例分析和阅读资料。
本书既可以作为高等院校物流专业本、专科的教学用书，也可以作为物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。本书对在校本、专科学生全面掌握现代物流客户关系管理的理论与方法以及对物流企业的在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。

第一章 现代物流客户关系管理概论
第一节 物流客户
一、物流客户的内涵
二、物流客户的分类
三、各阶段客户关系的特点
第二节 现代物流客户关系管理
一、物流客户关系管理的起源和发展
二、物流客户关系管理的内涵
三、物流客户关系管理的简易流程
第三节 物流客户关系管理的发展趋势
一、现代物流发展趋势
二、现代物流客户关系管理存在的问题
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第二章 现代物流客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统简介
一、CRM产生的背景
二、客户关系管理系统的含义
三、CRM系统的主要特征
四、电子商务环境下CRM的应用
五、CRM的发展趋势
第二节 CRM系统的一般模型
一、CRM基本构架
二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究
三、物流CRM的内涵
四、物流企业CRM系统的基本构架
第三节 客户关系管理系统的技术功能
一、CRM系统的技术功能
二、CRM系统技术的应用环境
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第三章 现代物流客户关系管理实施流程
第一节 客户关系管理方案流程的制定
一、CRM流程的创建
二、CRM系统实施步骤
第二节 物流客户关系管理的技术应用
一、物流客户关系管理技术上的实现方式
二、CRM呼叫中心
三、CRM与商业智能
四、CRM与数据库建设
第三节 大数据背景下的CRM管理
一、大数据的特点
二、大数据时代物流企业CRM面临的挑战
三、大数据在物流企业CRM中的框架设计
本章小结
自测题
案例分析
阅读资料
第四章 现代物流重点客户关系管理实施
第五章 现代物流核心客户关系管理实施
第六章 现代物流客户服务的满意度
第七章 现代物流客户服务管理体系
第八章 现代物流客户服务中心的建设
第九章 现代物流配送与保管服务的
第十章 现代物流客户服务技巧
参考文献