本书创设了走进客户服务、做好客户接待和沟通、完成售后服务、分析目标客户、培育客户忠诚、管理客户关系等6个学习型项目，每个学习型项目的设计，均以客服工作不同业务阶段必备的知识和技能为主线，配以精心设计的课内实训，让读者能够“做中学”“学中做”，在循序渐进地总结和分享中不断提升服务意识、改善沟通能力、创新客户价值，最终实现电商企业客户服务管理角色的转变。
本书共设计了6个学习型项目。项目一是走进客户服务，主要了解网络环境下客户服务的变化和工具应用。项目二是做好客户接待和沟通，熟悉售前接待的基本流程，掌握客户沟通的技能。项目三是完成售后服务，明确售后客服的工作职责，学会处理各类售后纠纷问题。项目四是分析目标客户，识别客户画像，做好客户细分。项目五是培育客户忠诚，能够构建店铺会员制度和积分体系。项目六是管理客户关系，做好客户互动，搭建有效的互动营销平台。

项目一 走进客户服务
任务1 认识客户服务
一、客户服务的定义
二、优质的客户服务
任务2 认识网络客户服务
一、网络环节下的客户服务
二、网络客户服务常用工具
任务3 熟悉网店客服
一、网店客服的定义和重要性
二、网店客服的职业素质
三、网店客服的知识和技能
【同步测试】
项目二 做好客户接待和沟通
任务1 规范售前客服接待流程
一、客服流程标准化的作用
二、售前客服接待基本流程
任务2 提高客服转化率
一、订单催付的重要性
二、订单催付的技巧
【同步练习】
项自三 完成售后服务
任务1 了解售后服务
一、售后服务的重要性
二、常规售后服务的工作内容
任务2 解决客户纠纷
一、纠纷产生的原因
二、如何规避纠纷
三、纠纷处理技巧
【同步测试】
项目四 分析目标客户
任务1 了解网络客户心理
一、网络客户的性格特征
二、客户心理及应对措施
任务2 明确目标客户定位
一、市场细分和店铺定位
二、用户画像
任务3 做好客户细分
一、客户细分概念
二、客户细分模型
三、客户生命周期管理
【同步测试】
项目五 培育客户忠诚
任务1 了解客户忠诚度
一、了解客户忠诚度
二、网络时代的客户忠诚度
任务2 构建会员体系
一、认识会员体系
二、网店会员体系建设
任务3 制定积分制度
一、积分的概念和作用
二、积分生成规则
三、积分兑换策略
四、店铺积分管理方案
【同步测试】
项目六 管理客户关系
任务1 建立客户数据库
一、收集客户信息
二、分析客户数据
任务2 做好客户关怀
一、客户关怀的作用和分类
二、如何做好客户关怀
任务3 搭建互动营销平台
一、微淘
二、社群
三、微信公众平台
四、微博
【同步练习】
参考文献