本书以客户关系管理原理为基础，以客户关系管理流程为主线，以客户关系管理技术为支撑，以客户关系管理应用为最终目标的框架结构对客户关系管理的相关知识进行了全面的、系统的介绍。本书结构清晰、体系完整、内容紧凑，在正常授课内容的基础上增加了案例导入、案例分析等模块，方便学生抓住客户关系管理的基本框架，在学习中达到事半功倍的效果。在写作特点上，本书兼顾学术性与通俗性，叙述时力求深入浅出，简单易懂。
本书例证真实生动，理论联系实际，适合作为普通高等院校经济与管理类及相关专业本科教材，同时成人高等院校、高等职业学院经济与管理类及相关专业学生可有选择地使用本书，本书也可作为商务人士学习参考书和企业培训用书。

第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户与客户关系 1
第二节 客户关系管理 10
第三节 客户关系管理产生的背景与原因 19
第四节 客户关系管理的现状及发展趋势 23
思考题 26
第二章 客户关系管理理论基础 27
第一节 客户营销理论 27
第二节 客户细分理论 41
第三节 客户价值理论 47
第四节 客户关系生命周期理论 53
思考题 58
第三章 客户关系管理技术基础 59
第一节 客户关系管理系统 59
第二节 呼叫中心技术 66
第三节 数据仓库技术 75
第四节 数据挖掘技术 81
思考题 90
第四章 客户关系管理战略 91
第一节 客户关系管理战略概述 91
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