在经济全球化与全球信息化的发展趋势下，企业信息化成为企业提升竞争能力、参与全球竞争的必由之路。但是如今大多数企业经理人对企业信息化仍然深感惶惑。企业信息化究竟是天使，还是魔鬼？希望本书能为读者释疑，能让读者得到启发。

第一讲 信息时代的企业环境  ／1

第一节 信息时代企业面临的新问题  ／3

第二节 信息时代企业环境的变化特征  ／9

第三节 信息技术的战略作用  ／18

案 例“春发”借助信息技术而发  ／34

第二讲 企业信息化概论  ／39

第一节 信息与信息资源  ／41

第二节 信息经济与知识经济  ／48

第三节 信息技术与信息系统  ／51

第四节 信息化  ／59

第五节 企业信息化的三大要素  ／63

案 例 信息时代的“阿里巴巴”  ／78

第三讲 企业信息化项目的投资与决策  ／83

第一节 信息化与企业发展战略的关系  ／85

第二节 企业信息化投资决策误区  ／98

案 例 广州标致的困惑  ／100

第四讲 企业管理信息系统的开发  ／103

第一节 系统开发方法  ／105

第二节 系统规划  ／109

第三节 系统分析  ／116

第四节 系统设计  ／129

第五节 系统实施  ／139

第六节 系统验收与系统运行维护  ／147

第七节 管理信息系统风险因素分析  ／149

案 例 外贸企业的信息化  ／151

第五讲 企业信息安全管理  ／159

第一节 企业面临的信息安全威胁  ／161

第二节 信息安全管理指南  ／167

第三节 企业信息安全管理体系  ／174

案 例 究竟是谁的错  ／181

第六讲 企业资源计划  ／183

第一节 ERP的起源及其管理思想  ／185

第二节 ERP的主要模块  ／195

第三节 ERP的实施  ／212

案 例 洛阳轴承的信息化道路  ／218

第七讲 电子商务  ／223

第一节 电子商务的起源与发展  ／225

第二节 电子商务的技术基础  ／233

第三节 电子商务模式及商业应用  ／253

第四节 企业电子商务策略  ／278

第五节 电子商务的法律与道德问题  ／282

案 例 电子商务为“猛虎”添翼  ／289

第八讲 客户关系管理  ／291

第一节 客户关系管理概述  ／293

第二节 CRM信息技术基础  ／307

第三节 数据挖掘与知识发现  ／315

第四节 CRM实施  ／320

案 例 细分会员管理提升会员价值  ／324

第九讲 供应链管理  ／327

第一节 供应链管理的基本概念  ／329

第二节 供应链管理的核心思想  ／333

第三节 供应链管理中的生产经营分析  ／336

第四节 供应链管理的典型应用模式  ／343

案 例 海尔用供应链管理塑造核心竞争力  ／349

主要参考资料  ／353

后 记  ／354

第一节 信息化与企业发展战略的关系

20世纪80年代以后，由于科学技术的高速发展、生产力水平的提高、企业之间竞争的加剧，企业经营环境越加复杂、企业经营难度越来越大，企业深感“商场如战场”，于是首先从西方企业开始，产生了研究和运用战略的需要。迈克尔·波特提出：战略是公司为之奋斗的一些目标与公司为达到这些目标而寻求的途径的结合物。

企业发展战略分为总体战略和职能性战略。总体战略是对企业全局的长远性谋划，由最高管理层负责制定和组织实施，主要解决经营范围、发展方向和道路问题。比如企业是否应当扩张、收缩或维持现状?假如企业要扩张，是通过外部收购、合并，还是通过合资经营?企业应当集中现有产业的经营，还是涉足于其他产业?职能性战略是在企业总体战略指导下由各职能系统分别制定的战略。职能性战略的目标是要保证企业总体战略的顺利实施和预定战略目标的实现。职能性战略的划分内容不尽相同，但基本上是围绕市场营销、生产制造、研究与开发、技术支持、人力资源和财务而制定。

企业信息化战略似乎更容易被定义在职能性战略范畴内，因为从信息化的专业性质上，企业信息化往往是企业信息职能部门的职责，其信息化战略自然被列为职能性战略，但是同其他职能性战略所不同的是，企业信息化往往直接关系到企业的经营范围、发展方向和道路问题，有时它又带有总体战略的色彩，因此不能简单地把企业信息化战略归于职能战略或总体战略。

一、信息化战略的总体性特点

我们可以借用迈克尔·波特对战略的定义来阐明信息化与企业战略的关系。企业战略规定了企业奋斗的目标即发展方向，而目标的实现还需要切实可行的途径即策略和方法。信息经济时代，企业信息化是实现企业发展战略的必然途径。企业信息化决策是企业发展战略决策的内容之一。

今天的企业决策者如果脱离了企业信息化去制定企业发展战略，将会产生严重的后果：(1)对市场的变化估计不足；(2)对客户的需求估计不足；(3)对竞争对手的能力估计不足；(4)对自身的潜力挖掘不足。这四个不足的产生都是源于对信息化的认识不足。信息时代的市场是“无疆界”的市场，随时都会加入新的竞争者，随时都会被新的产品所替代；信息时代的客户已经不再孤陋寡闻，他们对新事物有更高的敏感度，他们可以在更大的范围内选择产品和服务。信息时代的竞争对手也会凭借信息技术形成对企业更大的威胁；企业的资源需要优化，企业的潜力有待于开发。所有这些都离不开信息化。因此企业信息化决策是一个战略问题，而不是简单的技术装备问题。

企业信息化战略要与企业发展战略相吻合，是企业总体战略的实施。尽管从企业信息化战略的实施来看，企业信息化具有职能性战略的特点，但是由于企业信息化的整体性和社会性特点，使得企业信息化战略同其他职能战略又有所不同。首先，企业信息化所占用的资源面广，它需要配置人力、物力、财力等企业资源，甚至会牵涉到企业外部资源如供应商、客户等，这些资源的配置需要总体规划，全面安排，而仅仅依赖信息职能部门是无法调配这些资源的；其次，企业信息化将带来企业组织的变革，信息网络使信息传递的方式由传统的层级型变为水平型，与此密切相关的企业组织结构也就从“金字塔”型变为扁平的矩阵型网络。过去起着上传下达作用的中层管理，其职能与作用发生了改变，甚至其存在的意义也受到了挑战，信息的四通八达和快捷流动使得决策点向下移动，不仅领导者可以决策，执行者也可以决策。再者，企业信息化会带来业务流程的改变。显然，以上不同之处，把企业信息化战略决策提升到了企业总体战略决策的位置。这就是在发达国家的大企业里，要设立首席信息官(CIO)的职位，而且CIO属于高层管理者，要参与高层决策的一个重要原因。

二、信息化战略的职能性特点

一方面企业信息化战略要与企业总体战略相适应，寻求应用信息技术保障企业经营业务、发展方向的实现；另一方面企业信息化要具体解决企业总体战略的实施问题，即如何利用信息技术实现企业的长远战略目标。企业总体战略是企业的长远发展战略，可能会考虑5年甚至更长一段时间内企业的发展，而企业信息化战略会分阶段来实现企业的总体战略。将企业信息化战略的实施分解为一个个信息化项目的实施，每个项目的目标都是一个具体的管理信息系统的实现。进而，对企业信息化的决策问题就具体化为对管理信息系统项目的决策问题。此时职能性战略决策方法同样适用于企业信息化决策。职能性战略需要解决的问题主要包括市场营销战略、生产战略、研究开发战略、财务战略、人力资源战略等。具体到企业信息化项目，就是企业信息化项目的开发与实施的技术战略、组织与人力资源保障战略、财务战略以及项目应用推广战略等。

综上所述，企业信息化战略决策具有企业总体战略决策的特点，一是决策的结果对企业作用周期长，企业信息化决策会在一段较长的时期内，甚至是企业的整个生命周期内，对企业的经营发展产生影响；二是决策的过程和结果对企业的影响范围广，企业信息化会涉及企业操作层、管理层和决策层，甚至还会影响到企业的客户、供应商和分销商；三是决策的结果给企业带来的变化大，企业信息化的过程就是企业管理变革的过程，这一过程会改变企业已有的组织结构、业务流程、操作习惯，甚至会彻底改变企业的运作方式。

企业信息化战略决策又具有职能性的特点。企业信息化的总体战略是由各个职能性战略所组成，其过程是一个个具体的信息系统项目开发实施 和应用的过程，需要把企业的总体信息化战略分解为一个又一个阶段性的具体的项目，并对每一个项目设定目标，进行评估并采取适当的实施路线加以实现。

管理决策大师赫伯特·西蒙 (Herbert A．simon)对战略决策工作进行了高度的概括，战略决策由以下主要工作组成：

1．寻找决策的时机；

2．确定可能的行动方案；

3．评价每个方案的收入和成本；

4．从中选择最能满足企业目标的方案作为最优方案。 P85-87

随着加入世界贸易组织，我国的经济将更加开放，企业间的竞争将更加激烈，竞争的领域和方式也日益呈现多元化。拥有一支高素质的员工队伍，尤其是拥有高水平的经营管理队伍，已经成为企业决胜市场的关键。所以从战略的高度认识我国企业经营管理人才队伍的建设，进一步注重人才培训，把企业变成一个学习型组织，已经成为我国经济管理部门和企业界亟待解决的问题。

“十五”是我国经济和社会发展的关键时期，也是我国进行国民经济结构战略性调整、完善社会主义市场经济体制和对外全面开放的关键时期。我们将以毛泽东思想和邓小平理论为指导，按照“三个代表”的重要思想，努力建设一支政治业务素质高、系统掌握现代管理知识和现代科技专业知识、经营管理能力强的企业经营管理队伍；建设具有创新精神，适应国际竞争需要的企业家队伍。为此，必须根据任务的需要和形势的变化，在企业各种层次和各类人员中深化培训，改革培训的方式、内容、方法和手段，探索与现代企业制度相适应的培训机制。

北京市经济管理干部学院是全国1 000多家企业高级经营管理人员工商管理培训试点单位，多年来为中央企业和北京市及其他省市区培养和培训了一大批经济管理和企业经营管理人才。他们不断以创新的精神，积极探索培训和教学的有效方式、方法和途径，收到了良好的效果，积累了丰富的经验，受到了企业和社会各界的肯定和赞赏。此次，他们组织编写的工商管理培训系列教材，是多年培训教学经验的结晶。北京大学出版社出版这套教材，对推动工商管理培训具有积极作用。这套教程理论联系实际，注重吸收工商管理培训的成果，吸收了新的管理案例和知识点。在选编教材时他们结合培训的需要和培训纲要的要求，对课程进行了精选，从课程的选取、内容体系的设计到最后的定稿和出版，都凝结着广大教师、培训工作者和出版者的辛勤劳动和汗水。北京市经济管理干部学院编写这部工商管理培训教材，对工商管理培训工作将是一个有力的推动和贡献。

我衷心地祝贺此系列教材在新世纪的第二个春天出版。

是为序。

袁宝华  2002年1月于北京

北京市经济管理干部学院与北京大学出版社组织编写的这套《工商管理培训系列教程》终于与广大读者见面了。它是参加这套教材编辑出版工作的全体编委会成员、有关作者、编辑和组织工作者的心血结晶，是献给在改革征途上披荆斩棘的广大企业经营者的一份精神食粮。

当我们捧读这套教材时，我们首先要感谢中国企业联合会名誉会长袁宝华先生在百忙之中为这套丛书撰写了序言，他指出了这套教材的编写特点，肯定了这套教材对于开展工商企业高层管理者培训的积极意义。我们还要感谢国家经贸委培训司领导对丛书编写工作给予的热情的指导，感谢北大出版社彭松建教授对这套丛书的构思和组织编写工作给予的积极支持和鼓励。

这套教材的作者主要是北京市经济管理干部学院的一批中、青年骨干教师。多年来，他们一直从事全国1000多家大、中型企业高层管理人员工商管理培训教学工作，研究了大量企业管理与改革的经验教训，积累了丰富的教学经验，熟悉教学对象，了解对象需求。为使教材更具针对性、实用性，他们在写作中反复修改，作出了很大的努力。

北京市经济管理干部学院副院长周景勤研究员、培训处主任李启明教授担任了这套教材的审稿和组织工作。为了争时间、保质量，他们不辞辛苦地审阅与修改，倾注了大量的心血，使这套教材更加完善、精彩。

最后我们还要感谢北京大学出版社的领导和编辑同志为这套教材的编辑、出版工作做了大量的工作，使这套教材能够顺利出版。

《工商管理培训系列教程》编委会

2002年1月