本书是关于介绍“旅行社管理流程设计与工作标准”的专著，全书以流程图的形式，详细、准确地展现了每项工作中的工作步骤和任务，并针对旅行社的工作特点，依据不同部门的岗位职责要求，详细介绍了旅行社各部门的工作流程和工作标准，内容涵盖了旅游产品的策划推广；旅游相关服务的采购；游客的接待；导游服务的开展；旅行社内部管理等方面。

此书适合旅行社中高层管理人员、高校相关专业师生、培训和管理咨询人员使用。

本书针对旅行社的工作特点，依据不同部门的岗位职责要求，详细介绍了旅行社各部门的工作流程和工作标准，内容涵盖了旅游产品的策划推广；旅游相关服务的采购；游客的接待；导游服务的开展；旅行社内部管理等方面。

全书以流程图的形式，详细、准确地展现了每项工作中的工作步骤和任务，可以帮助旅行社管理人员有效地处理日常的工作，体现了较强的操作性和实务性。

此书适合旅行社中高层管理人员、高校相关专业师生、培训和管理咨询人员使用。

第1章 流程与流程图的绘制

 1．1 流程与流程再造

1．1．1 什么是流程

1．1．2 企业流程管理综述

1．1．3 企业流程设计的基础

1．1．4 流程管理对企业的意义

 1．2 流程图的绘制

1．2．1 流程图绘制的准备

1．2．2 流程图绘制的原则

1．2．3 流程图的绘制方法

1．2．4 流程图的管理与实施

第2章 投资管理

 2．1 战略规划实施工作流程与工作标准

 2．2 投资分析管理工作流程与工作标准

 2．3 投资决策管理工作流程与工作标准

第3章 采购管理

 3．1 旅游采购管理工作流程与工作标准

 3．2 采购合同管理工作流程与工作标准

 3．3 交通服务采购管理工作流程与工作标准

 3．4 汽车租赁服务采购管理工作流程与工作标准

 3．5 住宿服务采购管理工作流程与工作标准

 3．6 餐饮服务采购管理工作流程与工作标准

 3．7 游览服务采购管理工作流程与工作标准

 3．8 娱乐服务采购管理工作流程与工作标准

第4章 策划推广管理

 4．1 旅游市场调研工作流程与工作标准

 4．2 信息收集管理工作流程与工作标准

 4．3 市场预测管理工作流程与工作标准

 4．4 产品策划管理工作流程与工作标准

 4．5 旅游产品设计工作流程与工作标准

 4．6 产品定价管理工作流程与工作标准

 4．7 制订促销计划工作流程与工作标准

 4．8 产品推广管理工作流程与工作标准

第5章 外联管理

 5．1 旅游产品销售工作流程与工作标准

 5．2 中间商的选择工作流程与工作标准

 5．3 中间商的管理工作流程与工作标准

 5．4 对外报价管理工作流程与工作标准

 5．5 客户档案管理工作流程与工作标准

第6章 计调管理

 6．1 行程制订管理工作流程与工作标准

 6．2 发团业务管理工作流程与工作标准

 6．3 接团业务管理工作流程与工作标准

 6．4 计调业务管理工作流程与工作标准

第7章 接待管理

 7．1 接待服务管理工作流程与工作标准

 7．2 散客接待管理工作流程与工作标准

 7．3 团体接待管理工作流程与工作标准

 7．4 团体接待行李处理工作流程与工作标准

 7．5 地接团服务管理工作流程与工作标准

 7．6 自组团服务管理工作流程与工作标准

第8章 导游管理

 8．1 全陪服务管理工作流程与工作标准

 8．2 地陪服务管理工作流程与工作标准

 8．3 导游考核管理工作流程与工作标准

 8．4 游客生病处理工作流程与工作标准

 8．5 航班延误处理工作流程与工作标准

第9章 出入境游管理

 9．1 旅游签证管理工作流程与工作标准

 9．2 商务签证管理工作流程与工作标准

 9．3 出境旅游服务工作流程与工作标准

 9．4 出境手续办理工作流程与工作标准

 9．5 入境手续办理工作流程与工作标准

第10章 客户服务管理

 10．1 客户服务管理工作流程与工作标准

 10．2 客户投诉处理工作流程与工作标准

 10．3 票务预订管理工作流程与工作标准

 10．4 酒店预订管理工作流程与工作标准

第11章 门市管理

 11．1 门市选址管理工作流程与工作标准

 11．2 门市服务管理工作流程与工作标准

 11．3 客户需求分析工作流程与工作标准

 11．4 门市客户关系管理工作流程与工作标准

第12章 行政管理

 12．1 办公用品管理工作流程与工作标准

 12．2 行政费用管理工作流程与工作标准

 12．3 员工出差管理工作流程与工作标准

 12．4 会议组织管理工作流程与工作标准

 12．5 收文处理管理工作流程与工作标准

 12．6 发文处理管理工作流程与工作标准

第13章 人力资源管理

 13．1 招聘管理工作流程与工作标准

 13．2 培训管理工作流程与工作标准

 13．3 薪资管理工作流程与工作标准

 13．4 绩效管理工作流程与工作标准

 13．5 员工离职管理工作流程与工作标准

第14章 财务管理

 14．1 筹资管理工作流程与工作标准

 14．2 财务预算工作流程与工作标准

 14．3 会计核算工作流程与工作标准

 14．4 财务分析工作流程与工作标准

 14．5 利润核算工作流程与工作标准

第15章 审计管理

 15．1 内部审计工作流程与工作标准

 15．2 外部审计工作流程与工作标准