本书是国内第一本关于顾客资产管理的最具权威性的图书。最优秀的作者、最深厚的功底、最新鲜的思想、最鲜活的案例，带来阅读经典理论的愉悦享受；简洁明了的行文风格，穿插大量实用工具和案例，阅读经典，不必如此费力!

本书既是对营销学前沿理论问题的探索成果，同时也包括了顾客关系管理的实用工具和大量的实际案例，适合市场营销相关专业的学生和学者以及实际管理者阅读。

本书介绍了理解顾客资产管理理论所必需的概念和分析工具，作者以清晰和准确的语言对这些概念和工具进行了阐述，并且以案例穿插其中，使读者能够联系现实环境运用这些概念。这种新工具与案例的结合为教师教授本书提供了灵活的选择，并且为学生提供了实践和运用这些新工具的机会。

本书包括：第一部分(第1—4章)勾勒出顾客管理的框架。第二部分(第5—9章)阐述了如何选择顾客并提供有特色的顾客管理战略。第三部分(第10--13章)集中于顾客资产管理战略实施的度量、监控和评价。

第一部分 理解和分析顾客资产的工具

第一章 顾客资产管理战略概述

第二章 顾客资产方法与顾客管理计划

第三章 顾客资产分析

第四章 顾客资产度量

第二部分 顾客资产管理战略开发

第五章 顾客选择

第六章 塑造和管理品牌资产

第七章 塑造和管理价值资产

第八章 管理关系资产

第九章 运用多渠道组合中的多接触点管理

顾客资产

第三部分 顾客资产管理战略的度量、监控和

评价

第十章 战略实施：为最大影响投资

第十一章 组织市场的顾客盈利性管理

第十二章 CRM技术在顾客管理中的作用

第十三章 顾客管理如何改变营销

索引