对企业来说，如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、最终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节，融会贯通，自然可以领悟作者要给出的明确答案。如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段，特别是作者多年来的亲身经历和体会，用之于企业管理实践，一定会让你执掌的公司受益匪浅。

如果你是一名客服代表或即将成为之，本书将是你未来胜任客服工作，全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症，给出了最实际有效、最详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话，一开口便能抓住客户的心，从而赢得客户的尊重，赢得客户的信任，最终取得出色的业绩，真正为企业创造价值!

本书系统地对客户投诉心理进行了详尽的分析，并对客户投诉问题分门别类地进行了举例论证——是客户服务人员案头必不可少的一本好书。 

本书主要读者定位于呼叫中心的一线CSR（客户服务代表），而非专业的投诉处理人员或升级疑难投诉专席人员，客户投诉的分析和应对，主要偏重于CSR技巧。

◇　序一

◇　序二

◇　序三

◇　前言

一、导入篇

第一章　呼叫中心的特殊性

◇　快速导读

呼叫中心的神秘面纱

 　什么是呼叫中心

 　呼叫中心的职能和定位

 　呼叫中心的使命

 　超负荷工作的客户服务代表

呼叫中心与投诉

 　呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别

 　呼叫中心投诉处理的目标

 　客户抱怨

 　客户投诉

◇ 本章思考

第二章　客户投诉的意义

◇　快速导读

 　希望企业能更好的服务

 　对企业充满了信任

 　对企业还抱有希望

 　可以发现商机

 　可以看到忠诚的客户群

 　对个人IQ的意义

 　对个人EQ的意义

◇　本章思考

二、客户分析篇

第三章　客户投诉的产生

◇　快速导读

 　如何让客户满意

 　投诉发生的原因

 　投诉发生的基本类型

 　企业与员工之间的博弈

 　企业与客户之间的博弈

 　员工与客户之间的博弈

◇　本章思考

第四章　客户投诉心理与类型

◇　快速导读

 　人的需要层次

 　动机决定行为

 　气质类型

 　投诉类型应对策略

◇　本章思考

三、应对技巧篇

第五章　处理投诉的一般原则

◇　快速导读

 　掌控情绪（Control Emotion）

 　收集客户信息(Collect customer information)

 　掌握客户类型(Control customer type)

 　沟通技巧(Communication skill)

 　领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)

 　化解矛盾(Conciliate conflict)

 　动之以情

 　晓之以理

 　绳之以法

 　信任原则

 　尊重原则

 　理解原则

 　敏感性原则

 　时效性原则

 　不争论原则

 　解决问题原则

◇　本章思考

第六章　处理投诉的基本功

◇　快速导读

 　认识情绪

 　控制情绪

 　自我情绪管理

 　沟通六步法

 　CSR的基本行为

 　开头语以及问候语时

 　无法听清时

 　沟通内容时

 　抱怨与投诉时

 　发生软硬件故障时

 　结束语时

 　忌讳使用的语句

 　投诉处理中的十条禁语

◇　本章思考

第七章　升级与疑难投诉的处理

◇　快速导读

 　准备比经验更加重要

 　先关注“人”后关注“事”

 　用正确的方法做正确的事情

 　疑难投诉处理技巧

 　疑难投诉中的大忌

 　情感用事者

 　固执己见者

 　有备而来者

 　有社会背景者

 　事件的总结

 　不要计较个人得失

 　不要去烦扰同事

  跟踪服务

◇　本章思考

四、综合提高篇

第八章　投诉管理

◇　快速导读

 　流程管理的理念

 　流程管理的方法

 　呼叫中心质检

 　呼叫中心培训

 　“三换”法则

 　“核心立场”法则

 　“绝对领导”法则

 　“单一口径”法则

 　“360度”法则

 　“最高利益”法则

 　“留白”法则

 　“24小时”法则

◇　本章思考

第九章　做一名卓越的CSR

◇　快速导读

 　“价值等式”

 　关键价值链

 　合作意识

 　团队精神

 　在压力中成长

 　在服务中进步

◇　本章思考

后记 致走在路上的客户服务代表

致谢

◆呼叫中心的使命

呼叫中心的使命是：创造客户对企业服务的满意度，为客户提供方便、快捷的服务、从而增加企业收益。例如：

安徽省电信有限公司滁州市分公司10000号客服中心成立于2003年3月，是一个拥有37名员工，31个坐席的“善于学习，团结和谐”的年轻队伍，

2004年以来，该中心以创建“学习型团队”为契机，确立了“客户满意，我们的追求，让客户聆听微笑”的团队使命，

“客户至上，用心服务”的理念是众多呼叫中心的使命。

下图是中同移动通信一个单项业务的广告语，在图片上我们看到“满意100”。

从现在市场的管理经营中，我们不难看出，提升客户的满意度成了许多企业的竞争利器。于是，很多服务型的企业以“客户高满意度”作为自己的座右铭和使命。

以客户为中心的服务使命源自消费者的期望。消费者期望增长的速度，是采用传统客户服务的公司所望尘莫及的。

我们知道，如今消费者选择的产品种类可谓是目不暇接。随着可供选择的产品种类增多，消费者也被更多的信息所包围(如营销、广告、电子邮件、电话销售等)。最后，消费者变得越来越挑剔，除了最佳选择外，常常不愿意屈于第二选择。

近日的一项调查显示，网络消费者多半希望自己的询问能在一个小时内得到回复，如果对方公司没有及时做出回应，74％的人会转向别家公司购买。在这个调查中，我们必须感叹“时间就是金钱，效率就是最大的竞争力”。

无论公司规模是大是小，客户问题都应理所当然地受到公司和主管阶层的高度重视。提高客户价值、提供高品质的服务、提高品牌形象，在公司利润增长与保持高度竞争力中，扮演着重要角色。

所以，我们必须从以往“管理客户”的意识，转变到“服务客户”的意识，同时要把客户关系管理(CRM)提到重要位置。

很多管理人士发现，未来要与客户保持牢同有力的关系，就必须正确融合创新信息、更有效率的企业流程、更佳的信息管理与新的工作态度。对许多公司来说，在销售、服务与营销上彻底转型，已经势在必行。

呼叫中心(call center)也势必要转变单一的接人服务模式，综合提高服务、销售、营销及分析客户资料的能力，并根据相关信息对客户提供优质而高效的服务，从而创造高满意度的客户。

◆超负荷工作的客户服务代表

近日，在业界传出这样一则事例：

某呼叫中心的一位客户服务代表，在长时间的接听电话和解决客户的投诉中出现短暂的意识失控现象。一位客户打来咨询电话，当事者(客户服务代表)竟然意识模糊而回答出：“您是要新的炒饭，还是要旧的炒饭。”这一句短暂的回应引起客户不满，因而遭到投诉，经质检部门对电话录音回放，客户所投诉的内容属实。

可是，当我们把目光投向在呼叫中心工作的这个群体——客户服务代表，我们应该为这个遭到投诉的客户服务代表寄予同情和关注。

也许在别人看来，客户服务代表的工作再简单不过——接电话，电话的内容也无非是各类业务咨询、障碍申告和投诉。但是，看起来简单，做起来复杂。

呼叫中心的客户服务代表儿乎每天都要接听几百个电话，在电信业呼叫中心的业务高峰期，客户服务代表几乎没有休息时间。

为了保证通话量、成功接通率，缩短客户等待时长，企业只能要求客户服务代表增加通话量。在这样的情形下，每一位客户服务代表每天都是口十、手酸，甚至要承受着巨大的心理压力。

由于呼叫中心的特殊性，要求每周7×24小时的服务，就必须要有几班倒，有早班、中班、晚班、小夜、大夜等排班。为了让每一位员工都能得到合理的排班，考虑到每位员工的住所离公司的距离，几乎每位员工都有过以上几种班次的经历。

正因为如此，时间久了就会导致员工的生物钟混乱，白天犯困，晚上半夜回家睡不着觉，工作时间没有规律，休息时间也没有规律。

特别是晚上到后半夜的时候，客户服务代表看到电脑屏幕上显示来电，心理都非常紧张。在这个时候拨打电话的人几乎没有办理业务的客户，谁会在半夜二、三点拨电话办理业务咨询呢?客户在此时打来的电话一般都是骚扰电话，使客户服务代表无论在身体上还是心理上都承受着巨大的压力。

试想，一个有着几百平方米的集中式呼叫中心现场，同时工作着几百名的客户服务代表，电脑工作声、空调声、说话声，热量、气味等等都给客户服务代表带来压力。

同时，每一位客户服务代表必须全神贯注，随时、随地、随人解决任何客户提出的各种难题和投诉，高度的精神紧张构成压力。而且客户的投诉和客户服务代表的通话被录音，经常会被质检部门抽查，这也构成了客户服务代表的另一种心理压力……

在大部分呼叫中心里，通话的质量标准要求是非常严格的，甚至对客户服务代表的每句话都有严格的标准，在达不到标准或者遭到客户投诉的时候，客户服务代表的工作儿乎是白做的，不但要遭到客户的谩骂、不理解，还要被质检指出问题，要么扣绩效、要么扣工资。这种生理和心理上的压力，是一位拨打电话的客户根本无法体会和理解的。

当我们了解了呼叫中心的这些情况，我们就能理解为什么有些户服务代表在与客户通话中，会出现短暂的意识失控现象。

实际上，有过呼叫中心工作的客户服务代表经常会患上中耳炎、情绪暴躁、听力下降、肩周炎、抑郁症等职业病。

呼叫中心就像一根扁担，一头担企业，一头担客户，一年365天，一天24小时，它承载着用户的悲喜和企业的希望；而呼叫中心的客户服务代表则是扁担的支点，他们创造着企业的光荣，实现着客户的梦想。

作为一名户服务代表，既要扎实地掌握专业知识，清晰地解答客户提出的各种问题，更要熟悉解决问题的流程，争取用最短的时间为客户排除故障。除了业务知识，客户服务代表还必须具备过硬的心理素质和承受压力的能力，耐心、细心以及急用户所急的爱心。

当我们了解了呼叫中心这些鲜为人知的内幕后，无论是企业还是客户，都应该为呼叫中心的客户服务代表寄予认可与感谢。

P6-10

企业竞争归根结底是市场竞争，而市场竞争的本质是客户竞争!谁拥有客户，谁就拥有市场话语权。因此，很多现代企业都已旗帜鲜明地提出：客户是我们生存发展的唯一理由，客户满意是我们事业追求的永恒目标!

那么对企业来说，如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、最终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节，融会贯通，自然可以领悟作者要给出的明确答案。如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段，特别是作者多年来的亲身经历和体会，用之于企业管理实践，一定会让你执掌的公司受益匪浅。

如果你是一名客服代表或即将成为之，本书将是你未来胜任客服工作，全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症，给出了最实际有效、最详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话，一开口便能抓住客户的心，从而赢得客户的尊重，赢得客户的信任，最终取得出色的业绩，真正为企业创造价值!

郑关荣

浙江文博呼叫中心人力资源服务有限公司董事长

二00七年十月一日

致走在路上的客户服务代表

随着中国经济的崛起，呼叫中心开始在我们的生活中崭露头角。电话另一端传来的一句句问候，也让我们对客户服务代表的工作充满了无限遐想，，甚至走在街上，看着高高耸立的户外广告——戴着耳麦，微笑示人的美女，也让我们从心底萌生赞羡。

今天，让我们携手共赴这个奇妙的工作旅程，让我们真真切切地感受这份工作的悲喜和挑战、体会那种惶恐和压力、体会那种萌动和期待、感觉着属于自己的那份坚强。

当你打开此书，将看到一条充满压力、挑战、收获的客户服务代表之旅途。

好的开始是成功的一半，但愿你最初的起步不会是你职业生涯的落幕。在愈挫愈勇的挑战中，你学会成熟和长大，再也没有紧张和惶惑，随着这种道路的延伸和拓宽，你将获得从容和自信。

在这样一个充满新奇和未知的旅程当中，必须随身携带你的憧憬、你的信念、你的勇敢和坚贞，为自己、为客户、为企业创造价值。

呼叫中心客户服务代表的工作经历通常充满压力，同时也非常精彩。呼叫中心客户服务代表的工作技巧与经验其实是多方面的，事实上，这都来自客户的帮助。

首先，沟通力的获得。通过每天与几十、上百的客户打交道，把沟通的技巧逐渐培养出来。

其次，理解能力和反应速度的提升。客户服务代表对客户需求与心理的迅速领会，并立即给出最佳解答或建议的能力必须倚靠经验的积累。

再次，获得毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户，我们必须提供始终如一的服务。

最后，更多的技能与经验还包括对公司结构、产品知识、服务情况的熟悉，对客户服务技巧、电话营销技巧的掌握。

许多提供技术服务的客户服务代表的专业知识可能在公司内是最拔尖的，许多提供客户服务或产品营销的客户服务代表对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比……

基于上述的要求，持续的学习将是必需的。由于现代呼叫中心既有服务性，又有商业性；既要求具有计算机集成技术，又要具有捕捉商机的敏锐眼光和应答各行各业话务的丰富知识，因此，呼叫中心所急需的人才是一种复合型人才。

这里所说的复合，是一种多元的复合，是IQ和EQ的复合；专业知识和商务实战经验的复合；丰富经验和应答能力的复合；企业形象树立和企业文化表现的复合。

几乎所有呼叫中心都设有专门的培训课程，对客户服务代表进行专业技术培训、商务知识和服务文化理念的培训等等。客户服务代表也将跟随这种培训的机制逐步从单一型走向多技能。

在这样一个充满机遇和发展的旅程中，我们将从哪里起步，最终又将迈向哪里呢?客户服务代表的升迁机会在哪里，职业生涯道路将如何南其本人参与设计?让客户服务代表有机会从事与呼叫相关的管理工作是一个极为重要的方向。

此外，客户服务代表的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深座席之外，还包括进入到企业技术、营销、销售、公关等领域。

在这样一个充满探索和实践的旅程巾，实践的启发和创造的快乐会时时伴随着我们。

呼叫中心客户服务代表的工作是一个实践性很强的工作，呼叫中心知识体系的基础来自于实践，是通过一代代客户服务代表的工作逐渐累积起来的。  在实践中体会理论知识的真正含义，并在工作中不断丰富和完善它们，将成为我们走向成长和成熟的标志。

基于上述的认识，我们即将展开的这段旅程将会充满奇趣、困惑和挑战。预祝想走在这条路上和正走在这条路上的客户服务代表收获更多。

由于篇幅所限，本书中并没有讲到处理升级投诉所涉及的法律法规。这方面有需要的企业或个人，欢迎大家通过E—mail：szdevon@163.com与我联系。

作者王琛磷

2007年10月1日 于香港

每一位客户的每一次投诉都可能成为企业的一次“危机”；本书展示的案例剖析与应对技巧将帮助你及时化解“危饥”，赢得客户的信赖，赢得企业的未来。

——润迅电话商务公司副总经理 吴原博士

投诉是客户对企业信任的表现，处理好客户投诉就是提高企业在客户心目中的信誉度。随着市场竞争逐步进入自热化阶段，提高员工处理投诉的能力，同时也是增强了企业在市场竞争中的核心竞争力。

——华跃呼叫中心论坛CEO 王梁

服务的战火已经点燃了，谁能掳获消费者的心、迎合时代的潮流，甚至下赌注地超越时代潮流，准就能赢得最后的胜利，并换来企业的永续经营。本书以丰富的实例、创新的观念及独特的建议，教您在“企业服务战”中致胜的秘诀。

——中国移动通信新疆有限公司呼叫服务中心10086热线室主管 楚万红

这不是一本安慰人的书，也不是一本充满。商业术语”的书，而是告诉你如何以真诚的服务，从精神层面上满足客户的。心”!阅读本书，我们会看到取悦客户的方式、取得忠诚客户的秘诀和使企业成长的真心话……

——广东移动客户服务(深圳)中心运营支撑管理助理 周婉

想要感动客户。让业绩长红吗?怎样察言观色?客户的话题偏离主题时，该怎么拉同来?不得不说却又难以启齿时，该怎么开口?和未曾谋而的客户该怎么说话?——本书将给您最棒的启发。

——贵州省移动通讯公司客服中心督导 刘松

好的技巧和方法总能使我们的工作更加得心应手——这本书不仅能改变我们的服务观念、提升我们的投诉处理技巧，更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。

——浙江移动金华公司呼叫中心值班长 杨晓秋