本教材共分为十个章节。第一章对前厅部的地位与作用、运作特点与基本职能、组织机构与岗位设置、区域环境管理、员工行为规范等做了简要的概述，目的在于让学生对前厅部有比较深刻的认识与了解。第二章至第十章则分别从前厅业务概况、具体运作程序、管理的原理与手段等三个层面介绍了前厅客房预订与管理、服务运作与管理、客房定价与房价管理、销售管理、收银和收入审计工作管理、大堂副理与金钥匙服务、服务质量控制与管理、协调管理以及计算机系统在前厅运作与管理中的应用等内容。

第一章 饭店前厅概述

第一节 前厅在现代饭店中的地位与作用

第二节 前厅运作的特点及其基本职能

第三节 前厅的组织机构、岗位设置与运作

第四节 前厅区域环境要求与管理

第五节 前厅部员工行为规范

思考与练习

案例与讨论

第二章 客房预订管理

第一节 客房预订的类型、渠道与方式

第二节 客房预订的程序、政策与技巧

第三节 客房预订中的失约行为及处理

第四节 客房预订表格、文件与设备

思考与练习

案例与讨论

第三章 前厅服务管理

第一节 礼宾服务与管理

第二节 前厅接待服务与管理

第三节 前厅问询服务与管理

第四节 前厅商务服务与管理

第五节 总机服务与管理

思考与练习

案例与讨论

第四章 与客房定价房价管理

第一节 客房定价的原理、原则与方法

第二节 客房定价的策略

第三节 房价的实施与管理

第四节 房价的调整与控制

思考与练习

案例与讨论

第五章 前厅销售管理

第一节 前厅销售目标与收益管理

第二节 前厅销售技巧与促销策略

第三节 前厅销售计划

第四节 前厅销售中客史档案的建立与管理

思考与练习

案例与讨论

第六章 前厅收银和收入审计工作管理

第一节 前厅收银和收入审计工作慨述

第二节 宾客账务处理

第三节 前厅收入审计与数据统计管理

第四节 外币与旅行支票兑换业务

思考与练习

案例与讨论

第七章 大堂副理与金钥匙服务

第一节 大堂副理当值

第二节 金钥匙服务

思考与练习

案例与讨论

第一节 前厅服务质量控制与管理的基本原理

第二节 前厅服务质量控制与管理方法

第三节 前厅部服务质量评价与质量保证

思考与练习

案例与讨论

第九章 前厅部的协调管理

第一节 协调管理理论在饭店中的应用

第二节 宾客关系的协调管理

第三节 前厅部与客房部的协调管理

第四节 前厅部与营销部的协调管理

第五节 前厅部与其他部门的协调管理

思考与练习

案例与讨论

第十章 计算机系统在前厅运作与管理中的应用

第一节 计算机系统在前厅运作与管理中的作用与意义

第二节 计算机操作系统在前厅运作与管理中的应用

第三节 前厅运作与管理中计算机系统的维护

思考与练习

案例与讨论

参考文献